店员销售技巧培训方案
培训对象：文三店店员
培训时间：
培训地点：
培训内容：服务八步曲
一：服务八步曲：
1：打招呼2：赞美顾客3：询问需求4：介绍货品5：试衣服务6：收银服务7：送别8：电话回访
打招呼前的准备工作：
1：时刻注意顾客进店。

2：抬起头，不要始终低着头。

3：用高兴的语调，就好像您对一个您非常想见的人问候。

4：欢迎顾客时要注意你的身体语言，马上停下你手中的工作，将身体转向顾客，并微笑。

A：打招呼：
1：注意对方的眼球3秒。

2：站姿端正，收腹挺胸，双手自然放在身前或身后。

3：顾客进店后，与顾客眼神接触，微笑，并亲切的问候顾客，使顾客从一进店铺的那一刻就对本店产生亲切感和好感。

4：开场白话术为“小姐，上午好！这边是我们冬装新款，您可以看一下，我是您今天服务导购某某。

5：客进入卖场后，留意顾客，并保持1米左右的距离，30秒内需要与顾客沟通。

B：赞美顾客，为了打开话题。

1：迅速发现顾客身上的亮点，如：包、首饰、皮肤、头发等，然后对顾客的亮点进行赞美，与顾客打开话题，赞美言辞适中，要发自内心，以获取顾客信任。

2：赞美的点一定是事实。

3：切勿打开话题后，与顾客聊天偏离主题。

4：顾客类型：创新型、融合型、主导型、分析型。

●主导型
特点：漠视问候，很有主见
对策：服从他，不要催他
小姐，你有什么需要随时招呼我
●融合型
特点：喜欢礼貌接待，喜欢讲
对策：引导式，请随便看一下，介绍卖点
●分析型（郁忧型）
特点：喜欢详细了解货品特色
对策：强调物有所值、优点、专业介绍不可夸张
●创新型
特点：虚荣性较强，大都是时髦、前卫的女性
对策：小姐这里有刚上市的款式，非常时尚，要不要看一下
C：询问需求
1：顾客挑选货品时，通过导购适时的询问，其话术为，“小姐，您今天是想挑选长款还是短款？平时喜欢什么颜色？您买衣服要什么样的感觉？想在什么场合穿？
D：介绍货品
1：充满信心，了解货品知识，
2：顾客在卖场没有挑选满意的货品时，则把画册给顾客挑选。

3：在引导顾客的时候，要先当季货品、再上季货品、最后特价。

4：介绍货品FAB的六大纬度：
（1）从风格方面介绍
（2）从面料方面介绍
（3）从款式设计方面介绍
（4）从颜色方面介绍
（5）从搭配方面介绍
（6）从场合方面介绍
E：试衣服务
1、复述顾客所需款式/尺码并请顾客稍等
2、替顾客拿货品，协助解开货品钮扣、拉链、绳带并指示试衣间
3、替顾客打开试衣间
4、将货品挂入试衣间
5、礼貌叮嘱顾客（你有什么事，可随时吩咐）
6、邀请顾客到试衣镜前
7、主动询问顾客是否合身
8、同时介绍其他货品，让顾客试穿
注（1）用适当的肯定句再次赞美顾客
“您的眼光不错，这件衣服很适合您。

”
“这件衣服上身效果很好，与您肤色很匹配。

”
注（2）谈到价格时，采用先贬后褒的语言：
“这套衣服与其他产品相比，价格是贵一些，但其面料、款式、花色等都很创新、独特，很适合您的气质，物有所值嘛”。

买单件上衣时，可以建议借其一条裙子或裤子试一试
言词要生动，语气要委婉，重点突出品牌个性、产品特色，鼓励试穿，如“您可以试穿一下，不买没关系。

”
“衣服拿在手上看，效果不太明显，关键是上身看一下。

”
“这一套挺适合您，您不妨试穿一下。

”
注（3）是老顾客时：
“XX小姐，近来怎么样？”
“您好！我们又有新款上市，请到这边看一下。

”
如果戴的饰品很漂亮，可以适当提出赞美，如有带小孩，应赞美她的小孩，但不可太奉承，点到为止，或赞美她的其他方面。

注（4）是新顾客时：
“欢迎光临！喜欢可以试一下，上身效果很好。

”
“欢迎光临！小姐可以看一下我们刚刚上市的新款服饰。

”
F：收银服务
1、邀请或指引顾客到收银台（小姐／先生，收银台在前方左转）。

2、核对所购货品的数量及尺码
3、开票并唱收（“谢谢小姐，一共是550，收您600，找您50元）。

4、将纸袋双手递给顾客，并跟顾客讲述洗涤方法。

5、包装货品，将单据入袋后封袋，告知享有的售后服务。

6、双手递交顾客致送客词。

“请走好，欢迎再次光临！”
★购买只是销售的开端，维持一个老顾客比开发一个新顾客要重要得多。

（最好要求其留下电话号码、地址、建立客户档案，一到新款马上通知。

）
J：送别
1：顾客离开门店时，导购不仅需要以亲切温柔的语言送别顾客，还需要送客至门口，并为顾客拉门和目送顾客离开，
2：赠人玫瑰，手留余香。

R:电话回访
1：回访时段
（12：00-13：00），晚上饭前饭后
2：售后电话回访
（1）顾客消费后3天至7天，
话术：电话回访顾客“X小姐，我是XX店的XX，您还得我吧，上次您在我们店购买的衣服还觉得满意吗？”对顾客的意见做好记录，然后与顾客进行非销售语言的交
流，要像朋友一样，回访结束，“谢谢您接受我们这次的回访，如下次有空，一
定要来我们店看看啊。

”
（2）对于三个月没来消费的顾客，
话术：电话回访顾客“X小姐，我是XX店的XX，您好长时间都没有来我们店里了，是不是工作很忙啊？”询问顾客原因，并做好记录，然后与顾客进行非销售语言的
交流，像朋友一样，回访结束，“如下次有空，一定要到我们店来看看。

”
（3）外地顾客二次消费可能性不大，可以做为潜在消费顾客
话术：“X小姐，我是XX店的XX，您还记得我吧”然后与顾客进行非销售语言的交流，像朋友一样，回访结束，“下次来杭州，一定要来我们店看看。

”
3：其它形式回访
节气有重大变化，例如天气突然变冷变热，我们可以主动电话或短信提示顾客，借以触发消费动机。

有大型促销活动，如：国庆、春节、店庆等，我们可以主动电话或短信提醒顾客，
一定要将活动的具体形式和内容表述清楚。

二：空场训练
与店铺人员，针对今日的培训做针对性的训练，，。