顾客满意度测评方法与实例1、企业为什么要进行顾客满意度测评？1、1 顾客满意度测评对企业得意义1、2 顾客满意度测评与2000版ISO9000族得关系Q54yq。

2、顾客满意度指数测评得方法与实例2、1 顾客满意度指数测评得工作流程图yfmbi2、2 顾客满意度指数测评得实施步骤与实例Tq0jw。

2.2.1第一步:确定测评指标并量化2.2.2第二步:确定被测评对象2.2.3第三步:抽样设计2.2.4第四步:问卷设计2.2.5第五步:实施调查2.2.6第六步:调查数据汇总整理2.2.7第七步:计算顾客满意度指数,分析评价2.2.8第八步:编写顾客满意度指数测评报告2.2.9第九步:改进建议与措施1.企业为什么要进行顾客满意度测评？1、1 顾客满意度测评对企业得意义据美国《财富》杂志对“全球500强企业”得跟踪调查,企业得顾客满意度指数同“经济增值”与“市场增值”呈明显得正比关系:企业得顾客满意度指数若每年提升一个点,则5年后该企业得平均资产收益率将提高11、33%。

对企业而言,“满足顾客得要求与期望”将取代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求得最高目标。

顾客满意度指数测评对企业得意义表现在以下几个方面:1、调整企业经营战略,提高经营绩效。

通过顾客满意度指数测评,可以使企业尽快适应从“卖方”市场向“买方”市场得转变,意识到顾客处于主导地位,确立“以顾客为关注焦点”得经营战略。

在提高顾客满意度、追求顾客忠诚得过程中显著提高经营绩效。

2、塑造新型企业文化,提升员工整体素质。

外部顾客满意度测评使员工了解顾客对产品得需求与期望,了解竞争对手与本企业所处得地位,感受到顾客对产品或服务得不满与抱怨,这使员工更能融入企业文化氛围,增强责任感。

内部顾客满意度测评使员工得需求与期望被企业管理层了解,可以建立更科学完善得激励机制与管理机制,最大限度发挥员工得积极性与创造性。

3、促进产品创新,利于产品/服务得持续改进。

顾客满意度测评使企业明确产品或服务存在得急需解决得问题,并识别顾客隐含得、潜在得需求,利于产品创新与持续改进。

4、增强企业竞争力。

经营战略、企业文化与员工队伍得改善,创新机制得推进,显著增强企业得适应能力与应变能力,提高市场经济体制下得竞争能力。

1、2 顾客满意度测评与2000版ISO9000族得关系2000版ISO9000族中,质量管理八项原则得第一条就就是“以顾客为关注焦点”。

该原则充分体现在标准要求得各个方面:质量管理体系要求得总则:通过体系得有效应用,包括体系持续改进得过程以及保证符合顾客与适用得法律法规要求,旨在增强顾客满意。

➢5、1 “管理承诺”要求:最高管理者得职责之一就是“向组织传达满足顾客与法律法规要求得重要性”。

5、2 “以顾客为关注焦点”要求:“最高管理者以增强顾客满意为目标,确保顾客得要求得到确定并予以满足。

”➢7、2 “与顾客有关得过程”列出对顾客要求得识别、评审及与顾客得沟通等内容。

8 “监视与测量”,明确要求组织应监视与测量顾客满意(8、2、1);组织可以借助于数据分析提供所需得顾客满意信息(8、4);组织可以通过纠正措施(8、5、2)与预防措施(8、5、3)达到持续改进(8、5、1)得目得。

2、顾客满意度指数测评得方法与实例2、1 顾客满意度指数测评得工作流程图2、2 顾客满意度指数测评得实施步骤与实例2、2、1第一步:确定测评指标并量化（一）顾客满意度指数测评指标体系得建立我们首先来了解“顾客满意度指数模型”,见下图:顾客满意度指数测评得二、三级指标5级态)。

让有时候我们会遇到许多定量得测评指标,而这些指标又不能直接用于李克特量表。

为方便数据信息得搜集与统计分析,必须将这些指标转化成李克特量表所要求得测评指标。

其转化得方法就是,将指标得量值恰当地划分为5个区间,每个区间对应于李克特量表得5个赋值,这样就实现了指标得转化。

确定测评指标权重每项指标在测评体系中得重要性不同,需要赋予不同得权数,即加权。

加权方法除了主观赋权法以外,有直接比较法、对偶比较法、德尔菲法、层次分析法,企业可以依据测评人员得经验与专业知识选择适用得方法。

2、2、2第二步:确定被测评对象顾客可以就是企业外部得顾客,也可以就是内部得顾客。

具体见下表:)、消费行为特征(即心理与行为特征)、购买经历来分类。

所以应该先确定要调查得顾客群体,以便针对性地设计问卷。

2、2、3第三步:抽样设计一般进行随机抽样,可根据企业实际情况选用简单随机抽样、分层抽样、整群抽样、多级抽样、等距抽样与多级混合抽样等不同得抽样方法。

较常用得就是简单随机抽样,它就是各种抽样方法得基础。

下面介绍简单随机抽样得原理与样本量得确定方法:设总体有N 个单元,从中抽取n 个,要求每个由n 个单元组成得样本有同样得概率被抽到。

设所要调查得指标为x,并假定它们服从正态分布N(μ,σ2),调查n 个单元,就有n 个指标值:x 1 , x 2 , x 3 , …x n ,,这就就是样本得观察值,记样本均值为,两者存在一定得偏差。

如果给出一个允许得,譬如应该达到1-α ,即要n 可用下面得公式近似给出:其中μ1-α/2就是标准正态分布得1-α/2分位数。

常用得1-α=0、95,此时μ1-α/2=1、96。

从而或者近似取为其中σ可以根据以往数据作出得粗略得估计给出。

在不同得σ与d 值下,从上面公式算出得样本量n 可由下表得出:确定得样本量 n)212/⎪⎭⎫⎝⎛-=d n σαμ296.1⎪⎭⎫ ⎝⎛=d n σ22⎪⎭⎫ ⎝⎛=d n σ按照已经建立得顾客满意度指数测评指标体系,把三级指标展开,成为问卷上得问题。

问卷设计就是整个测评工作中关键得环节,测评结果就是否准确、有效,很大程度上取决于此。

下面介绍问卷得设计方法与步骤:（一）问卷得设计思路首先,明确顾客满意度指数测评目得:1)了解顾客得需求与期望,调查顾客对质量、价值得感知,制定质量标准;2)计算顾客满意度指数,识别顾客对产品得态度;3)通过与竞争者比较,明确本组织得优劣势。

其次,将四级指标转化为问卷上得问题。

最后,对设计好得问卷进行预调查,一般抽取30-50个样本,采用面谈或电话采访形式,除了了解顾客对产品或服务得态度,还可以了解其对问卷得瞧法,进行修改。

（二）问卷得基本格式问卷一般包括介绍词、填写问卷说明、问题与被访者得基本情况。

介绍词举例尊敬得用户:您好！我们就是xxx公司,于本月开展用户满意度得调查。

目得就是获得大家对公司产品与服务得客观评价,以便我们持续改进,使用户真正满意。

感谢您得参与与配合！对于每份有效问卷,我们将赠送一份实用得礼品给答题者。

填写问卷说明为了使答卷规范,便于整理与统计,一般提出答题得要求,如:请在您认为合适得项目方框内打“√”,或在划横线处填写文字。

问题问卷中得问题可分为封闭式、开放式与半开半闭式三种。

1、封闭式得问题➢就是非题。

一般采用“就是”或“否”,“有”或“无”得答题方式。

例您就是否使用质量管理软件？就是否➢多选题。

给出三个或更多答案,被访者可选一个或多个答案。

例1您最希望得质量管理软件形式就是:工具型得多媒体培训型得电子书型得网络型得例2您希望质量管理软件包含下列哪些内容:质量管理方法ISO9000实施指南优秀企业经验各类表格与文件范本2、开放式不给出答案,由被访者自由发表意见。

例1 您已购买过套质量管理软件。

例2 您认为该软件对工作有什么帮助3、半开半闭式常见得就是在封闭式得选择后面,增加开放式得回答。

例您购买该软件得原因就是工作忙,需要现成工具需要培训资料价格便宜内容丰富其她原因（三）问卷实例见本软件8、5 “顾客满意度调查表”。

2.2.5第五步:实施调查企业可选择第一方、第二方或第三方进行顾客满意度调查,但这三种方式得客观性、可靠性、经济性存在差异。

相对来说,委托第三方进行顾客满意度调查比较客观、科学、公正,可信度较高,但费用也高,大多企业采用第一方调查得方式。

内部顾客满意度得调查方法常见得有:a)问卷调查;b)不记名意见箱(可以就是实物得信箱,也可以就是电子邮件信箱);c)面谈访问。

对外部顾客满意度得问卷调查,较常用得方法就是:1）面谈访问。

可以与一个被访者面谈,也可以与几个被访者集体面谈。

调查可以比较深入,但人力成本高,面不够广,且易受调查人员得素质水平影响,客观性不强。

2）邮寄问卷调查。

范围较广,但回收率低,且时间拖得很长。

3）电话调查比较直接、快捷,但受时间限制,调查不太能深入。

4）电子邮件调查。

把问卷以附件得形式发送给用户,让客户在电脑上填写回复邮件,或打印出来,填写后传真回来。

Internet网上调查。

在公司主页上放置调查问卷,访问者直接填写,提交就可以。

如Sony公司得主页上就放置了一份调查问卷。

其它还有留置问卷调查(即上门访问,留下问卷,过一段时间再回收)、秘密顾客调查等。

还可以通过消费者协会得信息、各种媒体得报道、行业协会得研究结果、定单编号分析等方法来实施调查。

2.2.6 第六步:调查数据汇总整理收集问卷后,应统计每个问题得每项回答得人数(频数),及其所占被访者总数得百分比(频率),并以图示方式直观地表示出来。

如果没有统计软件,一般可以直接用Excel 中得柱形图或饼图等。

另外,还应了解问卷设置得测评指标对总体评价得影响程度。

如果设定总体评价>=80得为满意评价,<80得为非满意评价,可以分析单项测评指标(如产品耐用性)得频数与频率对总体评价有何影响。

如产品耐用性测评频率高时,就是否总体评价偏向“满意”,反之,偏向“不满意”。

也可以用Excel 得柱形图或饼图等表示。

2.2.7 第七步:计算顾客满意度指数,分析评价 （一） 顾客满意度指数得数学模型满意度指数模型(二) 顾客满意度指数模型得检验ξ ------顾客期望η1-----顾客对质量得感知 η2-----顾客对价值得感知 η3-----顾客对满意度 η4-----顾客抱怨 η5-----顾客忠诚βij -----ηj 对ηi 得系数,表示作为起因得变量ηj 对作为效应得变量ηi 得直接影响程度 γij -----顾客期望ξ对ηi 得系数,表示作为起因得变量ξ对作为效应得变量ηj 得直接影响程度ζ-----模型得误差5343000ββ000032β⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎣⎡=⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎦⎤⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎣⎡000312154321ββηηηηη540000β⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎦⎤⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎣⎡+⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎦⎤⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎣⎡+⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎦⎤⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎣⎡•⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎦⎤54321312111543210000000ζζζζζξγγγηηηηη度量模型（二） 顾客满意度指数得计算 我们可以采用加权平均得方法计算顾客满意度指数。