XX物业管理有限公司
客户满意度测评策划书
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批准日期：
XX小区客户满意度测评策划书
1．0目的：
验证本公司的服务质量，客户对服务的综合满意度现状，找出服务过程中的缺陷，以便采取措施加以改进。

2．0范围：
XX小区
3．0职责：
3．1客户服务中心
3．2．1根据策划书要求，于2006年月日前确定《测评小组名单》、《测评房号表》，由主管领导批准。

3．2．2负责组织实施客户满意度测评；
3．2．3对回收的测评表抽样5%核实，并对作弊行为进行处罚。

3．2．4于2006年月日前对测评结果进行汇总、统计和分析，并提交《客户满意度测评报告》。

3．2．5于2006年月日前提交《客户满意度跟踪验证报告》。

4．0测评细则
4．1测评时间：从2006 年月日开始至2006年月日结束。

4．2测评内容见《客户满意度测评表》
4．3测评方式：采用问卷的形式，上门发问卷填写后收回。

4．4客户抽样方法及样本抽样率：
样本抽样率为小区总户数的50%，测评房号在已入住房号中抽取，见《测评房号表》。

如在抽取的房号中未能达到规定的回收率，可由测评小组成员提出申请，经客户服务中心主任批准，在同一栋楼内测评其它房号。

4．5回收率：测评表回收率不少于发放表格的70%。

4．6成立测评小组，小组成员由客户服务中心的管理人员组成。

5．0测评表统计公式：
5．1满意度指数: 满意度综合指数=∑(非常满意＋一般)/已填项目数×100％
5．2单项满意指数<60为不满意，应重点加以改进；单项满意指数≥90为非常满意，应注
意加以保持和推广。

5．3满意度综合指数≥90为非常满意，注意加以保持和提升。

5．4 70≤满意度综合指数≤90为比较满意，密切关注满意度发展趋势，对满意度指数偏低的项目加以改进。

5．5 60≤满意度综合指数≤70为一般，除对单项不满意进行改进外，应对公司管理体系进行系统性分析并加以改进，以期提升职员满意度。

5．6满意度综合指数<60为不满意，应对公司整体管理体系进行检讨或重新设计。

6．0测评统计方法
6．1统计内容：
综合满意度、单项满意度、意见和建议
7．0《客户满意度测评报告》内容包括：
各单项的满意率、不满意因素分析及改进建议、客户满意度汇总表、调查后续工作要求等。

8．0测评要求
8．1客户满意度测评结果要求真实、准确，测评时须至少一名测评人员在场并签名；8．2测评人员穿着制服，配戴工作证，保持良好形象；
8．3言谈举止文明有礼貌，尊重客户生活习惯；
8．4选择晚上、星期六、星期日上门发表以保证回收率；
9．0测评表有效性确定：
9．1测评表须有测评人员、客户签名及客户电话，并注明测评时间。

9．2测评表有以下情况之一为无效：
9．2．1未按规定房号测评且未得到批准的；
9．2．2未按规定时间提交的；
9．2．3未按规定要求填写的；
9．2．4测评表中超过一半项目（如小区没有的项目除外后计算）未填写的。

10．0作弊行为的处罚
10．1测评时有以下情况之一为作弊行为：
10．1．1涂改测评表内容；
10．1．2假冒客户填写测评表；
10．2作弊行为的处罚：
发现一户作弊，给予当事人一级处分；若同一当事人出现二户作弊现象给予当事人二级处分；若同一当事人出现三户作弊现象给予当事人三级处分并辞退。

11．0支持性工具
《客户满意度测评表》
《测评房号表》
《测评小组名单》
XX物业管理有限公司
客户满意度调查表
小区名称：姓名：
房号：栋号联系电话：
尊敬的各位住户：
感谢您对我公司工作的大力支持，我们一直致力于为您创造一个良好的生活环境，希望您能认真参加此次调查，我们将非常重视您的意见和建议，并在实际工作中加以改善或与相关单位协调改善。

调查人员：调查日期：年月日。