3、特性
• 客观性 • 二重性 • 冲突的程度性
一.冲突概述
4、影响
• 对成员心理的影响 • 对人际关系的影响 • 对工作动机的影响 • 对工作协调的影响 • 对组织效率的影响 • 对组织生存、发展的影响
一.冲突概述
5、类型
• 自我冲突 • 人际冲突 • 群际冲突 • 组织冲突 • 角色冲突
一.冲突概述
2
妥协：是 一种交易， 双方的目 标都是在 现有条件 下获益最 大。
3
竞争：只满 足自身的利 益，为达到 目标而无视 他人的利益： 常含有权力 因素。
4
迁就：只 考虑对方 的利益或 屈从对方 意愿。
5
合作：合 作尽可能 地满足双 方利益。
了解你处理冲突的风格
• 仔细阅读下面的每一句话，根据自己的情况，从1-5的 数字中选择一个适合自己的数字。
沟通
之
冲突与谈判
目录
1 冲突概述 2 案例分析 3 谈判概述 4 案例分析
一.冲突概述
1、定义：冲突是指由于某种差异而引起的抵触、争执 或争斗的对立状态。
一.冲突概述
2、起源 （1）沟通差异：由于文化和历史背景不同、语义困难、
误解及沟通过程中噪声的干扰都可能造成人们之间 意见不一致。 （2）结构差异：各层次、各部门、各单位、个不同岗 位的分化会产生不同看法，这是由组织结构本身造 成的。 （3）个体差异：个人的社会背景、教育程度、阅历、 修养，塑造了每个人不同的性格、价值观和作风。
了解你处理冲突的风格
计分键：计算以下几项分数
1+6+11+16= 2+7+12+17= 3+8+13+18= 4+9+14+19= 5+10+15+20=
• 竞争 • 包容 • 妥协 • 回避 • 整合
9、冲突案例
王芳和孙明在同在一家广告公司的策划部门工作，两人都毕业于 重点大学，王芳做事踏实干练、雷厉风行，孙明话语不多，为人稳重。 公司接到一个大项目，给一家知名企业做一个广告策划，经理让部门 几名不错的员工，在几天后分别提出一个备选方案，王芳也被安排了 这个任务，但孙明因为还有其他工作没有被安排在内。此时已经快接 近公司的年终评估，大家都清楚，在这个大项目中如果能表现出色会 给自己的评估增色不少。王芳拿出比平时更大的热情和努力专注于这 个项目，她提出了一个让自己很满意的广告方案，方案讨论会上，王 芳绘声绘色的将自己的方案讲出来后，她看到经理赞许的目光和同事 们羡慕又佩服的眼光。不过在征求大家的意见时，孙明提出了一个很 有创意的改进方案，王芳感觉孙明像是有意在抢自己风头，她坚持自 己的方案，并指出孙明的提议实施有难度，但最后经理决定接受孙明 的提议，并让孙明负责这个项目的进一步改进和实施。王芳一气之下 决定和孙明冷战，把他作为了自己最大的竞争对手，尽量回避和孙明 讲话，如果是工作上的事情则用电子邮件沟通，而这种工作状态已经 开始影响项目的实施进度和效果。孙明并不清楚王芳如此气愤的原因， 只是隐约感觉到与他在方案讨论会上提出的方案有关，他希望能尽快 解决这个问题，以继续正常工作。
一.冲突概述
6、根源 • 人的“个性” • 有限资源的争夺 • 价值观和利益的冲
突 • 角色冲突 • 追逐权力 • 职责规定不清楚 • 组织出现变化
• 组织风气不正 • 贫乏的沟通技能 • 文化冲突 • 敌对性的管理 • 不服从 • 相互依赖
一.冲突概述
7、过程
• 第一阶段：潜在的对立或失调 • 第二阶段：认知和人格化 • 第三阶段：行为意向 • 第四阶段：行为 • 第五阶段：结果
例：IS
一.冲突概述
组织冲突
组织冲突（organizational conflict）是指组织 内部成员之间、成员个人与组织之间、组织中不同团体 之间，由于利益上的矛盾或认识上的不一致而造成的彼 此抵触、争执或攻击的组织行为，是一个从知觉到情绪， 再到行为的心理演变过程。
一.冲突概述
角色冲突 发送者角色冲突 一个组员的不同信息和角色互不相容 发送者间角色冲突 某个组员发送的信息和角色与其他组员的互不相容 群体间角色冲突 某团体的角色与其他组的相应角色的信息不相容 个体-角色冲突 角色的要求与个体的态度、价值观或者可接受行为观点的不相容
思考： 1、冲突都是有害的吗？此案例中的冲突属于何种冲突？ 2、这个冲突是如何产生的？ 3、如果你是孙明，如何处理这个冲突会比较合适？
回答：
1、冲突不一定都是有害的。冲突可以分为功能正常的冲突和功能失调的冲突，功 能正常的冲突支持群体的目标，并能提高群体的工作绩效，是具有建设性的； 功能失调的冲突会阻碍群体的工作绩效，具有破坏性。两者区分的主要指标 是群体的工作绩效。 此案例中的冲突属于功能失调的明和王芳冲突，孙的 冲突导致的不良工作状态已经影响到项目的实施进度和效果，降低了群体的 工作绩效，所以这个冲突是功能失调的冲突，应该尽快处理。
一.冲突概述
自我冲突
生活中我们往往会不可避免的需要面对这样的事情，就是当 你去一个朋友家里做客时，与你和朋友们在外面聚会时，会有两种 截然不同的感受。特别是当对方的很多习惯，行为方式和自己有很 大的出入的话，就会感到很不自在。这是心理有种忍不住的冲动去 要对方去按照自己的认知与观念来行事。
例：纠结
1、非常少 2、比较少 3、有时 4、比较多 5、总是
了解你处理冲突的风格
• （ ）1、我强有力地为自己的观点争辩 • （ ）2、我试图将别人的需要置于自己的之上 • （ ）3、我试图达成双方都接受的妥协 • （ ）4、我尽量不卷入冲突中去 • （ ）5、我尽力与对方共同周密地研究事态 • （ ）6、我试图找出别人观点中的漏洞 • （ ）7、我尽力促进和谐 • （ ）8、我讨价还价以部分达到我提出的观点 • （ ）9、我避免公开讨论有争议的话题 • （ ）10、在处理不同意见时我公开与他人分享信息
一.冲突概述
人际冲突
两个或两个以上个体的态度、行为或目标相反，角色含糊不 清——对于角色的理解或期望不明确。
一.冲突概述
群际冲突
群际冲突是在群体之间公开表露出来的敌意和相互 对对方活动的干涉。
群体间冲突----群体与群体之间发生的冲突全都同 角色和期望冲突有关，还有认知、动机与缺少交流的冲 突。望不明确。
一.冲突概述
前提条件
•沟通 •结构 •个人因素
认知到的 冲突
感觉到的 冲突
冲突处理
意图
•竞争 •协作 •迁就 •回避 •折中
公开冲突 •一方行为 •对方反应
提高 群体 绩效
降低 群体 绩效
8、处理冲突的五种策略Байду номын сангаас
1
•回避：既 不满足自 身的利益 也不满足 对方20的0利0 益，试图 置身于冲 突之外， 保持中立。