1.顾客满意(Customer Satisfaction) ，是指顾客对一件产品满足其需要的绩效(Perceived Performance)与期望(Expectations)进行比较所形成的感觉状态。

顾客期望是指顾客希望企业提供的产品或服务能满足其需要的水平，达到了这一期望，顾客会感到满意，否则，顾客就会不满。

2.生产提前期是指毛坯、零件或部件在各个工艺阶段出产的日期比产品出产的日期应提前的时间长度。

一个客户从发出订单到收到货物的时间，称为订货提前期；而对于供货方，这段时间称为订货周期。

订货周期（订货间隔期）是指两次订货的时间间隔或订货合同中规定的两次进货之间的时间间隔。

3.做运输决策需要考虑的因素:货物的特性，可选择的运输工具，运输成本，运输时间，运输的安全性。

（速度，可得性，可靠性，运输能力，频率）4.集拼与分拔：在集拼过程中，仓库将接收来自多个供应商的货物。

然后将这些货物以确切的数量合并成一个大批量的货物指定的目的地。

分拔：每个分拔人员一次只接收一批货物，并安排这批货物到多个目的地之间的配送。

5.库存：是仓库中实际储存的货物。

储备：储存准备，在需要时拿出来用。

储存：包含库存和储备在内的一种广泛的经济现象，是一切社会形态都存在的经济现象。

6.工业包装的作用：工业包装又称为运输包装，是物资运输、保管等物流环节所需要的必要包装。

具有：保护作用，定量功能，便利动能，效率功能7.集装箱内容积要求大小：20尺柜-24到26立方米 40尺柜-54立方米8.平均在途库存与物流网络中仓库数量的关系：随着网络中仓库设施的增加，网络中在途的运输时间将不断减少，在途库存的量也会不断减少。

9.从职能到过程的理解：“职能”最简单的解释就是人、事物、机构所应有的作用。

“职能管理”连在一起，可以理解为人或者机构发挥梳理与引导的作用。

概念：1.物流管理：是指在社会在生产过程中，根据物质资料实体流动的规律，应用管理的基本原理和科学方法，对物流活动进行计划、组织、指挥、协调、控制和监督，使各项物流活动实现最佳的协调与配合，以降低物流成本，提高物流效率和经济效益。

2.供应链：是围绕核心企业，通过对信息流，物流，资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商，制造商，分销商，零售商，直到最终用户连成一个整体的功能网链结构。

它不仅是一条连接供应商到用户的物流链、信息链、资金链，而且是一条增值链，物料在供应链上因加工、包装、运输等过程而增加其价值，给相关企业带来收益。

3.现金转化周期：指将原材料或者采购的物品转化为销售收入所需要的时间。

与库存周转率密切相关。

4.快速响应：快速响应（quick response，QR），是制造业中的准时制。

它确定了制造商、批发商和零售商的供应时间，从而使得库存水平最小化。

5.供应链同步化：6.运行周期：7.完美订单：当客户订单周期中的相关作业毫无缺失时，即称此笔客户订单为完美订单。

8.全面质量管理：是指在全面社会的推动下，企业中所有部门，所有组织，所有人员都以产品质量为核心，把专业技术，管理技术，数理统计技术集合在一起，建立起一套科学严密高效的质量保证体系，控制生产过程中影响质量的因素，以优质的工作最经济的办法提供满足用户需要的产品的全部活动。

9.采购：是指企业在一定的条件下从供应市场获取产品或服务作为企业资源，以保证企业生产及经营活动正常开展的一项企业经营活动。

10.供应链的可视性：11.牛鞭效应：营销过程中的需求变异放大现象被通俗地称为“牛鞭效应”。

(指供应链上的信息流从最终客户向原始供应商端传递时候，由于无法有效地实现信息的共享，使得信息扭曲而逐渐放大，导致了需求信息出现越来越大的波动。

)12.物流的整合目标：响应性，减少差异，降低库存，集并运输，质量保证，生命周期支持，售后服务支持13.交易型营销：传统的市场营销战略重视与客户之间的成功交换或交易，推动企业收入和利润的增长，在这种策略下，企业通常与客户进行短期交易，这便形成了交易型市场营销。

关系型营销：强调与重要的供应链合作伙伴形成长期关系，如客户，中间客户和供应商，从而保持长期合作关系以及忠诚度。

14.CRM（客户关系管理）：客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。

15.精细生产的目标：仅生产客户需要的产品和服务，仅在客户需要的时间内生产出产品，保证产品的完美质量，尽可能地缩短提前期，产品仅包括客户需要的功能，确保工人、材料、设备的浪费为零以明确每个运作环节的目标都是实现闲置库存为零，采用能够提高员工生产技能的生产技术16.供应链通信技术有哪些：条形码和扫描技术，互联网，产品编码，射频技术，可扩展标识语言（xml）17.公路运输的特点：1、机动灵活，适应性强 2、可实现门到门直达运输 3、在中短途运输中，运送速度快 4、原始投资少，资金周转快 5、掌握车辆驾驶技术较易 6、运量较小，运输成本较高 7、运行持续性较差 8、安全性较低，环境污染大。

优点：（1）机动灵活，货物损耗少，运送速度快，可以实现门到门运输；（2）投资少，修建公路的材料和技术比较容易解决，易在全社会广泛发展，可以说是公路运输的最大优点。

18.铁路运输的特点：有安全程度高、运输速度快、运输距离长、运输能力大、运输成本低等优点，且具有污染小、潜能大、不受天气条件影响的优势，是公路、水运、航空、管道运输所无法比拟的。

优点：运行速度快，运输能力大，铁路运输过程受自然条件限制较小，连续性强，能保证全年运行，通用性能好，既可运客又可运各类不同的货物，）火车客货运输到发时间准确性较高，火车运行比较平稳，安全可靠铁路运输成本较低，能耗较低19.物料处理合理化措施：物料处理和存储设备应该尽可能的标准化；当移动产品时，设计的系统应该使产品流最大可能地连续流动；应投资于物料处理设备，而非静止的设备；最大限度地利用物料处理设备；在选择物料处理设备时，应选取静止载荷与有效负载的比率最小的设备；无论何时，在系统设计中都应该考虑重力方向的流动20.企业全球化的动因：①国际政治格局的急剧变迁是世界经济全球化的根本前提②以信息技术为核心的新技术革命的发展为世界经济全球化提供了强大的动力和物质基础③经济活动的自由化是世界经济全球化的直接动力④跨国公司的发展是世界经济全球化的主要载体⑤国际经济组织自身的发展和完善是世界经济全球化加速发展的重要促成因素6市场经济的天然推动力21.供应链可持续风险来源：采购，制造，物流，客户服务。

（供应链外部风险，供应链上各企业内部风险，企业间合作风险）22.供应链测量系统（平衡计分卡）：通过财务、客户、内部流程及学习与发展四个方面的指标之间的相互驱动的因果关系展现组织的战略轨迹，实现绩效考核——绩效改进以及战略实施——战略修正的战略目标过程。

它把绩效考核的地位上升到组织的战略层面，使之成为组织战略的实施工具。

23.物流系统的5s目标：优质服务（service），迅速及时（speed），节约空间（space saving），规模适当（scale optimization），合理库存（stock control）。

24.经济订货批量：平衡采购进货成本和保管仓储成本核算，以实现总库存成本最低的最佳订货量。

25.物流运输网络：1、快速响应：是指物流企业面对多品种、小批量的买方市场时，不是储备了“产品”，而是准备了各种要素，在用户提出要求时，能快速抽取“要素”，及时“组装”，提供所需服务或产品。

2、现金转化周期：将原材料或采购的货物转化为销售收入所需要的时间。

在做运输决策时应该考虑哪些因素？成本，速度，稳定性3、物流整合的目标：1、快速响应2、减少差异3、降低库存4、集并运输5、质量保证6、售后服务支持4、供应链同步化：是指供应链中多个企业运营的一体化。

供应链同步化致力于协调供应链伙伴之间的物流，产品流，信息流，以减少重复和冗余工作。

5、运行周期：是指完成与采购、制造、顾客服务相关的物流活动所需的各项工作，包括从确认顾客需求到产品送达等一系列过程所需的所有具体操作。

6、交易型营销关系型营销1、重视与顾客之间的成功交换或交易 1、强调与重要供应链合作伙伴形成长期关系2、短期交易 2、保持长期合作关系及忠诚度3、强调实现顾客的需求和期望 3、留住顾客7、完美订单：是指所订购的货物按照时间要求，完好无误的送到正确的目的地，同时也必须保证与货物相关单据的完整性和准确性。

8、质量：是指一组固有特性满足需求的程度。

全面质量管理（TQM）是一种管理哲学，其强调在实现企业内部各个职能部门之间合作基础上，以确保能够完全满足用户的各种需求9、顾客满意，是指顾客对一件产品满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。

顾客期望是指顾客希望企业提供的产品或服务能满足其需要的水平，达到了这一期望，顾客会感到满意，否则，顾客就会不满10、对CRM的理解顾客关系管理(CRM)是一种以顾客为中心的管理思想和经营理念，旨在改善企业与顾客之间关系的新型管理机制。

实施于企业的市场、销售、服务和技术支持等与顾客相关的领域。

目标是通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的顾客，并通过对营销业务流程的全面管理来降低产品销售成本。

实际上，是以顾客为导向的营销管理系统工程。

11、采购：是指企业在一定条件下从供应市场获取产品或服务作为企业资源，以保证企业生产经营活动正常开展的一项企业经营活动。

12、提前期1、生产提前期：是指从订单送达车间开始，一直到完成所有制造工作所需要的时间2、订货提前期：是指从买方下订单开始，一直到实际收到货物所耗费的时间。

生产和订货提前期的关系？13、精细生产：是一种强调用最少的资源（包括时间）进行企业运作的生产理念。

精细是指：效率高且浪费少精细生产目标仅生产顾客想要的产品/服务；在顾客要求的时间内生产出产品；保证产品的完美品质；尽量缩短提前期；产品仅含顾客想要的功能；确保劳动力、原材料、设备无浪费；各环节都要达到零闲置库存目标。

采用能够提高工人技能的生产方法。

14、供应链的通信技术包括哪些？包括用于系统之间信息交互的硬件和软件，以及企业内部、供应链成员之间的通信基础设施。

15、通信技术条形码与扫描技术全球数据同步EDI的交易组电子产品编码无线射频交换技术互联网可扩展标识语言（XML）卫星技术GPSGIS16、供应链的可视性：随时清楚供应链库存和资源的位置及状态。

17、经济订货批量是一种补货方法，它能使库存维持成本和订货成本之和达到最低18、牛鞭效应由于供应链的信息流从末端（最终客户）到源端（原始供应商）传递时，信息扭曲会逐级放大，导致需求信息的波动越来越大。