东风日产售后服务礼仪
•8
第一节 礼仪的重要意义
服务礼仪的作用
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•9
第一节 礼仪的重要意义
工作中常出现的礼仪问题
分享
还有哪些常出现的礼仪问题？
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•10
第一节 礼仪的重要意义
J.D.Power相关因子介绍
服务启动
服务顾问
专营店设施
SOP
• 合适地称呼您(99%) • 着装整洁(98%)
• 复述您提出的每一项要求 确保您所有的要求都已被 了解(91%)
• 维修前，详细地解释要进 行的维修或保养的项目 (90%)
• 让您了解车辆的维修保养 进度(91%)
• 有人告诉您的车会在什么 时候维修保养好(94%)
• 维修保养工作开始前提供 工单(91%)
• 客户休息区干净(99%) • 营业时间便利(98%)
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•6
第一节 礼仪的重要意义
礼仪的本质
高
优雅 学识、磨练、性格、情趣
务职
职业
专业化，职业化
规范
仪容、仪表、仪态、沟通
规矩
没有规矩不成方圆
低
行为
高
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•7
第一节 礼仪的重要意义
礼仪的本质
良好的第一印象来自于
形象举止 专业能力 充满自信 主动热情 态度真诚 善解人意
分享 每组用一个关键词来总结一下服务礼仪的意义
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•12
第二节 仪容仪表
个人形象——我们的第一张名片
第一印象的重要性
• 良好的第一印象是吸引顾客和赢得顾客信任的开始 • 第一次留下的印象将会一直影响到以后的印象 • 有利于营造积极的交流氛围
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•13
第二节 仪容仪表
30%-60%。恳请对方时，可注视双眼，视线适当移动 语言
• 发音清晰，平和，语调自然热情
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•21
第三节 仪态
仪态的规范——仪态举止
手势
• 得体、适度，手掌向上，幅度适中，手势应
在胸前或右方，手势曲线柔和
站姿
• 面带微笑、双目平视前方、头正颈直、微收
• 与您一同检查车辆已完成的 维修/保养工作(87%)
• 等待被服务顾问接待(72%)
• 儿童活动区(13%) • 免费食物(30%) • 饮料小点心(65%) • 电视(89%) • 上网(58%)
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服务后交车
• 您的车是在之前承诺的 时间内维修保养好 (95%)
• 当您的车维修或保养结 束时，有人通知您 (98%)
•18
第二节 仪容仪表
头脑风暴 在日常工作中，如何引导员工规范仪容仪表？
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第三节 仪态
仪态的价值
个人的仪态行为体现了企业的服务精神
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•20
第三节 仪态
仪态的规范——仪态举止
微笑
• 乐观积极、 真诚友好、发自内心，嘴角上翘，以露牙齿为宜
眼神
• 与客户交谈时，双眼视线落在对方鼻间，标准注视时间是交谈时间的
(76%) • 解释完成的维修保养项
目(91%)
服务质量
• 第一次就维修保养好 (99%)
• 维修结束后，有人与您 联系(73%)
• 在接受回访时，是否 反映过维修保养后车 辆出现的问题(73%)
• 车辆维修保养后干净 (70%)
• 维修/保养结束后3天 内联系的(60%)
•11
第一节 礼仪的重要意义
•4
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•5
第一节 礼仪的重要意义
礼仪的起源与意义
礼仪是人类社会生活中，在语言、行为方面的一种约定俗成的、符合“ 礼”的精神，要求每个社会成员共同遵守的准则和规范
通过谦让和恭敬，让对方感到舒适习惯的生活规范
礼
表示
社道
敬意 仪 会德 礼
的通 式 准规 物
称
则范
仪
法典 形 容 准范 式 貌 礼 度表 程 风 物 则率 序 度
• 收到提醒去保养的电话/ 短信(37%)
• 通过预约安排服务(18%)
KPI
• 完全关注您和您的需求(89%) • 提供有帮助的建议(89%)
• 在将车辆送去维修前，对车 辆进行环车检查(88%)
• 服务顾问了解您车辆以前维 修/保养的情况(81%)
• 有人告诉您的车会在什么时 候维修保养好(73%)
• 维修/保养结束后，有 人向您解释费用明细 (89%)
• 有人通知何时预约下次 服务(78%)
• 维修服务前提供费用估 算(84%)
• 服务的时间和您的期望 时间比(14%)
• 非维修花费的时间 (30%)
• 花在填写书面文件及提 车上的时间(57%)
• 合理的费用(82%) • 所花费用与预期相比
仪容仪表的价值
个人的仪容仪表更代表了企业的形象
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第二节 仪容仪表
仪容仪表的规范——头发
理发、洗发、梳头定型 不彩染，不怪异 无头屑，无异味 男士头发前不覆额，侧发不遮耳，后发不触领 女士头发不过于个性化，不遮盖面部。发型以干练
利落为佳，刘海切记遮挡眉眼
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指甲前端白色部分不得超过1毫米，每天早晨 检查，及时修剪
指甲缝隙保持干净无脏污，每天早晨检查， 及时用牙签清洁指甲缝
女士可以涂透明或无色的指甲油
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第二节 仪容仪表
仪容仪表的规范——着装
按岗位规定着装 保持服装干净、熨烫；纽扣无缺少 ······
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售后服务礼仪培训
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课堂纪律
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培训目标
了解服务礼仪在工作中的重要性 建立以专业形象培养客户信赖感 了解J.D.Power关键考核点，并通过强
化礼仪学习予以固化 如何在流程中运用礼仪标准，以增强客
户对售后服务专业的满意度 有效提高客户基盘，减少客户流失
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课程内容
什么是服务礼仪
➢ 礼仪的重要意义 ➢ 仪容仪表 ➢ 仪态要求 ➢ 服务态度
服务流程礼仪与CSI 服务礼仪执行与改善
➢ 预约服务 ➢ 接待服务 ➢ 咨询服务 ➢ 客户同意追加项目 ➢ 修后交车 ➢ 修后跟踪
➢ 礼仪的保持 ➢ 礼仪执行和改善 ➢ 团队建设与礼仪 ➢ 服务礼仪的风险
控制
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第二节 仪容仪表
仪容仪表的规范——面容
面容整洁 牙齿清洁、口腔无异味 清除体毛 女士应淡妆上岗，色彩以暖色调为主，眼影眼线唇
膏不宜过浓，香水清ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ淡雅 男士不留胡须
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第二节 仪容仪表
仪容仪表的规范——手部
双手保持清洁，干燥季节每天早晨或洗手后 擦涂润肤霜，保持手部滋润