15
问卷调查方式
❖ 电话 ❖ 邮件 ❖ E-mail ❖ 面对面
16
问卷的制作原则
❖ 明确目的 ❖ 要有量化的标准 ❖ 勿出现有引导性的提问
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档案的来源
❖ 内部文书 ❖ 收发文电 ❖ 会议记录 ❖ 电话记录 ❖ 技术文件
❖ 出版物原稿 ❖ 印模 ❖ 照片 ❖ 影片 ❖ 录音
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档案工作的基本原则
• 姓名
20
顾客资料的跟踪
❖ 将顾客访谈资料不断更新 ❖ 达到“重复订购（消费）”的目的
各式相关表格文件
❖ 顾客访谈记录表 ❖ 顾客预约登记表 ❖ 顾客久未回厂接触表
❖ 顾客投诉统计分析表 ❖ 顾客流失统计表
21
3
电话的优点
❖ 直接与亲身参与性 ❖ 花费少 ❖ 较少工作量 ❖ 可接近性 ❖ 更多接触的机会 ❖ 便于快速作出决策
4
➢ 提问的目的
客户需求评估
• 引出话题给出对话方向
• 鼓励对话方的参与
• 建立起信任
• 使客户有一种被重视与认同的感觉
• 表示出兴趣与同情使合作关系更合理
5
客户需求评估
➢ 提问的类型
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DM的优点
❖ 图文并茂，让顾客有新鲜感 ❖ 顾客可在不受打扰时阅览 ❖ 可较仔细地表现维修站活动内容或数据 ❖ 顾客感觉他的主动性较高 ❖ 让顾客有新鲜感 ❖ 固定时间收发，让顾客有种期待的感觉 ❖ 可让顾客感到温馨 ❖ 顾客可获取更多的资讯
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DM的不同特性
❖ 感谢函：着重于温馨与感谢 ❖ 产品（服务）介绍DM：有针对性的介绍 ❖ 定期定程保养通知DM：着重到关心 ❖ 久未进厂通知：关心+未进厂原因+我们的期盼
➢ 正确的对话技巧
• 使用客户的语言 • 对客户不同意见表现出友好态度 • 确认客户的陈述 • 话不要只讲一半 • 平静而又自信的传达信息 • 使用清晰简短的句子
8
在寻找事实时使用下列问题
❖ 决定问题的所在，理解、询问或建立需求时（使用开 放式问题）
❖ 请求打电话者解释需求或问题（使用开放式问题） ❖ 在获取更多的信息来决定一个行动时（使用开放式和
❖ 集中统一地管理企业全部档案 ❖ 维护档案的完整与安全 ❖ 便于企业各项工作的利用
顾客资料的档案管理
❖ 字母式索引 ❖ 数字式索引 ❖ 主题式索引
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顾客资料的档案管理
❖ 将资源用在有效的地方
❖ 能依需求单独找出所需档案
❖ 档案的编排 • 车型 • 年份 • 排气量
• 性别 • 顾客编号 • 发照日期
开放式提问： Why 为什么 Where 哪里 When 何时 Who 谁 What 什么 How 如何
封闭式提问： 是不是 有没有 回答只有一种可能 指导式
6
客户需求评估
➢ 提问的过程
• 一般性问题 • 辨别式问题 • 联接式问题
➢ 互动式倾听
• 展开式 • 重复式 • 反射式 • 总结式
7
客户需求评估
客户跟踪业务
➢ 客户与你心情的差距
高 ↑ 心 情 ↑ 低
刚发生→时间的延续→
1
具体业务
❖ 维修后回访 ❖ 回厂通知
❖ 预约通知 ❖ 客户满意度调查
跟踪服务工具
❖ 电话 ❖ E-m ❖ 报表 ❖ 问卷
2
电话的特性
❖ 你只能通过倾听，来了解顾客的感受 ❖ 你只能通过语言、语调来表示自己的意思 ❖ 显示情感的重要 ❖ 帮助达到顾客的期望 ❖ 提高公司的形象 ❖ 增进你与顾客的相互合作
封闭式问题） ❖ 获取认同（使用封闭式问题）
9
关心电话的重要性
❖ 顾客真实的感受，我们无法得知 ❖ 顾客疑问我们不清楚 ❖ 顾客对我们的误解，不能马上得到澄清 ❖ 我们无法与顾客分享他满意或不满意的心情 ❖ 顾客的车子是不是一次就修复完成
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别让关心电话变骚扰电话
❖ 交车后的顾客是不是一定要打电话关心他？ ❖ 是不是所有顾客都很喜欢我们打电话关心他？ ❖ 我们突然的打电话会不会造成他的困扰或不满？
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打预约电话前应注意
❖ 维修站的车辆流量 ❖ 车间人力分配 ❖ 配件准备 ❖ 部门间的协调 ❖ 时间的再确认 ❖ 顾客权利与义务的说明 ❖ 顾客服务内容的转达
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顾客为什么久未回厂
❖ 顾客误解了定时定程的真义 ❖ 顾客忘记了（未接到通知） ❖ 找到更文件的服务中心 ❖ 有投诉事件未得到满意答复 ❖ 自然流失 ❖ 对品牌失去信心 ❖ 未得到满意的服务