部门的决策提供参考依据； ➢ 对门店的商品结构、摆设及其售价提出可行性建议；
一、心态修炼
➢负责商品、饰品、清洁和物价牌管理工作，做好单据及 物价牌打印与商品标签维护等销售支持工作；
➢负责展厅的卫生清洁，保证商品与装饰品整齐； ➢负责商品的盘点； ➢定期回访新老顾客（vip），记录与反馈相关信息， ➢维护客户资源； ➢完成上级交待的其他任务。
二、服务修炼
脸部粉
1 下粉底向脸颊两侧方向均匀涂抹 2 在暗沉或粉刺部位点上瑕疵霜 3 在提亮位置扫上自然光泽的散粉 眼线
首先用眼线笔紧贴睫毛根部描绘眼线 笔头不要磨得太尖才不会刺激眼皮 尽量慢慢的移动眼线笔 让线条的宽度一致 轻轻地 以同方向重复描绘才会很自然
二、服务修炼
引起投诉的原因 1、员工问题
倍 ➢ 开发一个新顾客会比保持一个现有顾客多花六倍的代价
二、服务修炼
➢ 顾客至上、服务第一！ ➢ 顾客需要被尊重、被关怀和被满足，而不仅仅是交
易对象！ ➢ 服务是为了满足顾客的需求，提升客户的满意度！ ➢ 甚至忠诚度！ ➢ 服务本质是人与人之间的互动关系，
其它东西只是服务的道具，
服务是用“心”做的！
二、服务修炼
服务质量的基本内容
➢ 优良的服务态度 - 主动热情、尽职尽责、耐心周到、文明
礼
礼貌
➢ 完好的服务设备 - 空调、灯光、POS机等
➢ 完善的服务项目 - 服务承诺等
➢ 灵活的服务方式 - 以顾客为中心
➢ 娴熟的服务技能 - 对商品的尺寸、位置、库存了然于胸
➢ 快速的服务效率 - 快速的工作效率
研讨二： 如何进行修炼？
二、服务修炼
课程目录
1
服务理念
2
服务质量的含义、特性、基本内容
3
服务的标准化
4
导购员的仪容仪表仪态
5
如何处理客户投诉
二、服务修炼
顾客为何转向竞争对手?
➢ 调查表明： ➢ 只有14%的顾客是因为“其他地方有更好的商品 ➢ 另有9%的顾客是因为发现“还有其他比较便宜的商品 ➢ 但是77%的顾客并不是产品因素而转向竞争对手。
目光直接与顾客接触，声音愉悦地向顾客说“你好！”
二、服务修炼
妆容 一 保护肌肤 二 妆面步骤 三 妆面要求
发型 一 直发 二 马尾 三 花苞头 四 侧马尾 五 双马尾 六 双麻花辫 七 单麻花辫
二、服务修炼
妆前歩骤 1 清洁皮肤 2 爽肤水 3 润肤霜 4 隔离霜 5 粉底液 6 定妆 7 明暗区调色
2
导购员的岗位职责
3
导购员的职业定位
4
卓越的导购员应具备怎样的AKS？
一、心态修炼
顾客
导购员
公司
工厂
物流
店长、店助
➢ 店铺的主人，顾客的朋友！ ➢ 导购员是顾客的第一接触人！
一、心态修炼
➢ 礼貌待客，及时了解顾客需求，提供导购、开单、售 后跟进等服务；
➢ 负责门店的销售工作，完成甚至超额完成销售任务； ➢ 提供与推荐广告商品，提出海报补充及摆放建议； ➢ 收集销售信息，掌握辖区内的商品销售情况，为相关
一、心态修炼
➢ 思考以下职业定位有何不同：
业务员、售货员、推销员、导购员？
➢ 导购员的职业定位是： 以顾客为中心，提供专业服务，达成交易！
导购员的职业发展通道
一、心态修炼
研讨一： 一个卓越的导购员 应具备怎样的心态？Attitude 熟悉哪些专业知识？Knowledge 掌握哪些专业技能？Skill
服务态度、服务技巧、错误信息、工作不负责任等这 些都会引起顾客不满，从而连产品质量也被顾客错觉 地感到低劣。 2、商品质量问题 商品本身的质量问题，破损、有色差、少配件等； 3、顾客问题 顾客对商品期望过高及错误地使用商品。
二、服务修炼
7、反馈回复 6、跟进实施 5、获得认同立即处理 4、提出公平化解决方案 3、真诚致歉 2、表示同情（视情况） 1、耐心倾听
二、服务修炼
服务的质量意识
➢ 服务质量的含义 ➢ 服务质量的特性 ➢ 服务质量的基本内容
二、服务修炼
服务质量的含义
➢ 服务质量的真正内涵，不仅是顾客需求满足的综合 反映， 也是公司“软件”和“硬件”完美结合的具 体体现。
➢ “硬件”因素：包括门店的外型建筑、设备设施、 室内装修、商品的设置等；
“软件”设施：是指人的因素， 包括员工的工作作风、 工作态度、服务技能、 文化修养等。
化妆步骤 1 眉毛 2 眼睛 睫毛 3 腮红 4 嘴唇
二、服务修炼
妆前快速保湿 睡前黄瓜片做面膜 [建议整条黃瓜]在用冷开水多次反复拍脸 选用玫瑰芦荟植物系爽肤水或精华水多次拍打[此手法为拍]拍保湿润肤露
化妆产品MAC的唇膏 腮红 美宝莲的睫毛膏 唇笔 眼线笔 花蜜粉 [长期定妆䢖议去药房买珍珠粉]
导购为王 决胜终端
不要输在最后一步！
➢ 优秀的导购员是服装连锁行业最宝贵的财富之一！ ➢ 没有成交就没有业绩，也没有客服，也没有配送，
意味着公司亏本。 ➢ 服装行业的竞争愈演愈激烈，商品极度丰富，
越来越趋于同质同款的市场，
专业的导购员才是商品竞争中最有力的制胜 要素。
一、心态修炼课程目录来自1导购员的组织角色
➢ 专业化的导购员 - 对岗位的相关知识储备充分
二、服务修炼
优质顾客服务标准（例）
一般顾客服务标准 1. 当顾客比较多时，管理人员应当出来协助。
2. 当顾客来时，要微笑欢迎他们，并致以问候 。
优质顾客服务标准 1. 当三位以上的顾客排队等待时，让坐在办公桌的管理人员出来协
助分流。 2. 当顾客来到前台前3米以内时，要笑迎他们，至少露出8颗牙齿，
二、服务修炼
服务质量的特性
➢ 功能性-确保顾客能便捷的购买商品 ➢ 经济性-让顾客觉得经济划算 ➢ 安全性-让顾客有安全感 ➢ 时间性-当今社会，时间就是金钱。 ➢ 舒适性-要适应顾客的言谈和习惯。 ➢ 文明性-文明性属于精神需求。顾客一般都希望能
获得自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和良 好的人际关系，享受精神文明的温馨。
a) 其中20%“不被商家重视” b) 48%“服务质量差”
二、服务修炼
忠诚的用户: 企业的长期资产
➢ 不满意的顾客不再重新购买的可能性会增加两倍 ➢ 不满意的顾客对他人谈及他的抱怨是两倍于满意的顾客谈他的
满意 ➢ 有抱怨但被马上解决的顾客再次购买的可能比没有抱怨的顾客
多出十倍 ➢ 非常满意的顾客再次购买的可能比一般满意的顾客多出三到五