旅游景区投诉受理人员岗位工作标准
1 范围
本标准规定了XX风景名胜区投诉受理人员的岗位职责和工作要求。

本标准适用于XX风景名胜区投诉受理人员岗位。

2 资质要求
2.1 学历与经验
2.1.1 教育:中专以上学历。

2.1.2 经历: 具有2年以上相关工作经验。

2.1.3 技能:熟悉景区的各类知识和公共关系礼仪。

2.1.4 身体:身体健康。

2.2 能力要求
2.2.1 具有较强的协调和处理问题能力。

2.2.2 具有良好的口头表达和谈判沟通能力等。

2.2.3 良好的应变能力、沟通表达能力及判断能力。

2.3 职业道德
2.3.1 遵守规章制度，热爱本职工作，精通工作内容。

2.3.2 坚持“游客至上，服务第一”的原则。

2.3.3 文明礼貌待客，热情周到服务，全心全意为游客服务。

3 岗位职责及工作要求
3.1 做好投诉受理工作，树立景区形象。

3.2 爱岗敬业，乐于奉献，全心全意为游客服务。

3.3 加强政治业务学习，努力提高自身综合素质和协调能力。

3.4 主动热情，态度和蔼，以事实为依据，客观公正地处理游客投诉，依法维护旅游者的合法权益。

3.5 投诉受理岗位实行值班制，保证投诉电话24 小时畅通。

3.6 对投诉事件不推诿，不袒护，认真调查研究，掌握真实情况，积极协调，及时处理。

3.7 及时向游客反馈处理意见。

3.8 按照国家和地方有关法律法规及景区投诉处理制度要求，认真受理游客投诉，做到事事有着落，件件有回音，保证不让一位游客在景区受委屈。