2、真诚有礼，聚神聆听
聆听要“三到”：“耳到”、“眼到”、“心到”
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处理异议的态度与技巧 Super City Realty Counselor
3、复述问题，表示理解 “你是说5月30日前必须要交楼，是吗？”
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“你是说如果交楼的时间有误，你有权利取消这宗买卖并且要公司作出相应的赔偿， 我的理解正解吗？”
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Super City Realty Counselor
销售原来如此简单
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发现客户最重要的需求， 然后满足他！
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Super City Realty Counselor
销售五个步骤
建立和谐
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完成交易
引起兴趣
引发动机
提供解答
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推销“霸（八）气” Super City Realty Counselor
环境和情况越严峻，越要注意自我克制，控制好场面，不要为一些棘手的问题而焦虑。 要紧记：赢了顾客便会输了生意，推销是提供服务和合理的说服，而不争辨。
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常见的客户拒绝的八大借口
Super City Realty Counselor
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我要考虑一下……
我的钱在股票（或其他投资）上……
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成功的销售包括成功引导出顾客异议，并辨明真假加以解决。
处理顾客异议的注意事项： 1. 2. 3. 4. 5. 6. 要充份表示个人的风度、修养和自信心。 态度要诚恳，有同理心和共同的感受。 要充份肯定对方意见中积极的一面，并表示感谢和会加以改善。 如果问题较复杂，就要以冷静、平和、友好的态度去同对方探讨问题的根源，让顾客 自己去作判断。
入行是你一种福气
做人做事要有志气 受挫千万不要怨气
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逆境中要提升勇气
被刁难时紧记忍气 待人处事保持和气 在起跌中磨练脾气 坚持必定扬眉吐气
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处理异议的技巧 Super City Realty Counselor
一、什么是异议
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异议是顾客在购买过程中对不明白的，不认同的，怀疑的和反对的意见。
我姓“ X”，这是我的 名片，请问先生怎么 称呼？ 为顾客提供细心关注 的服务。 “ X” 先 生 / 小 姐 请 到 这边（模型区）， 让 我给你介绍一下国贸 中心的具体情况，这 样你会比较清楚。
避免
埋头工作， 不理顾客， 挑客争客。 视而不见， 默不作声， 若顾客说“不”时， 马上流露出不悦的神 色； 自行离开。
如客户表示以前来过或之前与某同事联系过，应立即安排客户就座，礼貌地请客户稍等，并立即通知该业务员，如该业务员不在现 场或没时间，则按义务接待程序接待客户。
招呼顾客：
以问题询问顾客的要 求； 主动邀请顾客坐下； 自我介绍及询问顾客 姓名、送上名片。 关注及留意顾客是否 有亲友或小朋友陪同 ，作恰 当的招呼。
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接待流程 Super City Realty Counselor
服务标准
到访
当值业务员在轮序接 待位，时刻留意，见 有意进入售楼处的客 户，立即上前迎候。 顾客到访时，主动与 其打招呼（按不同情 况，作不同招呼）。
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目标
新客户： 尊重顾客及令顾客感 到受重视； 以专业人士的身份及 形象接待好每一位客 户。提供超越期望的 服务印象； 旧客户： 与顾客建立长远关系
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处理异议的态度与技巧 Super City Realty Counselor
1. 保持轻和冷静 “我很多谢您所提供的宝贵意见……”
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“我很高兴你的坦率……”
“我认为您的意见很有启发性……” “如果您认为有货不对板的情形，公司一定会调查的，但是，我相信先生您 一定能理 解，公司也是需要一些时间来处理这件事情……”
我想比较别家看看……
我想买，可是太贵了……
我己买了其他地方的房子了…… 这房子不适合我…… 我想和……商量一下…… 六个月后再联系我……
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Super City Realty Counselor
处理异议的黄金八法
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1、暂停 （先请客户坐下，倒水，面带笑容缓和气氛）。 2、提公开性问题 （请问你的问题是什么？你有什么需要我们帮你解决的问题吗？） 3、倒清客户问题 让客户尽情的说明其问题及不满，认真倾听，用笔详细记录客户所说的要点，让其感到受 重视 4、锁住对方 (将客户所提及的问题一一列举，并重复一遍，问客户是否还有其他问题。） 5、克服问题--提供计划 （针对客户的疑问逐条解决，并提供方案） 6、检查--反馈 （问客户对于解决方案是否满意。） 7、下步目标 （如客户不满意或有新问题，找问题重点进行解决。并再做一次步骤掀循环。） 8、选择适当处理异议的时机。 （如当时解决不了，不要影响现场，另约时间或将其拉至一旁再行协商）。
语言
“先生 / 小姐 您好！ 欢迎光临！请问是看 住宅呢？还是看商 铺？” “请问你以前了解过 我们的楼盘吗?”或 “请问您之前与我们 哪位同事联系过吗 ?”或 “您是第一次过来吗 ？”
非语言
眼神接触、语气温和， 点头微笑；立即放下 手头工作；有礼貌地 站起。 携带相关资料，在其 左右，随时方便客户 的询问， 关心的口吻。
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处理异议的态度与技巧 Super City Realty Counselor
5、光荣撤退，保留后路
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“陈先生，很高兴我们今天能坦诚的沟通，首先我对您所提到的和项要求暂未能充份 得到满 足表示歉意，同时我也恳请陈先生能考虑一下公司的意见，我希望不需要多 长的时间，我们能听到陈先生的好消息…..” 做销售要明白,不是顾客每一个要求都可以满足或马上满 足的，因此，让顾客“光荣 撤退”让自己“保留后路”非常重要。
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观念革新 Super City Realty Counselor
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在居住功能之外，我还能够享受到什么？ 卖楼是卖生活方式，是卖创新的生活概念
社区的生活方式
住宅小区内的生活方式
房内的生活方式
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专业房地产销售人员要改变的 12种观念 Super City Realty Counselor 重庆晟城房地产顾问有限公司
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辨明假异议 Super City Realty Counselor
客户砍价技俩：
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1、不要表露对项目有好感； 2、 告之卖方已看中其它项目并准备付定金； 3、 告之卖方已看中其它项目并准备付定金，但亦喜欢此项目，是否能在便 宜点儿补偿 已付出不能退的订金； 4、 告之想购，买房源，但要等现有房子出售后才能买，因此要求卖方在付款方法上优 惠； 5、 不停找项目的缺点要求降价； 6、 告之自己很满意，但家人、老公或老婆有其他的想法，希望便宜点可以解决问题；或 者表现出强列的购买欲望，迫使对方降价； 7、 告之准备一次性付款，要最优惠的价； 8、 带着5000元，说只要售价合适马上决定购买； 9、 实在谈不下去，抬腿就走，让卖方担心失去你这个强烈购买欲的客户； 10、 用其它项目的价格做比较，要求再减价； 11、 告之能力有限买不起，要求再便宜一点儿；以自己的经济能力不够作为理由 12、 告之资金尚在外地或国外，购房款需慢慢支付，争取更优惠的付款条件； 13、 告之物业管理费太贵，不支付，要求是否可送物业管理费；
1.
2. 3. 4.
为了压低价格或得到相关的好处。
为了探明实情，避免卖方有隐瞒或欺骗。 为了获取更多的资料来证明自己的选择的正确。 顾客不接受销售员而不是产品。
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辨明假异议 Super City Realty Counselor
要点： • • • 销售员能让顾客说出异议就是一种幸运。 顾客对其所存异议不加宣扬，对销售有害无利。
二、异议的三大功能
1、表明顾客对你和你的产品有兴趣。 2、可以透过异议来了解顾客的需求并调整策略和方法。
3、可以透过异议来了解顾客接受的程度，以及真实的问题是什么，并根据实 情的指引来作调整。
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辨明假异议 Super City Realty Counselor
1.
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在购买过程中，顾客为了达到自身的目的，也会施展自己的策略，所谓假异议是指 顾客所陈述的意见同内心的动机不一致。
十一、将每一个抱怨转 变为改善工作的一面镜子
十二、成交并非单纯的技巧
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Super City Realty Counselor
案例分析
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王小姐在3月8日买了江南花园的一套单位，按揭 付款96折，在3月10日发展商施行折扣促销政策， 按揭付款96折，再额外97折。其朋友李小姐在3月 10日购置江南花园一单位，并将获得的折扣信息告 知王小姐，王小姐得知后很气愤，觉得销售员小张 欺骗了她，没有告知她真实的折扣，于是就到售楼 处找小张算帐……
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辨明假异议 Super City Realty Counselor
客户砍价技俩：
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14、 告之公司预算有限只能是指定的售价； 15、 告之自己的现金积压在股市上或其它生意上，想购置但付款条件或售价能否优惠； 16、 告之这房子是别人送的，自己不想掏钱买，预算有限，就这么多钱； 17、 告之从朋友处己知能有多少优惠，要求同样的待遇； 18、 告之自己没代理行直接与开发商交易应能免佣金，更便宜点。 19、 与谈判人员，销售人员成为好朋友； 卖交情争取拿到该项目的最优惠的价格, 20、 找多位不同的销售代理，试探销售价的最低价；声东击西探知更便宜的价格 21、 要求开发商给毛坯房的价，同意后再要求提供装修； 22、 先选一个比较次的房源把价格谈好在要求同样的价格买更好房源； 23、 告之购房主要想用做出租，自己不在国内也没有时间办出租事宜是否能安排出租事 宜，并要求送装修、家电、电器； 24、 告之自己会有不少朋友会跟自己买，只要最优惠的价格可以带来更多家； 25、 记住，比你时间更宝贵的是房产商。拖延谈判的时间，慢慢磨，主动权在自己手上， 每次要求更便宜的价格。