营销团队系列培训方案
自响应信息技术部要求，在营业部实施信息技术服务支持标准化、规范化工作以来，茂名地区中心部积极在所属6家营业部中大力开展和推广该项工作，经过一年多时间的实践、探索和改进，我们从最初的《技术服务单》模式发展到现在的《技术服务单》、《技术服务记录表》、《技术服务情况汇总表》及《技术服务质量反馈表》等多工具同时使用模式，使技术服务支持工作逐渐渗透到业务工作中并逐渐被各业务部门所接受和认可，取得了初步的成效。

为更好地促进技术服务，做好“技术为业务服务”，我们技术服务专业组又耗费大量精力和时间，着手制作和编写《技术服务目录》，希望形成一个系统的技术服务体系，让更多的营业部可以借鉴和参考我们的做法，所有的工作都在向着更实用、更规范、更成熟的方向发展。

但是在技术服务工作的推广过程中，我们也逐步发现我们所提供的服务支持大多为一些常规性的服务项目，而这些工作实际上我们一直以来都已经在做了，只是过去没有将这些工作归入技术服务而已，因此这些服务项目大多未能与业务需求实时、及时的联系在一起，从而发挥更大的效果。

针对这个问题，我们开始尝试在工作中更多的思考和寻求一些新的工作思路、方法，及时收集和了解业务部门的即时需求，并作出快速反应为业务提供有效支持。

以下是我们最近根据业务需求正在筹划的一项技术支持方案：
在近期一次员工交流会议上，某客服专员提出了一个问题，通过电话与客户的有限接触中，很难和客户进行有效的交流沟通并取得客户的信任，而据他了解很多不同行业和领域的优秀营销人员往往在客户有需要的时候会抓住一两次主动上门为客户解决问题的机会，近距离的和客户进行沟通，从而实现与客户关系的飞跃。

在实际工作中，因为现在大多数客户都采用了网上交易方式，确实会经常遇到客户关于网上交易软件、计算机操作系统、家庭网络系统、计算机硬件等故障的咨询，而由于客服人员和营销人员对这方面的知识了解不多，这种情况往往都只能交由技术人员跟进解决，从而错失了跟客户交流的机会。

会议后我们就这个问题在电脑部例会上展开了讨论，我们觉得利用技术人员的专业知识，为客服人员和营销人员推出一系列简单实用的计算机维护知识培训，可以在短期内提高客服、营销人员的电脑知识，满足他们利用上门为客户解决问题的机会进行营销的需求，同时通过培训让更多的员工具备上门维护的能力，还能缓解技术人员人手不足与需要提供上门服务的客户过多的矛盾，提高客户服务质量。

在确定这项技术支持工作的可行性后，我们制定了系列培训的准备和实施方案：
1.向客服人员和营销人员收集他们在工作中遇到的常见问
题和客户提出的常见故障。

2.向各部技术人员收集在上门服务中遇到的常见故障及相
应解决办法和经验。

3.整理收集到的问题及处理经验，形成培训资料。

4.按网上交易软件、计算机操作系统、家庭网络系统、计算
机硬件等分类推出系列培训。

5.检验培训效果，收集客服及营销人员在实际操作中遇到的
新问题或疑惑，给予个别指导或远程电话支援。

6.完善培训内容。

按照制定的方案，现在我们正在资料收集和整理阶段，下来将尽快推出系列培训，对于我们这次系列培训，业务人员表示较大的兴趣，我们也将在实际操作中检验这次技术支持的效果，并希望在以后的工作中继续发掘新的思路的方式，争取把技术服务工作做得更好。