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五、售票工作流程
（一）售票前准备工作 （二）售票 （三）交款与统计
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一、售票服务工作流程
（一）售票前的准备工作
1．准时上班，按规定要求着工作装、佩工作卡，仪容 整齐，化妆得体，遵守景区的劳动纪律。
2．查看票房的门窗、保险柜、验钞机、打印机等设备 是否正常。
3．搞好售票窗外的清洁工作。 4. 按要求召开晨会，分析解决工作中存在的问题。 5．根据需要提前到财务部兑换钱币，保证每日所需的
求尊重心理
求平衡心理
投诉心理
求补偿心理
24确的处理原则 （二）投诉处理程序与要领
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（一）把握正确的处理原则
1.真心诚意解决问题 2.不可与客人争辩 3.维护景区利益不受损害
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（二）投诉处理程序与要领
景区接到投诉后，应准确记录投诉人姓名、投诉事由，并按相应格 式填写景区《旅游投诉登记表》。 受理时，其步骤如下：
基础业务模块----服务篇
单元三 旅游景区接待服务 单元四 旅游景区解说服务 单元五 旅游景区其他配套服务
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单元三 旅游景区接待服务
项目一 票务服务 项目二 闸口服务 项目三 咨询服务 项目四 投诉处理服务
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旅
游
景
理
区 服
务
与
管
单元三 旅游景区接待服务
知识目标： 了解旅游景区入门接待服务的基本概念；了
零钞。
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（二）售票服务工作流程
1．客人走进窗口，售票员向游客礼貌问候“您好”， 并向游客询问需要购买的票数。
2．售票员根据《门票价格及优惠办法》向游客出售门 票，主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做 到热情礼貌、唱收唱付。
3. 售票过程中向游客提供必要的旅游咨询信息。 4．售票结束时，售票员要向游客说“谢谢”等礼貌用
解接待服务的主要环节；理解游客中心的主要 功能、服务与设施；掌握景区游客投诉的原因 及解决的方法。 技能目标： 掌握景区售票工作流程、验票服务标准、入口 导入方法；掌握旅游景区游客投诉处理程序和 方法。
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项目一 票务服务
一、门票的一般类型 （一）按照制作材料分类 1、纸质门票 2、电子门票：二维码电子门票
语。 5．向购票时间较晚的游客主动提醒景区的工作时间及
景区内仍有的主要活动以及相关注意事项。 6．根据游客需要，实事求是地为游客开具售票发票。
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7．交接班时应认真核对票、款数量，核对门 票编号。
8．售票过程中，票、款出现差错的，应及时 向上一级领导反映，长款上交，短款自补。
9．热情待客，耐心回答游客的提问，游客出 现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语 相向。
10．耐心听取游客批评，注意收集游客的建议， 及时向上一级领导反映。
11．发现窗口有炒卖门票的现象要及时制止， 并报告安保部门。
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项目二 闸口服务
主要指旅游景区服务人员的检票与 验票工作。
一、验票服务 二、导入服务
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一、验票服务标准
（1） 入口、出口处中外文标志明显。 （2） 合理设置验票入口，旅游旺季应 设立团队入口。
（3） 验票员衣着整齐，态度和善，验 票准确、迅速。
（4） 设立安全通道，确保畅通。
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二、导入服务
排队队列类型 （一）单列单人型 （二）单列多人型 （三）多列多人型 （四）多列单人型
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项目三 咨询服务
咨询服务由景区旅游中心完成。 一、旅游中心 （一）旅游中心的主要功能 景区介绍、旅游咨询、导游、便民服务、
通讯、休息、投诉处理、安全提示等功 能。
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（二）游客服务中心服务要求
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项目四 投诉处理服务
一、投诉原因 二、投诉的心理分析 三、投诉处理
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投诉处理服务
一、投诉原因 （一）对景区服务人员的投诉 （二）对景区服务产品的投诉 （三）对景区硬件及环境的投诉
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二、投诉的心理分析
1.倾听。让游客发泄 2. 道歉。要有真诚的态度 3.收集信息。 4.提出解决的办法。 5.如果游客仍不满意,问问他们的意见，再协商解决 6.后续跟踪服务 7、善后工作处理。
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电子门票自动售检票系统是融计算 机技术、信息技术、电子技术、机 电一体化及加密技术于一体，具有 很强的智能化功能的高科技综合处 理系统。
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景区电子门票系统
（一）系统 介绍
中央控制系统 售票系统 验票系统
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景区电子门票管理系统
（二）门票种类： 二维码电子门票
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（三）识别系统：二维码识别技术、 身份证识别系统。
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（二）按照消费对象分类 1、全票 2、优惠票：儿童、学生、退休人
员、残疾人员、军人、团体、当地 居民等。
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（三）按照旅游淡旺季分类 1、淡季门票 2、旺季门票
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二、票务预订服务
（一）网上订票 （二）售票处订票 （三）通过旅行社订票 （四）团体订票
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三、旅游景区电子门票系统
（四）通道控制系统：自动控制人行 通道、人工扫描识别通道。
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四、 售票服务标准
（1） 售票处应设在醒目位置，以中文明示景区的开放时间、售票时间、
淡旺季门票价格、享受优惠票价的特殊群体（如学生、军人、老年人、残 疾人等）、享受免票的特殊群体以及购票须知。 （2） 在购票须知中应明示景区内其他收费项目、套票价格。 （3） 根据游客流量设置相应数量的售票窗口，并根据实时流量开放相应数 量的窗口。 （4） 景区可设置团体购票窗口；必要时散客购票窗口可设立排队隔栏。 （5） 售票员售票时应做到细心、准确、迅速、唱收唱付，并耐心、热情地 解答游客的问讯。