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03 银行柜面服务技巧
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01 平息顾客不满的技能
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➢保持平静、不去打岔。 ➢专心于顾客所关心的事情。 ➢面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。 ➢减少其它工作和电话的干扰。 ➢体态专注、面部表情合适。 ➢与对方对视时眼神很自信。 ➢耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。 ➢适当做些记录。
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细节七 客户的满意
客户的满意不是从点头开始，而是从继 续接受你的服务开始。
大堂经理及柜面人员为客户提供的服务 和咨询，客户点头了，或者是微笑了，只是 代表你完成一次服务，有可能是表象，不能 代表整个营业厅的服务水平提升了，只有等 到这名客户再次乐意并主动接受你的服务的 时候，说明一次完整的客户服务才算完成， 这才能称为真正意义上的客户满意了。
优质服务不仅仅是体现在一些基本的服务用语和 行为上，关键是内心要有真诚服务的心态。优质服务 的输出代表我们银行网点的员工的综合素质，也是代 表我们整个银行企业形象的关键要素，所有的一切， 均是从与客户接触的每个细节入手，细节决定成败。
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细节一 “一碗水端平”的服务思想
银行的营业厅往往把个人客户分
有任何社会交往的任何人，所以应该源自客户纳入“大销售团队”概念，利用他们的口碑传播
和深度需求挖掘，创造最大化的经济价值，但
前期是以客户利益为导向
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细节九 服务不是用嘴，而是用心
人都有一张嘴，但每个说同样一句话， 比如“欢迎光临”为什么感觉不一样呢？ 关键在于我们在讲这句话时的心理状态。 回应客户时，应该是三到：眼到、声到和 身体语言到。当听到我们的服务人员很机 械地，很生硬，没有任何情感一般，或者 没有任何表情或眼神的时候，你是什么样 的感受呢？发自内心最诚挚的服务心态， 才能传达出最舒服的服务感觉。
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细节八
客户的需求是多元化的
与客户沟通时，不管是营业厅的柜面人员
还是在流动营销人员，均应该明白一个道理：
随着金融及衍生产品的推出，以及客户的理财
意识的逐步增强，很多客户不仅仅是来银行网
点是为了存取款，或者了解基础的金融产品，
如分红保险，定投基金等业务，他背后蕴藏了
无限的潜在需求，不仅是他本人，也包括和他
为普通客户和VIP贵宾业务办理区。
从有限资源投入最有价值的客户
身上，以及遵循所谓的20/80法则固然
重要，但是只要是到大堂办理业务的
客户，无论是普通客户还是VIP客户，
均不能带有有色眼镜去看待他们，要
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有平等心，人的自尊胜过一切。
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细节二
把最稀缺的人力资源用在关键之处
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细节五 慎用简化性称呼
在正式场合，有不少称呼不宜随意简化。 例如，把“张局长”、“王处长”称为 “张局”、“王处”，就显得不伦不类， 又不礼貌。
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细节六 切忌单向盲目推介服务或产品
探询客户需求的技巧有：主动问客户感兴 趣的话题，主动问一些开放性问题获得信 息，从客户的表情和动作判断，或者是从 他主动表达的话语中快速分析。在没有摸 清楚客户的真实需求前，切勿随意给客户 推介某种服务或产品，否则会造成客户的 反感和厌恶。
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服务的转型 从结算型向服务营销型转变
结算型 网点柜面人员
服务营销型
大堂经理 综合柜员 理财经理
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销售转型 由产品销售向客户管理服务转型
1、视觉工具：颜色、图形、字体、图像等要素的整合
2、听觉工具：音乐或者是特殊的声音
3、交流工具：广告、电子媒体、公关宣传
4、情感工具：品牌、代言人或产品
现在银行的柜面人员普遍觉得人手紧张，人员 编制在不断压缩，一个人恨不得当成多个人使 用。有一次，我看到某商业银行在填单处安排 了两个人站在一起为客户填单提供指导，我足 足看了近半个小时，那位女服务人员一直在旁 边看着，顺便应和几声，当时我在想她应该是 实习人员，但经过我从旁边工作人员口中的得 知，他们均是网点的正式老员工，而恰恰这时 几位一直站在展架旁翻看一些理财产品宣传资 料的客户却是半天都没有人理睬。
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细节三 灵活引导客户参与自助
营业厅网点客户一多，等待时间过长，就会导 致客户抱怨和不满意。 这时，你会看到厅内的自助设备没有人理睬， 于是你去引导和招呼客户参与自助操作，但是 为什么一个人说了半天，没有一位顾客愿意去 尝试操作呢？
我们作为网点员工想过没有，客户是需要 我们教育的，客户是需要我们去主动引导的， 客户是需要我们去沟通的。
迅速响应客户的需求
始终以客户为中心
持续提供优质服务
设身处地的为客户着想
提供个性化的服务
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02 银行柜面服务细节管理
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商业银行的竞争如同处于春秋战国时期的诸侯各 国，处于银行之间营销一线的营业厅，处于与客户接 触的最前沿，也是体现优质服务关键时刻的最佳渠道 形式。主动营销金融产品是目的，但是为客户提供的 优质而又文明的服务却是实现大堂成功营销的关键。
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细节四
巧用雅语，禁用俗语
雅语是指一些比较文雅的词语，和俗语相对， 被用来替代那此比较随便的、有些甚至是粗俗 的话语。多用雅语，能体现出一个人的文化素 质以及尊重他人的个人素质。 有些使对方听了容易引起反感或不易接受的词 语要避免使用，而以与之意义相同或相近的词 语替代。例如，我们一般都把“胖”(特别对 女性) 说成“富态”、“丰满。像这种同义替 代语，如果运用得好，会显得语言委婉，效果 较好。
5、空间环境：柜台、演示室、办公室、大厅
6、品牌宣传：主题活动、赞助活动产生亲近感
7、网站：网站链接、聊天室、动画片、录像等
8、人：产生差异化服务的美好感觉
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客户体验时代到来了！
我们该扮演什么角色？
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角色定位：
客户体验时代的银行形象大使
对客户表示热情、尊重和关注
帮助客户解决问题
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CONTENTS
01 银行柜员的角色定位 02 银行柜面服务细节管理 03 银行柜面服务技巧指引 04 银行柜面营销技巧
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01 银行柜员的角色定位
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银行网点人员构成
柜员
理财 经理
网点 主任
大堂 经理
保安 保洁
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为什么柜员要重新定位角色？
因为银行在转型