程序的意见各异，从而出现冲突。群体间冲突：不同群体、职能部门，由于
对工作任务、资源和信息等方面的不同处理方式，从而发生群体间的冲突。跨
文化冲突：由于人们的文化背景显著不同而出现组织文化冲突。 各类人员所描
述的冲突结构水平 冲突水平 举例 国
家或民族间的冲突领土之争 东西方不同观念导致的冲突 组织间的冲突两个企业争
风险条件下的主动性和承担责任的能力，包括寻求机会，对目标的承诺，决策，
组织设置等。 知觉胜任力：指收集和组织信息，把握不同的组织子系统前景的
能力。 情感胜任力：指理解他人，解决持不同观点的管理者之间冲突的能力，
包括影响和领导他人，与他人一起工作，帮助和授权等。 思维胜任力：指组织
系统管理的能力，包括计划、尝试新想法，创造思考和行动的新途径，产生替代
且群体内每个成员都能独立完成全部工作程序，竞争要优于合作的效率。 工作
比较复杂，有的成员不能独立地完成全部工作任务时，合作优于竞争。 群体成
员的态度与情感是属于群体定向的，又有明确的群体目标时，则合作的成绩优于
个人竞争的成绩。 群体成员的态度与情感是自我定向的，其对于工作又缺乏兴
趣时，个人竞争的成绩要优于合作的成绩 跨文化冲突 Hofstede的文化维度 个
夺市场时产生的 摩擦 群体
间冲突 劳资纠纷 群体内冲突办公室成员为奖金分配闹矛盾 个人间冲突 家庭纠纷与上级闹别扭 个人内冲突内在的道德认知冲突
摧毁对方的公开努力 挑衅性的身体攻击 武断的言语攻击 公开的质问或误
解 轻度的意见分歧或误解 无冲突 - - -- -- 对冲突看
法的变迁 冲突是有害的 冲突是不可避免的 有些冲突是有益的 冲突可以分为
状态世界卫生组织还根据对健康的定义，规定了健康的十
条标准：有足够充沛的精力，能从容不迫地应付日常生活和工作
的压力，而不感到过分紧张；态度积极，乐于承担责任，不论事
情大小，都不挑剔；善于休息，睡眠良好；能适应外界环境的各
种变化，应变能力强；能够抵抗一般性的感冒和传染病；体重得
当，身材匀称，站立时头、肩，臂的位置协调；反应敏锐，眼睛
功能正常的冲突和功能失常的冲突两种，。功能正常的冲突能提高群体的工作绩
效，是具有建设性的；功能失调的冲突阻碍了群体工作绩效的提高，具有破坏性。
决定冲突是功能正常的还是功能失调的，主要指标就是绩效。（低）冲突水平 （高） （高） 部门绩效 （低） A B C 冲突产生的来源 性格或价值观念不相容对于诸如工作职务、
人主义和集体主义 权利距离 不确定性规避 生活质量和生活数量 霍夫斯塔德
的文化维度举例 国家 个人/集体 权利距离
不确定 生活数量 澳大利亚 个人的小中等强 加拿大个人的 中等低 中等 英国 个人的小中等强 法国 个人
的大 高弱 希腊集体的大 高 中等 意
大利个人的 中等 高强 墨西哥 集体的大高强 新加坡集体的大低 中等 瑞士 个
和思想 鼓励持不同意见的人 在决策时，引入吹毛求疵的提意见者 引入提意见
的正式系统 在企业管理中要注意的问题 周围人有唯唯诺诺的倾向，不提出不同
意见。 强调忠诚与合作过度，把意见分歧与不忠诚、背叛等同起来。 遇到分歧
就要把它平息下来。 掩饰严重的分歧以维持表面的和谐与合作。 接受模棱两可
的解决分歧的决定，让冲突双方对决议作出不同的解释。 扩大矛盾以增强个人
和情景特征的分析，分别或先后采取不同的策略。我国管理人员对待冲突的
策略（3） 多重策略：为了达到目的，在冲突解决中同时采用多个策略，例如：
态度上不让步（控制策略），具体办法可以商量（折中策略）；表面上服从对方（顺
从策略），暗中和对方较劲（控制策略）；使用强硬的办法（控制策略）引起对方
重视和认真协商（整合策略）等。 企业的中、高层管理人员在处理冲突时，冲
成某种威胁而有保留地服从对方，如“为了更协调地工作，还是将就行事”。 上
级裁决或集体决策策略：在解决与同级的冲突时，把问题交给上级裁决，在解决
分歧时，倾向于让高层管理部门或职工大会讨论，在处理与外方的冲突时，提出
由董事会决定或由工会出面解决，大多数运用这一策略的人都具有很高的回避倾
向。 权变策略：在解决冲突时不是简单采用某一种策略，而是基于对冲突问题
具有4个关键成分：对立内容：题目具有对立的利益、思想、知觉和感受。对
立认知：冲突各方承认或认识到存在着不同的观点。对立过程：分歧或矛盾
具有一个发展过程。对立行动：分歧各方设法组织对方实现其目标。 前提 条
件 沟通 个人因素 组织结构 认识到 的冲突 感觉到 的冲突 冲突处理 意向
竞争 协作 迁就 回避 折中 公开 冲突 提高 绩效 降低 绩效 阶段1阶段2阶段3 阶段4阶段5 潜在的
方案，定量材料分析、设计实验、检验理论和观点，构建概念模型等。 领导者
的替代因素 个体的条件：经验丰富、对奖励淡然、专业能力强、 工作本身：高
结构化的任务、工作提供反馈、工作能满足个体需要 组织的特点：正式明确的
目标、严格的规章和程序、凝聚力好的工作群体 复习及讨论 自我认识练习 复
习题：1.简述目标―路径理论的理论要点 2.简述费德勒的权变理论的要点 讨
心理培训课件
篇一：培训课件沟通心理学讲义
使用第三方决策的条件 冲突是中等水平，冲突双方处于对峙状态对双方都
会造成伤害，双方有要求达成协议的强烈动机。 冲突双方势均力敌，双方拥有
的资源并不严重匮乏，而且双方同意调节。 如果调解不成功，第三方将做出仲
裁，并强制执行时。 如何激发功能正常的冲突 允许个体发表与众不同的看法
者虽然能控制冲突的最终结果，但不要不一定做出最终裁决，也可能不支配最终
结果。 第三方决策选择模型 第三方可以选择调节冲突的4种基本策略：强
制――采用给予处罚相威胁的方式迫使冲突双方让步或达成一致；补偿――即允
篇二：培训课件大学生心理健康教程
大学生心理健康教程辅导讲座 第一章 绪 论
第一节 心理卫生运动 第二节 理解心理健康 第三节 大学
成员具有各自的目标，人们竞争有限的资源，只有最有成效的长远才能获得奖励。
因此，工作目标是负向相关。 独立目标情景下，群体成员的目标互不相关，会
倾向于运用独立策略 不同目标条件下的冲突结果 目标情景目标关系 冲突结果 合作目标
正相关 提高生产率、效能 竞争目标 负
相关 感到挫折或获胜 独立目标 不相
关 冷漠和狭义的公平 合作与竞争的关系 工作任务比较简单，而
的影响，削弱他人的地位。 人内冲突 接近---接近型的冲突 回避---回避
型的冲突 接近---回避型的冲突 双重接近---回避型的冲突 + + - - - + + + -
- 人内冲突 接近---接近型冲突：一个人同时要
达到两个目标，而二者是不能同时达到的。 回避---回避型冲突：当一个人
面临着两个要回避的目标时。 接近---回避型冲突：当一个人一方面要接近
一个目标时，同时又向回避这个目标时。 双重接近---回避冲突：混合的复杂模
式 远目标的距离 近愿望强烈的程度 愿望程度与目标距离的关系 复习及讨论 案例 自我认识练习
讨论：你认为组织中存在冲突好吗？为什么？ 复习题：简述对冲突看法的发展
领导胜任力理论
（Leadership Competence Theory） Kolb（1986） 行为胜任力：指在不确定和
中策略：例如：“沟通讨论、各退一步”、“寻求一个中间指标”、“要求从轻处理”
等。 回避策略：“不必介入对抗”、“随便怎样做都行”、“除非不得以，不同对方
发生矛盾，“事情很为难，还是上级出面为好”等。 我国管理人员对待冲突的
策略（2） 顺从策略：采用顺从策略有两种情况：一是认为对方正确而服从，如
“服从管理规范，改变传统习惯与观念”，二是为了达成统一意见或因为对方构
人的 小低 弱 美国个人的 小低 强 美
国与其他国家的比较 个人主义与集体主义：在所有国家中个人主义的得分最高。
权利距离：低于平均值 不确定性规避：明显低于平均值 生活数量和生活质量：
在生活数量方面明显高于平均值 冲突解决的第三方干预 调解者只对冲突双方
提供建议，而不能控制冲突的最终结果。 仲裁者只控制冲突的最终结果。 干预
突策略使用的频率从高到低依次为顺从策略、控制策略、整合策略、折中策略、
回避策略。大多数人使用了单一策略，也有些人使用了多重策略。 群体冲突 在
群体工作背景下，群体的工作目标可以分为合作目标、竞争目标和独立目标等。
在合作目标情景下，群体成员拥有共同的目标，群体依据总目标的完成情况来决
下，群体
生心理健康教育意义、任务和方法 第一节 绪 论 一、心理
卫生运动的起源与发展 二、中国的心理卫生简史 三、当前我国
大学生心理健康教育的基本情况 2001年3月16日教育
部印发了。意见包括五部分内容： 1、充分认识加强高等学
校大学生心理健康教育工作的重要性。 2、高等学校大学生
心理健康教育工作的主要任务和内容。 3、高等学校大学生
薪酬、晋升等方面的期望落空资源有限而产生竞争工作职责边界重叠或者
不明确工作任务的相互依存和制约工作任务的期限不合理或者高度是时
间压力沟通不良寻求一致意见决策的倾向群体决策中的意见分歧或利
益矛盾部门工作利益不协调管理政策或规章不合理或明确组织体制或
管理层次复杂 支配风格 下面列出的做法你是否经常使用，1是很少如此，5是
论：你认为你适合和什么样的领导一起工作，为什么？ 冲突 冲突 冲突的过程
冲突的类型 对冲突看法的变迁 冲突产生的来源 处理冲突的风格 群体冲突 跨
文化冲突 冲突解决的第三方干预 如何激发功能正常的冲突 冲突 冲突是人们
对于重要问题的意见不一致而在各方之间形成摩擦的过程，即由于目标和价值观