流程名称：投诉处理流程 流程编号： 流程拥有者：客户服务部
时间
客户服务部
品质部
产品经理
销售行政部
开始
1 接受投诉
2
记录投诉
3
13
分析投诉
存档检查结果
4
问题 产品质量
5
类型 不良药物
反应
销售员问题检举
否 是否 产品 质量 问题
10 否
11
跟踪 问题 解决
是
记录处理结果
是
12 不良药物反应处理
流程
6 退换货流程
宁愿辛苦一阵子，不要辛苦一辈子
•
4、
。00:5 0:1300: 50:130 0:50We dnesda y, November 04, 2020
• •
积极向上的心态，是成功者的最基本要素 5、
。20.1 1.420.1 1.400:5 0:1300: 50:13N ovembe r 4, 2020
知
相关表单
流程名称：投诉处理流程说明 流程编号： 流程拥有者：客户服务部
流程步骤
工作内容的简要描述
11.
对问题的最终解决方案进行记录，并把投诉问题的状态改为已 解决
12.
进行不良药物反应处理流程
13.
如果不是产品质量问题，记录投诉处理结果，并把品质部检查 结果存档
重要输入
重要输出
相关表单
每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成
9 通知客户服务部
结束
监察部/大区经理
7 安排解决
8 通知客户服务部
流程名称：投诉处理流程说明 流程编号： 流程拥有者：客户服务部
流程步骤
工作内容的简要描述
重要输入
重要输出
1.
设立全国800电话，接受来自客户的直接投诉或办事处转达的投 诉。
2.
对投诉进行记录，录入系统，并给予编号，设置其状态为未解 决
生活总会给你谢另一个谢机会，大这个机家会叫明天 6、
。2 020年1 1月4日 星期三 上午12 时50分 13秒00: 50:132 0.11.4
人生就像骑单车，想保持平衡就得往前走
•
7、
。202 0年11 月上午1 2时50 分20.11. 400:50N ovember 4, 2020
•
8、业余生活要有意义，不要越轨。20 20年11 月4日 星期三1 2时50 分13秒0 0:50:13 4 November 2020
AM20.11.420.11.4
•
1、
功的路 。20.11.420.11.4Wednesday, November 04, 2020
成功源于不懈的努力，人生最大的敌人是自己怯懦
•
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
2、
。0 0:50:13 00:50:1 300:501 1/4/20 20 12:50:13 AM
每天只看目标，别老想障碍
•
3、
。20.1 1.400:5 0:1300: 50Nov-204-Nov-20
客户投诉
3.
对客户投诉进行初步分析
投诉记录
4.
根据初步分析，判断投诉的问题为产品质量问题还是销售服务 问题
5.
如果是产品质量问题，交由品质部进行检查，检查过程中可以 会同生产部门，共同判断问题的原因，并与投诉客户进行沟通
投诉问题描述及客 户联系方式
退换货检验单
6.
如果是产品质量问题，进行退换货流程（参见退换货流程）
我们必须在失败中寻找胜利，在绝望中寻求希望
•
9、
。上 午12时5 0分13 秒上午1 2时50 分00:50: 1320.11 .4
• 10、一个人的梦想也许不值钱，但一个人的努力很值 钱。11/4/2020 12:50:13 AM00:50:132020/11/4
• 11、在真实的生命里，每桩伟业都由信心开始，并由 信心跨出第一步。11/4/2020 12:50 AM11/4/2020 12:50
解决方案
如果是销售服务问题或销售员问题检举，由监察部与大区经理
7.
负责了解事情情况，并对相关人员进行处罚，采取相应措施进
行改进
解决方案
8.
问题得到解决后，通知客户服务部
9.
问题得到解决后，通知客户服务部
10.
与客户核实问题解决情况，如果没有得到解决或者客户对解决 问题得到解决的通
情况不满意，继续跟踪并安排相关人员解决问题