安
全
检
查
A、巡逻时要眼睛多看有无异常情况，耳朵多听有无异常响动，鼻子多嗅有无异常气味等，发现公共秩序或突发事件问题时，按《紧急突发事件处理流程》处理。
B、巡逻时应当注意观察各类消防、防盗设施以及各类公共设施（如路灯开关，水管、门窗等）是否完好无缺。并在《值班记录表》上做好记录，同时知会相关人员。
C、若拾到他人遗失的物品，应当上交售楼处，由售楼处张贴失物招领启事联系失主。
D、当客户有不礼貌的言行时，不与之理论和还击，婉转解释。
E、当发现年老、体弱、幼童、孕妇、双手拿着重物的客户出现在视线范围以内时，主动上前，面带微笑，说“您好，让我帮您吧”等文明用语，并及时帮助其开门，当客户说“谢谢”时，应说“不用谢，是我应该做的”。
E、为客户指引方向时手势要得体，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部、身体向所指方向微微前倾，眼睛注视客户，面带微笑，拐弯时，引导人应伸手指引。
C、向客户示意的时候一般用右手，四指并拢，大指自然张开，手掌平伸，掌心向上，指示相应的人、物和方向。
D、若要指示的方向在左前方，应左手五指并拢（否则指出的方向将是散向），以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同时眼睛看着手指的方向，待手定位后，目光再转向客户，并告知要找的地方，等客户看到后方可放下，右手自然伸上。反之亦然。
客
服
组
助理
进入销售大厅的客户，客服人员应微笑、主动上前接待，接待应注意：
A、提前知道称谓及客户前往售楼处的需求后，应问候：“XXX先生/女士，您好，您这边请”，将客户带到沙发等候区，请客户休息等待，并说“请稍等，我帮您请一下销售人员”，立即找到预约的销售人员。
B、如果不知道客户称谓：“先生，您好，请这边请”，将客户带到沙发等候区，如果客户有预约，立刻联系预约销售人员。
C、没有预约的情况下，立即安排闲暇销售人员为客户进行楼盘讲解。
D、如果销售人员忙或无人情况下，礼貌的对客户说：“XXX先生，现在销售人员忙，请稍后。”如果客户回答“没关系，我先等会吧！”客服接待就主动问候：“XXX先生，请问您需要什么饮品及点心？”同时用电子点菜单，告诉客户，“这是我们饮品的菜单”得到客户应许回答后，立即走向吧台，告诉水吧，“几号桌，XXX先生需要什么饮品及点心”。
G、为客户送行时，应在客户的后方，距离约半步。如果遇到雨雪及艳阳天气，客服应主动为客户撑伞，并陪同客户到客户指定位置。
洒
水
吧
服
务
饮
品
提
供
饮品提供应注意：
A、准确记录客户需要的饮品并向客户复述确认。
B、2分钟之内必须向客户提供饮品，并适时或根据客户需要续杯；
C、饮品、点心、果品托送，桌面垃圾清理，烟灰缸清换均要求一律用托盘，点心、果品必须装盘配叉；
G、当有客户参观样板房时，首先要有销售人员陪同，如无人陪同时，应主动与客户打招呼或点头微笑，给客户一个良好的印象，体现热情服务。然后请客户换鞋套进房参观。若遇客户咨询问题，清楚的可以回答，不清楚的千万不能乱讲，应请他（她）们向销售人员咨询或电话咨询，并告诉他（她）们电话号码。如客户在样板房内有违规行为，应礼貌提醒并制止。等客户参观完离开时，应与客户礼貌道别，说“感谢光临，请慢走”。
停
车
A、当客户行转弯进停车场时，车场队员立即小跑上前行标准停车手势，示意来车停下，面带微笑并向客户指明停车方向，同时随车到停车场，用标准的倒车手势将车引导到停车场停放在车位上，在引导停车过程中，口中因不停的发出指令，声音清晰。
B、发现主路及非停车位停放车辆时，应当及时进行劝阻。纠正时先说“您好！××（称呼）对不起，这里是×××（所在位置用途）不可以停车，请到×××（建议停放位置）停放。”
会所、样板间草坪灯
无油迹、污迹
管线井
无尘、无明显污迹
儿童设施
无尘、污迹，显本色
垃圾车停放点
无杂物、无异味、蚊蝇、无污水横流
绿化带
花坛、草地内无杂物、无枯枝、烟头、草不过长、无明显黄土裸露
洗手间
无水迹、污迹、异味
停车场、车行道、走道
无积水杂物、纸屑、烟头及明显油迹、污迹
车道线、斑马线
清晰、无明显油迹、污迹
附件八：服务质量标准
（一）客服组
项目
服务内容
服务标准及要求
客
服
组
形
象展Biblioteka 示A、站立要双脚并拢，双肩齐平，双手搭握（左手在下，右手搭在上），稍向上提，放于小腹前。
B、当客户行至对面2米左右距离时行15度鞠躬礼，并致欢迎词“欢迎光临***售楼处/样板间”，然后礼毕，以饱满的精神站立（标准同上），面带笑容注视客户。
涂料墙面
无明显污迹、脚印
水泥墙面
无蛛网
会所外围椅
无明显灰尘、痰迹、油迹
目视
样板区（石桌、石凳、雕塑等）
无明显灰尘、损坏、污迹、基本呈本色
目视
不锈钢制品
室外
无残留不锈钢水、无尘、无手印、无污迹
手摸
室内
无油迹、无污迹、无明显灰尘
目视
运动设施
无油迹、污迹、无明显灰尘
目视
沟渠井盖
无异味、蚊蝇、无杂物、无污水横流、井盖完整牢固
E、拉椅让座应双手适度用力将椅向后移动10厘米左右，同时微笑轻声对客户说：“您请坐”。待客户进位后，及时再将椅子轻轻复位。注意手和脚的配合，切不可触及到客户的腿部，更不能在地面上拖拉椅子。
F、下班前提前半小时进入室内按照物品清单上的物品进行检查核对，查看是否有遗失或损坏，如有异常应立即上报经理处理并在巡查记录上作好记录。如无异常检查关闭样板房空调，关闭除走廊灯外的所有照明，锁好门窗。
E、若示意的方位在右边，应右臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打开置身体右前方，手腕高度与腰带平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同时上身也向右前方移动4至5厘米，在身体移动时，胸和面部再侧转左侧朝向客户，微笑着向客户说：“请”。反之亦然。
F、如客户携带幼童，客服有义务提醒客户注意看护儿童，以防受伤。
C、车场内发生交通事故，工作人员应立即通知主管处置，并劝解当事双方的过激行为，事后将事故处理情况记录在《紧急突发事件处理报告》中。
D、当发现有人撬动车门或打碎汽车玻璃时，应向主管通报并主动上前询问，必要时应对该人扣留。
巡 逻巡
视
值
班
形
象
A、用规定的站姿和走姿执勤。
B、保持警觉心态，但遇见客户时，又要体现出亲和表情。
C、托盘平托于胸前，肘部离腰部约15厘米；
D、托盘行走时应头正、肩平，另一手自然摆动或背于背后、贴于腰间，在行进过程中，遇到客户从对面走来，应主动避让，并致以问候；
E、使用托盘上饮品时，应事先对客户进行提醒，避免液体洒到客户身上；
F、在托盘进行中要始终保持轻松、适度的微笑。
服务
程序
要点
A、根据客户的座次在托盘中顺序摆放饮品：第一客户的饮品放在托盘的远离身体侧，主人的饮品放在托盘的里侧，取饮料的时间不能超过5分钟；
H、当有客人抽烟时，应主动上前递上更换烟灰缸，烟灰缸内不超过三个烟头；
I、待客户起身离开后，水吧员微笑向客户致欢送词，“谢谢光临，带好您的物品，请慢走”。收拾桌面的杯具，整理桌面，达到能正常接待下一组客户的标准。
托
盘
要
领
A、左手托盘，大臂自然下垂，小臂与大臂成90度；
B、五指自然张开，指实而掌心虚，托住盘的中心；
C、待车辆停稳、熄火后，提醒司机关闭车内电气设备，检查车内是否有明火，并向司机提示车内不要存放贵重物品。同时根据左右侧车门，右（左）手开启车门，（右）左手扶住车门框上檐，并对车主说：“小心碰头。”待车主身体全部离开车辆后，关闭车门，帮助车主锁好车门、车窗。
D、为车主提供指引服务，引导车主进入销售大厅。
F、如客户携带宠物，为保持示范区域整洁，提醒客户暂时将宠物安置在门外，由安管人员帮忙看护。
停
车
服
务
值
班
形
象
A、通常情况下，以站姿或走姿在售楼处当值。
B、因工作需要改变规定姿态时，工作完成后应当及时恢复规定姿态。
C、因个人原因暂离岗位时，经值班班长同意后，可以用对讲机寻求巡逻岗同事暂时代替当值，但代替时间不得超过10分钟，必须在值班记录本上写明离开起止时间和谁代替值班。
B、可以因工作需要改变规定姿态，但工作完成后要及时恢复规定姿态。
C、当步行客户接近3米时向客户敬军礼。双脚立正并拢，脚尖向外分开约60度，收腹，挺胸，抬头，双眼平视客户。左手并拢自然下垂贴于裤缝线，右手取捷径抬起，大臂略平，与小臂呈45度角，五指并拢自然伸直，举齐眉毛、距离帽檐2厘米处。双目视线及头部随客户移动，客户未完全离开视线范围前不得将手放下，保持敬礼的良好状态。
D、夜间巡逻时检查会所门窗是否关好、是否完好无损，如有异常情况应通知相关部门。
（三）保洁组
1、清洁标准
保洁内容
保洁标准
检查方法
门
玻璃门
无水迹、无尘、无污物、无明显手印
目视
防火门
无明显污迹，成本色
大厅门
无尘、无污物
窗
楼道玻璃
清洗后无明显污迹
目视
地面墙面
水泥地面
无杂物、明显油迹、污迹
目视
会所外砖地面
无杂物、明显油迹、污迹及泥渣、沙石
H、随时提醒并制止在样板间内摄像拍照。
客
户
指
引
客户需要指引是，客服接待主动微笑示意。指引客户应注意：
A、在陪同引导客户时，应注意方位、速度、关照及体位等方面，引领时一般走在客户左前方两三步远的位置，如双方并排行走时，应居于左侧，如果双方单行行走时，要居于左前方约两三步左右的位置。
B、经过拐角、楼梯时要回头向客户示意说：“请当心”“请留意脚下”。上下楼梯应遵循“右上右下”原则，单排行走。