的物品。 显性服务：可以用感官察觉到的服务利益。 隐性服务：顾客能模糊感到的服务带来的精神上的收
获，或服务的非本质特性。
例子：廉价旅馆的服务包
支持设施：
一幢混凝土大楼、简单的家具
辅助物品：
减少到最小程度，仅有肥皂和纸
显性服务：
干净的房间里舒适的床
隐性服务：
有一位和蔼可亲的前台服务员、安全的停车场
强化产品研发工作；
思考：制造业的经验是否可以推广至 服务业？
制造业的竞争重点
成本 产品质量和可靠性 交货速度 交货可靠性 对需求变化的应变能力 柔性 新产品开发速度
顾客所感知的服务价值
麦当劳 西南航空公司 WalMart
你认为制造业的竞争重点，哪些可以移 植到服务业中？
服务业的竞争重点
作用于人的精神： ·教育 ·广播 ·信息服务 ·剧院 ·博物馆
作用于物品： ·货运 ·洗衣 ·工业设备的修理 ·园艺服务 ·兽医服务
作用于无形资产： ·银行 ·法律服务 ·会计服务 ·保险
·
按顾客关系分类
"会员"关系
组织与顾客的关系 非正式关系
持续传递
服 务 传 递 的 性 质
间断交易
·保险 ·大学注册 ·银行业 ·电话
·长途电话 ·剧场套票预订 ·公交月票 ·批发俱乐部 ·
·广播电台 ·警察保护 ·灯塔 ·公共高速公路
·汽车租赁 ·邮递服务 ·收费高速公路 ·付费电话 ·电影院 ·餐馆
按定制和判断分类
高
服务定制的程度
低
高
服务人员 行使判断
的程度
低
专业服务 外科手术 出租车服务 美容师 管道工
电话服务 宾馆服务 零售银行服务 家庭餐馆
与上面的服务类 似，但企业的基 础能力不足。
按服务传递方式分类
单一场所
服务的可获得性
多个场所
顾 客 顾客上门
与
企
业
交 互
上门服务
性
质
远程交易
剧院 理发店
整修草坪服务 灭虫服务 出租车
信用卡公司 地方电视台
公共汽车 快餐连锁店
邮递 救火
广播网 电话公司
服务过程矩阵
顾客化程度
低
高
服务工厂： 低 ·航空公司
Outline
服务性质 服务分类 服务的辨别 服务业运作特点 服务战略的制定 服务业竞争重点 服务传递系统 服务排队管理 服务系统设计
一、服务的竞争重点
制造业的经验—获取竞争优势
降低生产和管理成本，以便降低单位产 品成本；
加大营销推广费用，如广告宣传、降价 销售和销售促进，以便使顾客更多地购 买；
讨论：不同类别的超市比较
便利店：
可迪、好德、罗森等
一般超市：
华联、联华、农工商、教育超市等
大型超市：
家乐福、欧尚、卜蜂莲花、麦德龙、沃尔玛、吉买 盛、乐购、好又多等
虚拟超市：
1号店、卓越网等
讨论：不同类别的超市比较
便利店 一般超市 大型超市 网络超市 选址 规模 场地布置 服务内容提供 价格策略 顾客到达频率 服务竞争重点
无形性
服务的质量标准难以建立，服务的特色性；
衡量产出困难
生产率难以测定
服务管理理念和服务系统的开放观点
顾客进入 （投入）
服务过程： 消费者参与
消费者与提供者 接触
顾客离开 监督
评价： 标准 测度
消费者需求：
感知需要
改变需求
地点
用广告沟通
服务运营经理：
生产职能—监督和控制 过程
纯劳务生产：咨询、法律服务、指导、授课； 一般劳务生产：批发、零售、邮政、运输、图 书馆；
按顾客参与程度：
高度顾客接触的服务： 低度顾客接触的服务：
按资本和劳务密集程度：
资本密集型服务： 劳务密集型服务：
按服务活动的性质分类
服务的直接接受者
人
物
有形活动
服 务 活 动 的 性 质
无形活动
作用与人体的服务 ·健康护理 ·客运 ·美容、健身 ·餐馆 ·理发
显性服务 服务人员的培训 全面性 稳定性 便利性
评价 服务 包的 标准
辅助物品： 一致性 数量 选择范围
隐性服务 服务态度 气氛,等候,舒适感 地位 保密性与安全性 便利
服务包 （Service Package）
是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合。
支持性设施：提供服务前必须到位的物质资源。 辅助物品：顾客购买和消费的物质产品、或顾客自备
可获性 便利性 可靠性 个性化 价格 质量 声誉 安全 速度
Availability Convenience Dependability Personalization Price Quality Reputation Safety Speed
二、服务的性质
服务的分类
按是否提供有形产品：
教育（大课） 预防性健康计划 大学餐饮服务
公共交通 器具的常规维修 电影院 快餐店 观看体育比赛
按需求和供给的性质分类
大
需求波动程度
小
能最高需求 而没有较大
的延迟
供给受 限制的
程度
最高需求 经常超过
能力
电力 天然气 电话 医院妇产科 火警和匪警
客运 餐馆 汽车旅馆 剧院
保险 法律服务 银行业 洗衣
三、服务运作的特点
服务运作的特征
顾客参与服务过程
难以实现标准化；为使顾客满意，服务时间的损失；服务质量感 觉的主观性；生产效率降低；
服务的生产和消费同时发生
产品不可储存，不能用库存调节需求，控制难度加大；
场所的选择取决与顾客
有限的规模经济性；分散化服务的控制；
劳动力密集
员工不满，对企业造成无法弥补的损失； “没有满意的员工，就没有满意的顾客”----培训和员工福利。
例子：美国的超市
多品牌：
Walmart, Tops, CVS, Kmart, Wegmans, ALDI, Wallgreen, COSTCO...
特点：
高度商业化；完全竞争
运作特点：
DM, Bonus Card, Gift Card, DEAL, BOGO, ECB(Extra Care Bucks), Coupon, 7D24H, EDLP, Self-Checkout, Free Shipping
服务作坊： ·医院
·运输公司
·汽车修理厂
劳
·旅馆
·其他维修服务·
动
·度假胜地
力
·娱乐场所
密
集
大众化服务：
程
·零售业
度
·批发业
·学校
专业服务：
·医生 ·律师 ·会计师
·商业银行的零售业务 ·建筑师
高
·高级餐馆
服务产品的辨别----服务包 （Service Package）
Байду номын сангаас
支持性设施： 地点 内部装修 设施布局 支持性设备 建筑的适当性