前台接待培训*如何创造一个良好的工作气氛？工作氛围是一个看不见、摸不到的东西，但我们可以确定的是，工作氛围是在员工之间的不断交流和互动中逐渐形成的，没有人与人之间的互动，氛围也就无从谈起。

在社会文化的影响下，领导者处于绝对突出的位置，是工作中的核心人物，工作氛围在很大程度上受到领导者个人领导风格的影响，这就决定了良好的工作氛围的创造取决于管理者的管理风格。

一．接待如何立即获得他的好感1.成功的穿着在我们准备接待顾客之前，先检查一下自己的穿着很重要。

这样让顾客喜欢您并认同您和他们是同一类的人。

如何穿着呢？和您的客户穿着一样是就很好了。

穿着是客户见到您的第一目标，得体的穿着让客户的心情放松。

2.肢体语言也许您不信，调查表明超过半数的人认为走路方式是对方认可的重要指标。

走路可以看出您的自信心。

您不信可以去百货公司看看，一个不介意走路方式的营业员是否会让您反感，因为肢体语言能够表达出一种趋势，那就是您是否自信，或者是否侵犯他人。

3.微笑微笑如同一剂良药，能感染您身边的每一个人。

没有一个人会对一位终日愁眉苦脸、深锁眉头的人产生好感，能以微笑迎人，让别人也产生愉快的情绪的人，是最容易争取别人好感的人。

*请把你的微笑留下（可以拉近人与人之间的关系）越是成功的人物，他们越是注意微笑的效应。

美国钢铁大王卡耐基说：“微笑是一种奇怪的电波，它会使别人在不知不觉中同意你。

你的成功与失败，是跟微笑有绝大的关系的！”现在我们要问，为什么善于微笑，竟会在商场上打胜仗，竟会替自己带来一笔财富呢？因为现代商业社会，人们习惯于紧张，终日在紧张中生活，他们的脸孔在不知不觉中抽紧了，显得死板板、毫无生气！假如你站在戏院门口，留意观察一下那些在工余时间到戏院看戏的人们。

本来到娱乐场所去，脸孔便应该松驰，显出自然的微笑！不过，根据观察的结果，将会郑重告诉你，在100 人之中，至少有85人以上，他们的脸孔是那样绷得死板板的！请想想，假如在这样的场合里，你能够看到这样的笑容，你心里是否感到十分舒服呢？答案一定是：是的！这就是人弃我取的策略。

要知道，在人人能够做的环境下，你也跟着去做的话，除非你有过人的才干，才能够引起别人的注意，才能够给别人以好感。

但要是在别人不这样做或不善于这样做的情形下，你能够这样去做的话，你一定会出类拔萃，成为一个成功的人物4.问候问候的方式决定于多方面。

见面的环境也同样影响着您的问候方式。

如果您知道了对方的名字和称呼，那是最好不过了。

如果有认识他的人您也认识，不妨稍稍夸奖对方两句。

5.握手握手能表达您信任、自信和能力。

当然有的人或有的场所就不适合握手，也有些人就不愿意握手，所以，您要注意，为了避免和那些不愿意握手的人出现尴尬的局面，您可以保持右手臂微曲放在体侧。

当对方伸手时，有所准备。

握手在大多数场合都是合适的，但要正确掌握。

花点时间体会您和别人的握手，您能感受到对方的态度，可以拉近彼此之间的关系。

6.注意客户的情绪生理周期、感情、工作压力都会影响一个人的情绪，想想您自己，您也会周期性感到自己的情绪处于低潮或高潮。

如果对方处于情绪低潮中，或者刚发完火，也许不是很愿意听你讲解，这时您要体谅客户的心境，（找机会另约下次见面的时间后，迅速而礼貌地告辞而出。

二”接待不同类型的顾客1、急躁型的顾客◆你要慎重的使用接待用语并保持良好的接待态度◆接待动作要敏捷，坚决不让顾客多等候一分钟2、休闲型的顾客这类属于慎重选择型的顾客，你接待的重点：◆你须慎重地听，并且有自信、亲切地向他们推介说明活动的价值和意义◆你不可以焦急、不耐烦或强制顾客◆鼓励顾客，并让顾客能有充分思考的机会3、沉默型顾客特征：这类顾客会对你的推介绍终“金口”难开，你很难判断他心理究竟是怎么想的，这也是最难对付的一类。

接待技巧：你要善意亲切的接待，要注意观察顾客的表情、动作、语言对这类顾客，美容师要先问、多问。

要根据其穿着与举动，判断出其对哪些东西感兴趣，然后设计他感兴趣的问话。

来诱导顾客发言交谈时，注意顺从他的性格，轻声慢语地进行说服，4、内向型的顾客接待这种性格内向的顾客时你需要：◆当然也要亲切的接待，但需用沉着的态度来推介说明活动的价值和意义◆配合顾客的反应步调，专业的建议，使其具有信心5、多言型的顾客当你接待这种喜欢说话的顾客时，你必须：◆聆听，不要打断顾客的话题，听出他的目的与意图6、嘲弄型的顾客◆你得把握机会回应顾客的谈话与需求◆你要保持亲切且稳重的态度、心情接待他◆以“你真会开玩笑”或以专业且谦虚的态度来和她说明今天的活动意义和价值7、猜疑型顾客对待患有疑心病的顾客，你需要既专业又具体的进行接待说明:◆具体了解顾客疑问点◆针对顾客的疑问，你要具体且有根据的推介◆在说明过程中要具有信心、专业，并表现出亲切与诚意8、优柔寡断型顾客特征：这类顾客在美容师反复说明解释以后，仍优柔寡断，迟迟不能做出选购产品的决策，在做出购买决策后还处于疑虑之间。

接待缺乏判断力的顾客，最需要你的协助与用心的接待：◆在活动的价值和意义上，须用心详细说明，让顾客能够做比较（和其它活动的不同之处）◆了解顾客的心里疑虑，做最具体的打消疑虑方法，话述有理有据，有说服力，切忌信口开河，贬低竞争对手◆利用数据（接待单）给顾客看，促成顾客进房间体验9、好胜的顾客接待不肯服输、主观强的顾客应给予足够的尊重：◆先尊重顾客的意见，再介绍我们公司这次搞动的价值和意义◆要有信心，让他了解今天的活动内容到底是什么？10、理论型的顾客接待理论型的顾客时，最须你专业讲解说明：◆对活动的意义、特点须有条理，具体的说明◆说明活动时，要能简洁、明确，而且要有具体根据或证明◆对于相关的项目专业知识要充分说明11、博学型的顾客接待知识丰富型的顾客应给予尊重：◆在接待时，应具体明确的逐一介绍说明◆发现顾客说的很内行时，你可以说：“你懂得好全面哦！”等赞美之词◆针对他的需求项目推介，并充分说明她今天在这边能学到什么东西12、权威型的顾客接待权威型的顾客，首先尊敬他，而且不慌不忙的接待推介：◆你在接待态度、语言上要慎重且亲切大方，说明今天活动的意义和价值◆在接待商谈中，可适时对他进行称赞或夸奖13.心直口快型的顾客◆特征：这类顾客要么直接拒绝，一旦决定购买，绝不拖泥带水，非常干脆。

◆接待技巧：对这类顾客，美容师应始终以亲切的微笑相待，顺着顾客的话来说服他。

说话的速度可快一些，介绍活动时只要说明重点即可，细节可以略去。

14.挑剔型的顾客◆特征：这类顾客比较挑剔，对于美容师介绍的产品不认可。

尽管你介绍的都是真实情况，他也认为你是在说谎骗人。

◆接待技巧：对待这种顾客不要加以反驳，不应抱有反感，更不能带“气”来对待顾客。

而要耐心地和他沟通，这是最好的办法。

15.目标不明确的顾客特征：这类顾客一看到美容师就会说：“我只是看看，今天不一定体验”。

也就是说，在进店之前，他早准备好了怎样提问及回答，他会轻松地与之交谈。

他们属于没有明确具体购买目标和目标模糊的顾客，在全部顾客中所占的比例较大。

他们有时候看起来好像很有主见，但一经推介就会很容易改变主意。

如果你能坚持到最后，其成交的可能性就很大。

助其体验活动项目。

16.无意体验的顾客特征：这类顾客进店没有体验的意思，只是为了感受气氛，消磨时光，但也不排除他们会有冲动体验行为或为以后体验而观看产品，这类顾客有的谈笑风生，东瞧西看；有的犹犹豫豫，俳徊观看；还有哪里热闹就往哪里去。

接待技巧：对这类顾客，如果不接近柜台就不必急于接触，应随时注意其动向，当他到柜台察看产品时，就要热情接待。

17.前来了解产品行情的顾客特征：这类顾客进店后一般神情自若，随便环视产品，监柜也不急于提出购买要求。

接待技巧：对这类顾客，美容师应让其在轻松自由的气氛下随意浏览，只是在他对某个紧张戒备心理，也不能过早地与其接触，以免惊扰他。

在适当情况下，可主动热情地介绍和推介适合项目、新项目。

18.需要参谋的顾客特征：这类顾客进店后喜欢到处看，好像要提问或咨询什么似的，购物经验少，拿不定主意，愿意征求美容师的意见。

接待技巧：对于这类顾客，美容师要主动打招呼，并说：“需要我帮忙吗？”也要大胆热情地谈出自己的看法，即使你的观点和他的不一致，他也会因解释合理而感谢你。

19.下不了决心的顾客特征：有的顾客犹豫不决，总是下不了体验的决心，感到买体验可以，但心里又想也许以后会有更好一些的体验项目。

接待技巧：对这样的顾客，美容师应该积极地从旁建议，不断发出成交信号，促使其下决心体验。

20.谦逊型的顾客特征：当你介绍产品时，这类顾客总是能耐心听你作介绍，并且会表示认同。

接待技巧：对待这样的顾客，不仅要诚恳而有礼貌地介绍产品的优点，而且连缺点也要介绍，这样就更能取得其信任。

21.胆怯型的顾客特征：此类顾客很神经质，害怕美容师，不敢与美容师对视，经常无法安静地将目光停在别的什么地方。

若美容师在场，就认为被陷于痛苦的或必须回答一些私人问题的提问当中，因而提心吊胆。

接待技巧：对于此类顾客，必须亲切、慎重地对待。

然后细心观察，称赞所发现的优点。

不要深入探听其私人问题，使他们保持轻松。

这样，可以解除他们的紧张感，把你当朋友。

冷淡型的顾客待征：这类顾客采取买不买都无所谓的姿态，看起来完全不介意产品优异与否或自己喜欢与否。

其表情与其说不关心美容师推介的产品，毋宁说不耐烦，不懂礼貌，而且很不容易亲近。

此类顾客不喜欢美容师对他施加压力或推销，喜欢自己实际调查产品。

但事实上他们对细微的信息很关心，注意力很强。

接待技巧：对于此类顾客，普通的产品介绍不能奏效，必须设法让他们情不自禁地想买产品。

因此，美容师必须煸起顾客的好奇心，使他对产品发生兴趣。

然后，他就会乐于倾听产品的介绍，美容师才可以展开最后进攻。

三、不同年龄顾客的接待技巧老年顾客把握好如下技巧：音量不可过低，语速不宜过快，态度要和颜悦色，语气要表示尊敬，说话内容要表现谦虚，做到简单、明确、中肯。

青年顾客特征：具有强烈的生活美感，对产品价值观念较淡薄，追求品牌，求新、求奇、求美的心理较为普遍，对消费时尚反应敏感，喜欢购买新颖、流行的产品，往往是新产品的第一批购买者。

接待技巧：美容师要迎合此类顾客的求新、求奇、求美的心理进行介绍。

四、伴侣型顾客的接待技巧伴侣型顾客是指带有陪伴人员的顾客，而有时候陪伴人对于购买的达成也起着十分重要的作用。

特征：是跟着想买产品的顾客同来的，本人并无购买产品的愿望，但美容师如能一样亲切地接待，他也可能成为这次或下次购买的顾客五、接待话术我帮你挑选的产品绝对符合你的肤质，它是纯天然的浓缩精华拒绝之二不开口的沉默杀手只要开口讲话，我们就可以发现顾客的需要，但面对沉默不语的顾客，难度就大了。

想想看美容师滔滔不绝地唱独角戏，而顾客却始终一言不发，这样的情形怎么能完成销售。