1、在日益激烈的市场竞争环境下， 企业仅靠产品的质量已经难以留住客户， （ B ）成为企业竞争制胜的另一张王牌A 产品B 服务C 竞争D 价格 2、著名经济学的 2：8 原理是指（ D ）A 企业 80%的销售额来自于 20%的老顾客B 企业有 80%的新客户和 20% 的老客户C 企业 80%的员工为 20%的老客户服务D 企业的 80% 的利润来自于 20%的老顾客3、 在客户满意度公式：C=b/a 中，b 代表的含义是（ B ）A 客户满意度B 客户对产品或服务所感知的实际体验C 客户忠诚度D 客户对产品或服务的期望值4、 （ B ）是客户关系管理产生和发展的推动力量。
A 超强的竞争环境B 因特网等通信基础设施与技术的发展C 管理理论重心的转移D 对客户利润的重视5、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括（ B ）A 产品的包装B 附在实体产品之上的服务C 附产品的广告价值D 产品的使用价值6、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件： （ C ）A 拥有完善的基本服务B 良好的品牌形象C 良好的企业盈利率D 完善的数据库系统7、 对于企业来说，达到（ C ）是基本任务，否则产品卖不出去，而获得（ C ） 是参与竞争取胜的保证。
A 客户忠诚，客户满意B 客户价值，客户忠诚C 客户满意，客户价值D 客户满意，客户忠诚8、 （ C ）不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。
A 现有客户C 已失去客户 9、一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：（ A ） A 开发性 B 综合性D 智能性C 产品质量D 产品生命周期11、客户在累积性满意的消费体验的基础上形成的、 对特定品牌的偏爱和情感的 忠诚是（ A ）A 情感忠诚B 意向忠诚C 认知忠诚D 行为忠诚12、 按照客户对企业的（ C ）来划分，可把客户分潜在客户、新客户、常客 户、老客户和忠诚客户等。
A 重要性B 产品购买数量C 忠诚度D 满意度13、 （ A ）是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了 解的客户 A 新客户 B 常客户B 潜在客户 D 竞争者客户C 集成性 10、作为一种全新的服务理念， A 客户满意 A ）是大服务理念的宗旨。
B 技术和管理创新能力C 潜在客户D 老客户14、( C )是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向A 客户满意度B 客户价值C 客户忠诚度D 客户利润率15、客户忠诚度是建立在( C )基础之上的，因此提供高品质的产品、五可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的A 客户的盈利率B 客户的忠诚度C 客户的满意度D 客户价值16、( C )是企业计划和执行4Ps(产品/服务、价格、促销、渠道)策略的一个商业过程，旨在赢得满足客户又能实现企业经营目标的成功交易A 销售B 客户C 营销D 推销17、企业经营的注意力正在进行着从内到外、从以产品为中心到( B )的转变A 以企业为中心B 以客户为中心C 以产品为中心D 以营利为中心18 、客户关怀应该包含在客户从( A )购买中到购买后的客户体验的全部过程中A 购买前B 未购买C 选择期D 决定购买时19、客户流失一般包括两种情况：主动流失客户和( B )A 偶然流失客户B 被动流失客户C 必然流失客户D 相对流失客户20、依据商业价值区分客户关系管理中，企业应精心研究和培养他们，努力提高他们的满意程度，这种客户称为( C )A VIP 客户B 主要客户C 普通客户D 小客户21、将顾客分为个人消费者、中间商客户、制造商客户、政府和社会团体客户，这是哪类客户档案分类方法？( B )A 按产品线分类B 按顾客性质分类C 按贸易关系分类D 按客户购买规模分类22、下列哪一项属于从外部渠道收集客户的信息( D )A 财务部门B 销售部门C 客户服务部门D 网络23、将客户分为主力客户、一般客户、零散客户的客户分类依据的是( C )A 客户性质B 时间序列C 交易数量和市场地位D 交易过程24、分析客户的注册资金、投资总额以及企业资金自有率，是为了评估客户的( A )A 资金实力B 资金信用C 盈利能力D 发展前景25、不同的信用等级代表着不同的内涵，信用状况最好的是(A A 级B B 级C C 级D D 级26、企业根据其经营情况和每一个客户的偿付能力规定允许给予给客户的最大赊 购金额，称之为（ C ）A 信用期限B 客户授信C 信用额度D 信用政策27、一般而言，对 A 级信用客户的信用等级的调整频率为（ B ）A 每一年一次B 每三个月一次C 每二年一次D 每半年一次28、 对于订单量大但付款不及时的客户，一般应该（ D ）A 提高信用额度B 暂时取消信用额度C 维持信用额度D 适当降低信用额度29、 热情地为客户介绍、展示产品，详细说明产品使用方法等活动，属于（ A ） A 售前服务 B 售中服务C 售后服务D 全程服务30、通过道歉、送礼物、免费、提供额外服务等办法向客户真诚表达自己的歉意， 可以重新赢得客户的举措，称为（ C ）A 客户关怀B 服务创新C 客户互动D 服务补救31、就某个企业而言，其核心客户通常拥有下面哪一项特点（ B ）A 数量较多B 一旦失去，影响严重C 缺乏稳定的合作关系D 不符合公司未来的发展目标32、根据波特的产业竞争五力模型，下列哪一项不属于于 “五力 ”构成的范围 （ A ） A 政府及公众 B 替代品的企业C 购买者D 供应商33、无论客户满意与否， 用户别无选择， 只能够长期使用这些企业的产品或服务 的忠诚称为（ A ）A 垄断性忠诚B 亲缘性忠诚C 利益性忠诚D 信赖性忠诚34、一名主持人引导8〜12人（客户）对某一客户满意度进行深入的讨论，这种满 意度调查方法称为（ C ）A 内部访谈 C 焦点访谈 35、下列关于客户满意与客户忠诚关系的认识，正确的一项是（ D ）A 正相关关系 C 负相关关系36、作为企业而言，最想保持和发展的是（ A 真正忠诚 C 被迫忠诚37、产品流通频率高、采购量大、客户利润率高，并愿意帮助公司达到其战略和 财务目标的客户称为（ C ）B 深度访谈D 问卷调查B 客户满意等于客户忠诚D 客户满意不等于客户忠诚 A ）B 有限忠诚 D 高风险忠诚C 核心客户D 普通客户38、根据客户为本企业带来利益的大小，对客户实施分类管理策略，下面哪一类客户最需要提供一对一的个性化服务（A ）A A 类客户B B 类客户C C 类客户D D 类客户39、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（D ）。
A 企业客户B 内部客户C 渠道分销商和代理商D VIP 客户40、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？（ A ）。
A 客户的期望和感知B 客户的抱怨和忠诚C 产品的质量和价格D 产品的性能和价格41、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（D ）。
A 新客户B 忠诚客户C 流失客户D 中小商户42、客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）的理论基础来源于西方的（B ）理论，在美国最早产生并得以迅速发展。
A 经济学B 市场营销C 管理学D 运筹学43、产品价值有哪些因素构成（D ）A 质量B 服务C 价格D 以上都是44、企业实施客户关系管理的最终目的是（ B ）。
A 把握客户的消费动态B 针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值C 做好客户服务工作D 尽可能多的收集客户信息45、根据客户的忠诚度将客户分类，其中位于最底层的是（ B ）。
A 忠诚客户B 潜在客户C 普通型客户D 老客户46、从时间跨度考虑,20世纪30年代末出现的是（ C ）A 生产观念B 产品观念C 推销观念D 市场营销观念47、根据客户的重要性可以将客户分为四类，其中（B ）约占客户总量的15%A 贵宾型客户B 重要型客户C 普通型客户D 老客户48、根据客户的重要性可以将客户分为四类，其中（C ）约占客户总量的80%A 贵宾型客户B 重要型客户C 普通型客户D 老客户49、客户关系管理的目的是（B ）A 企业利润最大化B 企业与客户的双赢51、客户重视商品品牌的丰富性、 人员服务、 认知的一致性等，这属于客户生命周期中的（A 初识期B 平稳期C 矜持期D 稳固期 52、（ C ）客户是忠诚度低，盈利性高的。
A 优质类客户关系B 低质类客户关系C 交易营销D 关系营销54、（ B ）资产是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价，并主要由 产品服务质量、价格等因素驱动。
56、根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分， 拥有较高的态度 取向同时伴随着较高的重复购买行为的客户是（ C ）61、在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在（C ）A 20 世纪 70 年代和 80 年代早期 C 20世纪 90 年代62、客户中心论关心的焦点是（ D ）C 企业成本最小化 50、客户关系管理的特点（D ） A 主要是企业资源的投入 C 客户资源的投入与管理 D 客户价值最大化 B 主要是对企业资源的管理 D 企业与客户的双向资源的投入与管理企业对商品或服务或价格的价值观D ）。
C 时尚类客户关系D 问题类客户关系 53、“货物售出，概不负责”是（A 社会营销 C ）的典型说辞。
B 市场营销A 收益C 关系55、作为一种全新的服务理念，A 客户满意C 产品质量 B 价值D 品牌 A ）是大服务理念的宗旨。
B 技术和管理创新能力 D 产品生命周期A 虚假忠诚的客户C 忠诚的客户 B 潜在忠诚的客户D 不忠诚的客户57、（ A ）阶段是培养客户忠诚的基础阶段A 认知BC 偏好D 58、在客户关系和客户互动的横向进化过程中， 期是（ B ） A 大众营销阶段 BC 目标销售阶段 D认可 忠诚形成 以个人互动为主要互动形式的时直接销售阶段 关系营销阶段59、呼叫中心属于哪种 CRM 类型的表现形式（ B ）A 技术型 C 运营型 60、客户关系管理的特点（ D ）A 主要是企业资源的投入 C 客户资源的投入与管理B 协作型D 分析型B 主要是对企业资源的管理D 企业与客户的双向资源的投入与管理 B 20 世纪 80 年代和 90 年代早期D 21 世纪 B 销售额A 产值（量）C 利润D 客户满意与客户忠诚63、客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行（ B ）A 流程设计B 信息收集C 客户互动D 信息的分析与提炼64、在特定的市场区域范围内，针对预期的客户，用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法，称为（A ）A 普遍识别法 B 广告识别法C 介绍识别法D 委托助手识别法65、销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客识别，可以通过销售人员的熟人、朋友等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍客户，称为（C ）A 普遍识别法 B 广告识别法C 介绍识别法D 委托助手识别法66、在购买决策中，实际购买或签订购买合同，并有较大发言权的人称为（ D）A 使用者B 决策者C 影响者D 购买者67、下列哪一项属于心理性购买动机（ C ）A 社会型购买动机B 生理型购买动机C 感情型购买动机D 社会地位的购买动机68、企业不但可以通过改变原有的生活方式来创造需求，而且可以主动参与新生活方式的设计，以此来创造新的需求空间，这种创造需求的途径称为（C ）A 改变价值观念B 把握全新机会C 设计生活方式D 营造市场空间69、选择客户时安全因素也很重要，为此需要评估客户的（ D ）A 需求特点B 购买力C 购买决策权D 信用70、当客户为企业做出较大的贡献，企业与客户交易量处于较高的盈利时期，这是客户关系生命周期的（A ）A 稳定期B 退化期C 考察期D 形成期71、企业应该将关注的焦点集中在客户的回头率上，认为培养忠诚客户比获得更大的市场份额更重要，这种客户增长策略属于（A ）A 客户忠诚战略B 客户扩充战略C 客户获得战略D 客户多样化战略72、购买者还会考虑对某种产品或服务的选择是否满足或后悔，以至引起他们的白尊或白责，这说明了客户购买过程中哪一项风险（C ）A 经济利益风险B 质量与使用风险C 心理风险D 社会风险73、企业应准确分析各种与客户沟通工具的优缺点和互补性、合理组合、统筹运用各种沟通工具，这强调了客户沟通工具选择的（B ）A 灵活运用、精简高效原则B 配合使用原则C 准确使用原则D 及时使用原则74、在客户开发过程中，下列哪一项属于企业自身条件的分析（ B ）A 目标客户的现状分析B 企业的供货能力分析C 客户需求分析D 客户的购买行为分析75、下列关于客户承诺的认识，欠妥的一项是（ B ）A 承诺是客户对企业做出评价的依据B 一般而言，承诺越高越好C 企业制定并履行承诺的最终目的是为了使客户满意D 企业需要针对不同价值的客户进行分级承诺76、调查公司治理结构（包括投资者、经营管理者）；关联企业、对外投资、企业经营等情况，目的是为了获取信用客户的（B ）A 客户基本信息B 经营管理信息C 财务信息D 行业与经营环境信息77、分析客户的注册资金、投资总额以及企业资金自有率，是为了评估客户的（A ）A 资金实力B 资金信用C 盈利能力D 发展前景78、客户在产品品质、市场表现、企业声誉及服务质量等方面所表现出的履约能力，这类失信预警信息称为（B ）A 法人信用B 品牌信用C 财务信用D 交易信用79、关于服务质量的认识，正确的一项是（ D ）A 职能质量是指服务过程的产出，即客户从服务过程中所得到的东西B 服务质量一般包括技术质量和职能质量两个方面的内容C 技术质量是指服务推广的过程，即服务人员在向客户提供服务与客户打交道的过程D 服务质量水平的高低完全由服务提供者所决定80、下列关于客户忠诚计划的认识，正确的一项是（ C ）A 客户忠诚计划的最终目的是建立客户忠诚计划数据库B 客户忠诚计划一个开放的全方位流程C 客户忠诚计划的主要作用就是为了吸引、发展和保留忠诚客户D 客户忠诚计划的各个步骤间是相互独立的1. 下列哪些是客户流失的原因（ABCD ）A 质量不稳定 B 缺乏创新C 服务意识淡薄D 员工跳槽带走客户2. 客户细分根据客户的价值进行细分（ ABCD ） A VIP 客户B 主要客户C 普通客户D 小客户3. 关系营销中的4C 是指（ABCE ）A 成本B 便利性 D 价格 E 客户需求4. 客户的整体成本包括（ ABCD A 时间成本C 精神成本5.客户流失的原因可能有很多，归纳起来讲，主要有（ ABCD ）7. 按顾客性质分类，可以将客户分为（ A 个人消费者 C 制造商客户8. 按照时间序列分类，可以将客户分为A 老客户 C 一般客户9. 对于以下哪些客户，应该适当降低信用额度（ BD ）A 付款基本及时且订货量平稳的客户B 订单量大但付款不及时的客户C 财务状况明显恶化的客户D 订货量远远小于给定的信用额度的客户10. 从投诉方式来看，客户投诉通常会采取（ ABCD ）A 电话投诉B 信函投诉C 现场投诉D 电子邮件和短信投诉11. 关于客户投诉与抱怨的认识，正确的有（ BD ）A 客户不会隐藏心中的不满意B 既是推销的障碍，又是成交的序曲C 是营销活动中的偶然现象D 真诚抱怨与投诉的客户是可能的买主 12.以下哪几项属于客户关怀的手段（ BC ） A 处理客户的投诉与抱怨B 主动电话营销C 提供网站服务D 免费、提供额外服务 13.客户满意指标体系所采用的主要方法有（ ABCD ）A 内部访谈B 深度访谈C 焦点访谈D 问卷调查14.客户满意度的信息来源包括以下哪些方面（ BCD ）A 客户分类B 委托收集和分析数据C 客户抱怨D 各种媒体的报告15. 根据 C 类客户对于本企业的价值， 在客户的关怀项目方面设计 （ ACD ） A 建立客户档案 B 提供一对一的个性化服务C 随机抽样，进行电话交流D 定期向客户发布企业信息C 沟通）B 体力成本 D 货币成本 A 主动放弃的客户C 被挖走的客户6. 客户开发的常用方法有（A 逐户寻访C 广告开发 B 主动离开的客户D 被迫离开的客户 ABCD ） B 电话拜访D 网络推广ABCD ）B 中间商客户 D 政府和社会团体客户 ABD ）B 潜在客户D 新客户16. 大客户叛离的原因分为可控因素和不可控因素，下列哪些属于不可控因素 （ AC ）C 客户对企业胡很深的感情D 客户花在企业的消费金额提高18. 以下说法正确的是（ ABCD ）。