第二部分
服务产品化的作用及它与质量、风控、信息化建设的关系
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一、服务产品化、专业化对公司经营管理的作用
1.服务产品化有利于公司各业务线产品的专业化
服务专业化主要包含两个方面的内容：
(1)产品标准化---质量目标化，服务方法规范化、服务 过程程序化。 (2)满足客户需求的功能和能力提升，使服务具备全面 性和先进性。
第一部分 服务为什么要产品化？
（五）服务产品“实物化”的要素 第一、服务产品有形化 第二、服务产品质量保障化和有形化 第三、服务产品内外标准统一化 第四、服务产品的“公有化”和“规模化” 第五、服务产品的“细分化” 第六、服务产品的专业化
第七、服务产品风险防控的“常态化”、防控措施“入微化”
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二、服务产品化与质量管理体系、风控体系建设的关系
1.服务产品化与质量体系建设的关系：
质量管理体系的目的是要对企业的经营管理活动进行全 面规范化的管理，质量管理的对象就是企业日常经营管理活 动，经营管理活动的对象是服务产品。如果把企业的经营团 队比作企业的神经中枢，那质量管理体系就是连接各神经元 (基本经营管理活动)神经系统。日常的经营管理活动既然是 质量管理体系的管理对象，那么日常经营管理活动的对象— 服务产品就是建立质量管理体系的基础和载体。因此质量管 理体系的建设离不开服务的产品化。服务产品化是企业经营 管理的基础，质量管理体系是企业经营管理的上层建筑，是 企业经营管理密不可分的两个部分。
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第一部分 服务为什么要产品化？
在现实生活中,人们习惯把在决定购 买前能进行触摸、观看、比较甚至试用 的商品即我们通常看到的普通商品称为 产品,因为他“有形”。而服务是无形的, 在决定购买前摸不着、看不见、听不到, 更无法试用,所以很难将它与产品联系在 一起！
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二、服务产品化与质量管理体系、风控体系建设的关系
2.服务产品化与风险防控体系建设的关系
风险防控体系的目的，是对企业经营活动中方方面面的风险进行预 防和控制，规避风险，把风险控制在可控范围内，有效地保护企业的合 法利益。企业经营管理的风险扎根在企业经营管理的活动中，在各种服 务环节中。要建立行之有效的风险防控体系，就必须对服务进行细化、 对细化的服务环节进行梳理，通过细化和梳理找出风险依附的业务环节 (风险点),明晰这些风险环节的风险性质、危险程度、发生机率、可控程 度。在明确风险环节和风险的详细情况的前提下，研究和制定风险规避 转移、控制和留存的具体方式/方法，防控流程和相关的风险防控预案。 由此可见服务产品化是风险防控体系的基础，没有服务产品化就无法建 立行之有效的风险防控体系。与质量管理体系一样，服务产品化是风险 防控体系的基础，风险防控体系是企业经营管理的上层建筑，是企业经 营管理密不可分的两个部分。
5、有形性 -- 包括服务的实体设备、员工的行为规范与提供服务的工具和设备，
即服务的场所、设备和人员，最重要的是服务过程中的信息。
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(三)物流行业服务产品的特点决定了要对它进行“产品化”
间接接触性服务的特点：
（典型：运输、仓储、堆场) 1.服务对象：“人性化的物” 2.企业特性：重资产、设施/设备有形 3.差异化体现：服务功能和技术 4.定价权：来源于功能和技术
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第一部分 服务为什么要产品化？
既然物流服务已经是产品，为什么还要对它产品化呢？ (一)服务产品的四大特性决定了要对它进行“产品化” 服务产品有四大特性：无形性、不可分离性、差异性和不可储存性
第一，服务在决定购买前摸不着、看不见、听不到，更无法试用，是无形的；
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一、服务产品化、专业化对公司经营管理的作用 4.服务产品化有利于传统物流向现代物流转型 传统物流与现代物流的最大区别在于传统物流 是一种“被动”物流，而现代物流追求的是“嵌入 式的主动”物流，是一种客制化的物流。服务产品 化使得服务产品组合、整合成为可能，服务的功能 更加全面；产品专业化使得解决和满足客户和市场 需求的能力得到大幅度提升，服务的技术能力更加 强大，从而使传统物流向现代物流转型成为可能。
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一、服务产品化、专业化对公司经营管理的作用
6.服务产品化有利于质量管理风险防控体系的建设
服务产品化通过产品的细化，明晰了业务 流程、明确了风险点，使产品的质量管理和 风险防控更明确、更有目的性，使质量管理 体系、风险防控体系和服务产品更有生命力。
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第一部分 服务为什么要产品化？ 一、要讲清楚“服务产品化”首先要搞清楚
“为什么把服务称为“产品”
第一、 我们为客户提供各种服务的目的是什么？赚钱！为什么能 赚钱？因为客户需要我们的服务，这些服务能为他们解决问 题，对他们来讲是有用的。因此，“服务”具备了“商品” 的第 一个属性“使用价值”。客户使用我们的服务，支付的是货 币 货币是“商品”使用价值的度量单位，是社会价值的具体体 现 形式,“服务”可以用货币度量，就证明他拥有“商品”的第 服务创造价值 二种
非接触性服务的特点：
（典型：货代、船代） 1.服务对象：“物性化的人” 2.企业特性：轻资产、服务能力无形 3.差异化体现：服务能力、 4.定价权：来源于服务能力
5.追求目标：综合化服务平台
5.追求目标：方案设计、资源整合/集 成和组织协调、运营能力
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服务创造价值
服务产品化
蜀闽肖
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第一部分 服务为什么要产品化？ 第二部分 服务产品化的作用及它与质量、风控、信息化建设的关系 第三部分 服务如何产品化、产品化的服务如何专业化？
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第一部分
服务为什么要产品化？
服务产品化的过程除了是产品标准化、专业化的 过程外，也是服务产品创新和技术化建设。
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一、服务产品化、专业化对公司经营管理的作用 8.服务产品化有利于服务产品的创新 服务产品化的过程必然包含对现有服务产品进 行梳理、研究、改造、创新的过程。公司的五年战 略规划的发展定位是成为海西领头的现代综合物流 供应商，这就要求我们对传统的物流服务进行改造 和创新，使我们具备更多、更全面的现代物流服务 产品。全面的服务产品化为服务产品创新，为传统 物流产品向现代化综合物流产品转化将会有很好的 推动作用。
一、服务产品化、专业化对公司经营管理的作用 7.服务产品化有利于推动信息化建设和提升服务的技术化程度 服务产品化使服务标准化的同时，也要根据信息 化的三种需求给服务产品注入信息化的基因，服务产 品信息的电子化和可视化将大大提高服务的专业化程 度，大大提高我们解决和满足客户需求的能力。因此 服务产品化有利于推动信息化建设。
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第一部分 服务为什么要产品化？ (四)服务产品与实体产品的差别决定了要对它进行
“实物化” （2）
我们正在引进和推行的“订单管理系统”(OMS),“仓 储 管理系统”(WMS)，“运输管理系统”(TMS)以及船 代的 电子商务等系统，一个表面的作用是提高服务效率 和服务的技术含量，而另一个深层次的作用是将服 务中“人”的需求充分的“物”化，使充分“物” 化的 “人”的需求可视，使客户可参与服务过程，使我 服务创造价值 们 Success in Service
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第一部分 服务为什么要产品化？
(二)客户对服务质量的要求决定了要对它进行“产品化”
客户对服务质量进行主观评价的关键因素
1、可靠性 -- 服务提供者能可靠且正确地提供所承诺的服务； 2、回应性 -- 服务提供者帮助顾客和提供及时服务的意愿； 3、保证性 -- 服务提供者具有专业知识、规范的行为并能获得客户的信赖； 4、关怀性 – (移情性)服务提供者能给客户提供关切与个别的照顾；
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第一部分 服务为什么要产品化？ (四)服务产品与实体产品的差别决定了要对它进行 “实物化”（1） 传统服务产品与实体产品有差别。差别在于非接 触性服务的“物”不能充分从“人”上反映出来，而 间接接触性服务的“人”不能充分反映在“物”上。 如果不能使“人”的因素充分“物”化，使“物”能 真实、完整地体现“人”的需求，使它具有与实体产 品相同或相似的经营管理的要素和基础，就很难对物 流服务进行有效地经营管理，物流企业也难长期可持 续发展！
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一、服务产品化、专业化对公司经营管理的作用
2.服务产品化有利于运营一体化 当各业务线的服务项目都进行了细分并标准 化时，由于这些“产品”非常明晰，“可看、可 听、可摸”，不但使得本业务线可以“卖配件” 也可以“卖整车”，同时兄弟业务线可以根据客 户和市场的需求去组合、整合综合性服务产品， 使得一体化营销和一体化经营成为可能。
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一、服务产品化、专业化对公司经营管理的作用 5.服务产品化有利于人才培养
服务产品化是在产品标准化的同时，也对服务岗位的职 能服务方式/方法、服务标准、服务时效等技术和业务素质进 行规范。这对于每个从事具体业务工作的员工掌握岗位业务 知识、操作技能和积累业务经验创造了条件，避免了传统的 “言传身教”可能造成的业务知识、技能、经验因人而异， 难以大量培养人才的情况发生。由于各业务线的服务产品化、 服务产品细化、服务产品专业化，服务所需的业务知识、业 务技能更加明晰化，使员工跨业务线学习业务知识和业务技 能更加方便、更有目的性和方向感。尤其是对培养具有综合 业务能力的人才有很大的帮助。