者对服务供应链的内涵有多种不同的理 重要性，并系统阐述了两部门在供应链管
解，大体可以分成以下几类。
理方面的异同。最近，Ｋａｕｓｈｉｋ Ｓｅｎｇｕｐｔａ
等学者（２００６）用实证的研究方法提出并 ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ证了适用服务部门的供应链模型，从而 有针对性地提出解决方案。国内也有很多 学者对航空业、旅游业等服务部门的供应 链进行了研究，例如，阳明明［８］在其发表 的《香港的港口服务型供应链》一文中认 为，港口供应链是指以港口为核心企业， 将各类服务供应商和客户有效结合成一 体，并把正确数量的商品在正确的时间配 送到正确地点，实现系统成本最低。
从发展趋势上来看，前一类研究将开 展对不同行业的服务供应链的共性研究， 在此基础上构建通用模型；后一类研究则 针对不同服务行业，例如物流服务行业， 结合行业特性对服务供应链开展系统研 究，从而更好地指导本行业的实践。而本 文结合前两类研究，倾向于第三类理解， 将服务供应链理解为以服务为主导的集成 供应链。当客户向一个服务集成商提出服 务请求后，他立刻响应客户请求，向客户 提供系统集成化服务，并且在需要的时候 分解客户服务请求，向其他服务提供者外 包部分的服务性活动。这样从客户的服务 请求出发，通过处于不同服务地位的服务 提供者对客户请求逐级分解，由不同的服 务提供者彼此合作。于是就构成一种供应 关系，同时服务集成商承担各种服务要 素、环节的整合和全程管理，称之为服务 供应链ＳＳＣ（Ｓｅｒｖｉｃｅ Ｓｕｐｐｌｙ Ｃｈａｉｎ）［９］。 从这个角度出发，服务供应链不只包含服 务环节，也不仅限于服务业，而取决于供 应链是否从客户需求出发，以资源整合和 服务集成为主导而构建的。一定意义上， 服务供应链延续了现代供应链管理中以客 户为中心的理念，用服务拉动整条供应链 的管理和运作，以期通过服务的整合满足 客户多样化的需求。
业，所形成的网链结构。根据上述定义，供 链管理方式。最初，Ｈｅｎｋ Ａｋｋｅｒｍａｎｓ 和
应链的内涵不仅是包括提供产品（产品供 Ｂａｒｔ Ｖｏｓ（２００３）就对电信产业供应链中
应链），还包括提供服务（服务供应链）。这 的强化效应与制造业供应链中的牛鞭效应
其中，服务供应链在当今越来越成为企业 进行了对比，并发现了服务业供应链中的
匹配的手机服务供应链（图２）。在新构建
的手机服务供应链中，伟创力为Ｎ 企业提
供整合上下游厂商资源和能力的端到端的
解决方案。当终端消费者提出对产品功能
的请求后，伟创力作为整合服务集成商立
刻响应，并且分解服务请求，向其他直接
或间接服务提供者包括软件提供商和硬件
提供商外包部分服务性活动。
在产品的设计阶段，对手机最初的模
供应链是当今企业管理越来越走向一 的物流服务。
体化和整合化的产物，按照我国在２００１年
第二类、将服务供应链理解为与制造
发表的物流术语国家标准中的定义，供应 业或制造部门的供应链相对应的服务业或
链是生产及流通过程中，涉及将产品和服 服务部门的供应链，并对比两方面的相同
务提供给最终用户活动的上游与下游企 点和不同点，以期找到适用服务业的供应
二、服务供应链的模型与构建
服务供应链尽管与制造供应链是完全 不同的领域，但是在供应链的构建上有相 似之处。基于对制造供应链模型的分析以 及服务供应链的特点，本文构建的供应链 模型ＳＳＣＦ（Ｓｅｒｖｉｃｅ Ｓｕｐｐｌｙ Ｃｈａｉｎ Ｆｒａｍｅｗｏｒｋ），以服务为节点，以工作量 为缓冲，以间接服务供应商，直接服务供 应商，整合服务集成商和最终客户为主 体，包括需求管理、客户关系管理、供应 商关系管理、技能管理、服务传递管理等 主要活动，融合实体流和信息流的服务供
管理纵横 Sweeping over the Management
服务供应链的模型与构建
于亢亢 中国人民大学商学院 北京 １００８７２
［内容摘要］
第一类、将服务供应链理解为供应链
供应链管理作为一种新的管理思潮 中与服务相关联的环节和活动，在此基础
和管理模式，在理论和实践上都得到了 上试图寻找到兼顾最优服务和最低成本的
伟创力最大的竞争力便是收集和分析 服务供应链上的信息，由此保证其能力管 理、需求管理、关系管理、服务传递管理 等职能高效率的实现。伟创力实现了客户 销售订单处理流程与其拥有的销售订单创 建过程的无缝集成。这种商业模式之所以 获得成功，是因为伟创力能够迅速沟通客 户和供应商。伟创力服务的范围包括：从 只向客户提供组件集，到为客户设计、下 单、构建整个产品和管理境外物流。在后 一种情况下，伟创力进行的是端到端的处 理流程，它首先从客户处获得预测，这通 常是通过ＢｉｚＴａｌｋ Ｓｅｒｖｅｒ 得到，然后再 进入到伟创力的高级计划系统。在该系统 中，伟创力与其客户、生产人员以及供应 商合作建立制造计划，并通过 Ｂ ｉ ｚ Ｔ ａ ｌ ｋ Ｓｅｒｖｅｒ 传送到ＥＲＰ 系统中。通过该系统 工作订单被发送到生产管理系统，而指示 说明被发送到物流系统。所有数据最后都 保存在伟创力的中央数据仓库中。
型和概念化设计主要由伟创力的设计者完
成。同时，基于工效性、持续性、美观性
等标准对手机的初始概念模型进行评价，
最终完成对设计的改进和完善。在确定了
产品的模型和设计后，伟创力将发挥其整
合能力，集成直接和间接服务提供商的资
源，采购新设计所必需的软件和硬件。对
于软件的采购，伟创力有两个选择：第一，
利用自己的研发能力开发所需的软件；第
156 现代商业 MODERN BUSINESS
管理纵横 Sweeping over the Management
应链（见图１）。 如图所示，间接服务提供商提供的服
务汇集到直接服务供应商，再由直接服务 供应商汇集到整合服务集成商，由整合服 务供应商将整套服务传递给最终客户。各 节点的服务的传递和汇集都依赖于信息的 流动和共享，当然也有部分服务仍然要依 附于产品的实体流。在这一模型中，整合 服务集成商是整条服务供应链构建和管理 的主导，通过对客户需求的预测和客户关 系管理，整合服务集成商能够把握需求的 变动和更新，不断开发和寻求新的价值增 长点。然后，通过对供应商绩效的评价和 供应商关系管理，整合间接服务供应商和 直接服务供应商的资源及能力，基于基本 的产品和服务，创造增值服务，向客户提 供完善的一体化服务，从而构建起以服务 为节点的实体和信息流通的网络。
供应链管理发展的重心，这不仅在于服务 强化效应的渊源。之后，美国学者Ｌｉｓａ Ｍ．
是供应链整合管理的内核，更在于服务对 Ｅｌｌｒａｍ（２００４）在其发表的《理解和管理
供应链绩效产生了相当大的影响。然而， 服务供应链》一文中对比制造部门的供应
究竟什么是服务供应链的特质，国内外学 链管理，强调了服务部门的供应链管理的
五步法来指导服务供应链实践的成功，使
服务供应链；电子制造服务提供商；伟 创力公司
客户面对的订单履行速度和质量达到最优 的同时，也平衡企业内部面对的库存和服 务水准提高所带来的成本。还有学者针对
引言
全球供应链中的服务、售后服务进行了专
供应链管理是当今企业管理理论和实 门的研究（Ｗｉｌｌｉａｍ Ｅ． Ｙｏｕｎｇｄａｈｌ，
理等多项职能的整合与协调。能力管理基 实现整条服务供应链的共同发展和进步，
于对员工的技术能力和服务质量，是服务 服务集成商必须有效协调各节点间的竞合
集成商实现竞争差异化的要素之一。而要 关系，使各参与方都能够在整个供应链获
实现对客户需求的快速反应，还依赖于需 益的基础上实现自身的发展。
求管理中对客户多变的需求进行预测和计
素，并且以新家坡的电子制造服务提供 ｄｅ Ｗａａｒｔ 和Ｓｔｅｖｅ Ｋｅｍｐｅｒ（２００４）的定
商伟创力公司（Ｆｌｅｘｔｒｏｎｉｃｓ）为例，分析了 义，服务供应链是为了支持企业产品的售
服务供应链的运作模式和实施的途径。 后服务而涉及的物料的计划、移动和修理
的全部过程和活动。基于此，他们提供了
［关键词］
中也能够带来很多利益和优势，但是服务 “集成物流服务供应商的供应商”→“集成
内在的差异性却需要针对服务的特殊性来 物流服务供应商”→“制造、零售企业”模
综合推进供应链管理的发展。
式；申成霖认为，物流服务供应链是以集
成物流服务供应商为核心企业的新型供应
一、服务供应链的内涵和发展
链，它的作用是为物流需求方提供全方位
践所关注的重要领域。但是，以前大多数 Ａｒｖｉｎｄｅｒ Ｐ．Ｓ． Ｌｏｏｍｂａ ， ２０００； Ｎ．
对于供应链的研究都关注于制造部门，对 Ｓａｃｃａｎｉ， ｅｔ ａｌ， ２００７）。而国内学者则更
服务供应链的研究相对较少。虽然，将制 多聚焦在物流服务供应链研究方面，例如，
造部门中的成功实践应用到服务经营过程 田宇认为，物流服务供应链的基本结构是
户细分和客户关系的监管。作为服务供应 计、制造和物流服务的世界一流电子制造
链运作的推动力，还应该包括快速的响应 服务供应商（ＥＭＳ），２００６ 财政年度总收
和应变能力以确保客户的需求得到及时和 入达１５３ 亿美元。在行业细分中，手机制
造业务的销售收入中占３１％。Ｎ 企业 是
一家全球知名的跨国手机制造商，在应用
在中国建立了两个工业园区。工业园的这
种本地化的供应体系使得伟创力能够大幅 削减后勤成本，缩短对市场的反应时间， 以及降低运输成本。同时，由于上游配件 供货商的入驻，也可以真正达到零库存的 水准，并改善与供应商的沟通，提高产品 质量。必需的硬件部分和软件部分采购 完，组装过程就开始了，这些活动大部分 在伟创力公司在深圳的地区制造商那完 成。在这一阶段，手机的软件和硬件被组 装在一起并接受一个大型的设备复杂的检 测过程。当手机组装、测试、包装后就被 分销给零售商。根据地理位置以及订单的 规模，订单通过卡车或飞机传递。
具体分析，信息流在识别需求和共享 信息等方面发挥着关键作用，也表现在服
务水平、工作状态、工作边界、服务技能、 全面的满足。当然，客户价值的实现还需