重点客户、重点业务、重点区域业务响应管理办法为更好更快地对重点客户、重点业务、重点区域进行业务响应，真正体现大客户差异化服务，提升重要客户的满意度，特制定此办法：一、重点客户是指我公司规定的24家大客户：新钢公司、LDK太阳能公司、市邮政局、市公安局(含交警)、中行、人行、建行、交行、工行、农行、农业发展银行、农业合作银行、市烟草公司、中国人民保险公司、太平洋保险公司、市国税局(含区国税局)、海通证券、市人民医院、市教育局（含高专、渝工学院、赣西学院）、赣西供电公司（含区供电公司）、新余发电厂、新华公司、北湖宾馆、春龙宾馆。
重点业务是指所有转型业务、新型业务、数据业务、传输业务，如：系统集成、视频监控（含全球眼业务）、IOA、IDC、主机托管、综合布线、VPN、数字和数据电路，光纤出租、光纤双路由保护、企业总机、特呼号等业务。
重点区域是指工业开发区、重点竞争区域。
二、业务响应范围，原则上所有电信业务都纳入业务响应范畴，具体分解见<<业务响应管理办法>>第一条。
二、关于服务等级A、B、C的相关问题1、以SLA协议中规定的业务开通时限和故障修复时限作为业务响应工作的时限准则，前后端都必须严格按规定的A、B、C类响应单比例和时限规定执行；2、与业务响应单A、B、C类等级对应的各专业资源配置时限是A、B、C级，各施工专业要在本办法规定的配置时限内完成资源的配置工作，以确保施工业务响应单能按时流转到施工环节；3、工作联系单不区分A、B、C等级，以要求反馈时间作为响应完工时限；4、为了保证质量，对前端各部门发出的各等级的订单数量有限制：C级的数量不限，B级数量按月控制20%以内，A级数量按月控制在10%以内。
政企客户部每月的A单至少可发6张；5、如果前端各部门提出的业务开通等级超过规定限制，则客响中心在对后端部门考核中将降级考核。
（A单按B单时限考核，B单按C单时限考核）6、政企客户部的A单需经主任签字确认，其他前端部门发A级订单需分管领导签字批准。
否则客响中心按A单时限响应,但按B单时限考核响应部门，与此同时，客响中心还要在月响应通中通报发单部门；7、前端发出的响应单中出现服务等级与要求竣工时间的填写不相符，以填写的服务等级为准按照协议中规定的开通时限执行。
8、在各类时限中包含休息日（即休息日也在考核时限内）。
三、前端部门业务响应行为规范1、业务响应单一律由业务响应管理员来提交、审核。
根据响应的业务类型应由与客户相对应的渠道部门发起，特别指出住宅的配线需求，应由公众客户部提交。
2、业务响应单内容一定要详细、具体、清晰。
如内容较多可用附件的形式上传到业务开通系统（宾馆酒店系统、30B＋D业务等复杂一些的业务一定要上传附件）。
业务类型、需求量、电路接口要求、响应等级、客户地点、客户联系人、联系号码等内容要一一交待清楚,如是设备扩容的响应单，一定要写清实装率、要求扩容的数量等相关信息。
如果因为响应单内容模糊不清而造成设备采购错误或施工超时，这个责任由提交响应单部门承担。
3、前端业务响应管理员要对业务报竣的响应单及时归档确定，以形成业务响应流程的闭环。
如在2天内前端部门对完工的定单不进行确认，客响中心则视为前、后端双方无异议，表明该单已响应完成。
4、对于如下业务：各数据类业务、交换虚拟网、交换30B+D业务、各转型业务、单位用户的局域网、驻地网建设等业务，发单部门一定要向客响中心上交有关协议书，如是大客户业务一站受理系统的业务，客响中心以大客户业务一站受理系统为依据；对于交换传输类的互联互通的需求，发单部门一定要向客响中心上交有关通知书，协议书或通知书要一式两份，一份为客响中心留底，一份交施工部门。
5、业务协议书(合同书)必须包含如下内容：通信设备和线路的产权归属，用户端的通信接口标准，各类通信使用情况，费用结算、售后服务事项、合同有效期限等。
业务协议书(合同书)模板由市场拓展部来规范，如出现协议内容与实际开通的内容不符，造成设备采购错误或响应超时，该责任由发单部门承担。
6、客户业务电路开通后三个月及三个月以上相关业务仍没有使用，客响中心将在月响应通报中对发起部门进行通报；如出现属我公司产权的相关设备被丢的现象，那么重新采购设备的成本费用由发起部门承担，同时纳入部门考核。
7、政企客户部必须建立完整的大客户信息资料库：如合同书、交付使用单（有客户签字）、客户地址、客户名称、每月通信费用、客户联系人、信息变更等,客响中心每季度对大客户信息资料进行抽查。
8、政企客户经理在与客户签订协议后，在工程施工的初始阶段，应到客户现场，积极介入，详细了解客户需求，如有必要客响中心可与相关部门一同前往客户现场，以便更好做好业务开通的前期工作。
9、对重要业务响应单，前端各部门与客户签订协议之前，应先在业务开通系统中提交需求单，对资源进行确定。
否则，如出现资源不具备的情况，责任要由前端承担，后端只能按照无资源新建的时限来响应。
10、涉及到LAN小区新建，前端部门必须提供基本的上网需求量，要求开通的楼宇数，竞争环境情况。
先由网络建设部组织设计人员进行工程成本估算，客响中心再将工程成本概算向市场拓展部反馈，最后由市场拓展部根据成本与效益的比较来确定是否建设,要有市场拓展部主任签字。
11、关于DSLAM设备下移的需求，先由前端相关部门将需求情况向市场拓展部汇报，市场拓展部再决策是否建设，要有市场拓展部主任签字。
12、对于银行、公安等特殊行业和单位的业务响应，政企客户部要及时开好允许我公司施工人员进出相关场所的证明书，以便正常施工。
13、休息日或晚上如遇管线的故障抢修单或紧急业务响应单，前端部门（或10000号）除口头通知客响中心业务响应管理员外，还必须补写业务响应单,以确保每一张响应单都有据可查，也便于客响中心考核。
14、客响中心如对业务开通方案不很明确，有权组织前端相关人员共同商讨、研究，由客响中心确定最优方案。
前端部门要大力协作，如因不协作而造成响应超时，这个超时后果要由不协作部门来承担。
15、如在业务开通过程中出现一些矛盾，要主动的向客响中心反馈信息，客响中心定单管理员再积极调解，直到解决问题为止。
四、后端部门业务响应行为规范1、后端部门接到派单后，首先要在规定时间内进行相关专业的资源配置，确保业务开通系统与资源管理系统的一致性。
2、客响中心如对业务开通方案不很明确，有权组织后端相关人员共同商讨、研究，由客响中心确定最优方案。
后端部门要大力协作，如因不协作而造成定单超时，这个超时后果要由不协作部门来承担。
3、新建工业园区、办公大楼综合布线、视频监控等重要业务，前端部门在合同签订前，可由客响中心组织网络建设部、增值业务中心、网络监控中心等相关部门的技术人员到一同到现场勘察，由后端相关部门进行规划设计和成本概算，然后将设计书交和成本概算报告书交到前端部门客户经理手中，以便前端部门更好地与客户洽谈合同事项。
2、如是资源确认的需求单，客响中心按职责界定，要么组织相关部门到现场进行资源确认工作,要么派单至相关部门核实资源。
凡是线路和管道的资源确认工作职责是线路维护中心，凡是传输、交换、数据、动力专业设备端口的资源确认工作职责是网络监控中心，无线设备的资源确认工作职责是无线设备中心。
3、牵涉到几道串行工序的响应单时，要求前一道工序完工后务必及时回单并按流程进行，以确保下一流程的按时进行。
否则，客响中心对执行前一工序的部门按超时考核。
4、<<江西电信在客户端的操作规范>>是各部门技术人员在客户端操作时的行为准则，要严格执行，如出现客户不满意的情况，客响中心将考核相关响应部门。
5、大客户业务开通后，网络监控中心必须有电路测试报告和业务竣工签收单(有客户签名认可),并将测试报告和竣工单存档，同时要在建立大客户电路资料管理台帐;如是光纤租用业务，线路维护中心调纤完毕必须有光路测试报告，并存档，同时建立大客户光路资料。
客响中心每季度抽检一次。
6、网络管理部要理顺采购流程，建立安全库存量，确保业务开通时能及时领到所需材料。
客响中心根据响应单的需求内容，一般情况每半个月统计一次相关设备（小光端机、光猫、交换机、协转器等）需求量反馈给网络建设部，然后由网络建设部根据库存情况再进行采购；如是应急响应，则客响中心一收到响应单，就马上将需要的相关设备情况反馈到网络建设部，网络建设部立即组织采购。
如因设备采购不及时，导致响应工作超时，视网络建设部超时。
如果是系统集成的响应单，由增值业务中心向网络建设部提交采购需求表，网络建设部按要求进行采购。
(注：尾纤、法兰盘、2M接头、线路材料等由相关部门提交)9、客响中心受理设备扩容的响应单时，首先通过业务开通系统将扩容信息派发到网络监控中心，网络监控中心接单后进行核实并调配，如无法调配则由网络监控中心向网络管理部提交扩容申请，由网络管理部安排扩容事项，然后报客户响应中心备案，以便客户响应中心能够管控。
10、工程阻工协调的原则是谁施工谁负责协调，如实在无法协调，则一定要走特殊定单流程，否则，客响中心按正常流程进行处理(阻工时，如不协调就直接返单，也不走特殊定单流程，则视为超时)。
11、对于银行、公安等特殊行业和单位的业务响应，后端部门要尽早将施工人员名单报给政企客户部大客户经理，以便开出入证明。
12、对退网业务，相关部门要及时释放资源并回收设备、材料，同时建立回收设备和材料的台帐。
台帐信息要全面，必须要有回收时间，回收人姓名，回收设备和材料的名称、型号、数量、性能情况、用途等方面内容。
客响中心将每季度到相关部门检查回收台帐。
这项工作纳入部门绩效考核。
13、未完工就返单的部门，视为响应超时；某些响应单如果当天已完工但来不及返单的，要在第二天09：00前返单，否则视为超时；如是休息日完工的定单，要先电话告知，然后一上班就要返单并注明具体完工的时间。
14、休息日或晚上如遇管线的故障抢修单或紧急业务响应单，客响中心可先电话派单，然后再补单,后端部门接单后按要求快速响应。
15、如在业务开通过程中出现一些矛盾，要主动的向客响中心反馈信息，客响中心定单管理员再积极调解，直到解决问题为止。
16、各业务响应管理员要时刻保证通信工具能够联络上（无论是工作日还是休息日），如因联络不上而引起响应单超时，超时责任由该管理员所在部门承担。
五、关于资源确认流程的说明1、为提高后端部门响应的速度，前端各部门与客户签订协议之前，应先在业务开通系统中提交需求单，对资源进行确定。
2、客响中心接到需求单后,首先进入资源管理系统进行资源查询，并根据需要，有权组织相关部门到现场进行资源确认工作,或派单至相关部门核实资源。
3、由于资源确认工作可能涉及到多个部门，给予最长3天的资源确认时间。