客户敏感点质量管理指引(试行)编制__________ 日期__________审核__________ 日期__________批准__________ 日期__________修订记录1目的提高工程感观质量，提升客户满意度，减少投诉，提高一次交房成功率；响应品质地产理念，扩大集团知名度。

2适用范围适用于知名地产公司集团所有开发项目的现场质量检查工作。

3术语及定义3.1客户敏感点是指业主在收房时普遍关注及投诉较多的方面，如天地墙抹灰面的空鼓、裂纹、起砂，门窗的渗水、开启灵活等。

3.2检查要求：监理公司连同施工单位应按分户对所有房间进行100%检查并建立分户/分层实查档案；一线公司对实测档案按不低于10%的比例进行复查；集团工程管理部在现场检查时按随机抽样原则进行检查。

4管理原则4.1全面原则：一线公司在工程管理中应遵偱全面检查的原则。

根据现场情况具备条件的必须全部进行实测，不能有遗漏。

4.2可追溯原则：对检查的各项目结构层或房间的具体楼栋号、房号做好书面记录并存档。

4.3真实原则：检查记录及测量数据应反映项目的真实质量，避免检查和实测取点时故意规避一些部位。

4.4公正原则：出现违法职业操守、职业底线的行为，集团将视情节严重程度，采取整体扣减项目合格率、工程条线内通报、直至开除等手段。

5职责5.1集团工程管理部5.1.1制定管理办法及模板，指导、监督一线工程的执行。

5.1.2按管理办法对一线公司的项目实体质量进行抽查。

5.2一线公司，总经理/工程分管领导5.2.1对检查结果、整改结果进行审核。

5.2.2对整改方案进行审核。

5.3一线公司，项目部5.3.1根据施工进度及时组织监理公司连同施工单位进行检查，建立检查档案。

5.3.2对检查档案进行抽查。

5.3.3要求施工单位对发现问题及时整改，严重问题要提交整改方案，并将整改结果记录在案，并采取措施规避类似问题。

6关键活动描述6.1墙体抹灰业主关注：一般业主对墙面质量比较关注的质量问题是抹灰空鼓和墙面裂缝问题。

对于墙面裂缝问题产生原因主要是受温度和材料影响。

不同材料组成的墙体因材料膨胀系数不同并受温度影响产生裂缝。

业主对墙面抹灰的强度持怀疑态度时，可公示所用材料和砂浆的有见证送检合格报告，消除业主疑虑。

常见通病及防治措施6.1.1空鼓6.1.1.1原因（1) 底层与基层未处理，或处理不认真，清理不干净，或抹灰面未浇水，浇水量不足、不均匀。

（2) 抹灰层表面过分光滑，又未采取技术措施处理。

（3) 抹灰层之间的材料强度差异过大。

6.1.1.2防治措施（1) 抹灰前必须将脚手眼、支模孔洞填堵密实，对混凝土表面凸出较大的部分要凿平。

（2) 必须将底层、基层表面清理干净，并于施工前一天将准备抹灰的面浇水润湿。

（3) 对表面较光滑的混凝土表面，抹底灰前应先凿毛，或掺 108胶水泥浆，或用界面处理剂处理。

（4) 抹灰层之间的材料强度要接近。

6.1.2开裂6.1.2.1原因（1) 抹灰材质不符合要求，主要是水泥强度或安定性差，砂子含粉尘，含泥量过大或砂粒径过细。

（2) 一次抹灰太厚或各层抹灰间隔时间太短，或表面撒干水泥等而引起收缩裂缝。

（3) 基层由两种以上的材料组合的拼接部位处理不当或温差而引起裂缝。

6.1.2.2防治措施（1) 抹灰用的材料必须符合质量要求，例如水泥的强度与安定性应符合标准；砂不能过细，宜采用中砂，含泥量不大于3%；白灰要熟透，过滤要认真。

（2) 基层要分层抹灰，一次抹灰不能厚；各层抹灰间隔时间要视材料与气温不同而合理选定。

（3) 为防止窗台中间或窗角裂缝，一般可在底层窗台设一道钢筋混凝土梁，或设3φ6的钢筋砖反梁，伸出窗洞各330mm。

（4) 夏季要避免在日光曝晒下进行抹灰，对重要部位与曝晒的部分应在抹灰后的第二天洒水养护7d。

（5) 对基层由两种以上材料组合拼接部位，在抹灰前应视材料情况，采用粘贴胶带纸、布条，或钉钢丝网或留缝嵌条子等方法处理。

（6) 对抹灰面积较大的墙、柱、檐口等，要设置分格缝，以防抹灰面积过大而引起收缩裂缝。

6.1.3墙面抹灰验收一般抹灰工程（清水混凝土面）施工质量验收记录表6.2楼地面6.2.1检验标准6.2.1.1地面与下一层结合牢固，不得有空鼓；（考虑到我国施工企业的实际技术水平，对空鼓面积不大于400cm2，无裂纹，且每自然间或标准间不多于2处时，可不计入空鼓这一施工质量缺陷）。

6.2.1.2地面表面应密实，不得有起砂，蜂窝和裂缝等质量缺陷。

6.2.1.3地面表面的允许偏差：表面平整度允许偏差为5mm；厚度允许偏差为不大于设计厚度的1/10。

6.2.1.4有防水要求的地面工程的立管、套管、地漏处严禁渗漏，坡向应正确、无积水。

6.2.2业主一般会针对地面的以下方面进行检查：6.2.2.1地面平整度检查：国家规范2米靠尺内允许偏差不大于5mm。

6.2.2.2地面是否有空鼓、裂纹、脱皮、麻面、起砂等质量缺陷。

6.2.2.3地面是否存在倒返水和积水现象。

6.2.2.4地面水暖预埋管线是否有标识。

6.2.2.5地面是否预留装修地面做法。

质量通病及防治措施6.2.3空鼓6.2.3.1原因（1) 基层清理不彻底,墙面抹灰或其它工序留下的杂物粘附在基层上,清理没有到位。

（2) 做面层前没有预先(一般1 d 或2 d) 冲洗、湿润,基层的浮灰成了隔离层及基层吸收面层的水分过多,使面层失水,影响水化,降低强度,与基层结合不好而空鼓。

（3) 对地面中埋管未认真采取措施,造成埋管周围空鼓。

6.2.3.2预防措施（1) 彻底清理基层,落在基层上的砂浆、混凝土要用斧子剁、钢丝刷子刷,油渍要用洗涤剂擦洗。

踢脚线、墙裙、勒脚的上口要认真铲除墙面抹灰时留下的灰浆。

（2) 对基层表面大体抄平,高出部分要凿除。

保证地面最高处的面层厚度≥20mm。

对墙面用靠尺检查踢脚线、墙裙和墙脚部位,凸出部位要剔平,凹进部位要分层抹平,每层填抹的厚度不超过5 mm ,对剔凿好的基层用水洗刷,彻底冲去浮尘及杂物,并使基层充分湿润但无积水。

面层做好24 h 后接着进行养护。

养护可满铺湿锯末或湿草袋,并经常保持湿润,养护不少于15d。

（3) 电线埋管处、管子上细石混凝土厚度不得小于20 mm。

6.2.4起砂6.2.4.1原因（1) 水泥砂浆配合比变化,砂浆强度低。

砂浆搅拌时计量不准,造成局部地面砂浆强度极低,耐磨性差,易起砂。

（2) 水灰比太大,影响地坪表面强度;水灰比太小,施工困难。

但水灰比增大,砂浆强度就会降低;同时,还将造成砂浆泌水,进一步降低地面的表面强度。

完工后,一经走动磨损,就会起砂。

（3) 未及时进行养护,影响地坪强度及耐磨性能,因而起砂,这种情况在气温低时更显著。

（4) 工序安排不当,底层过干或过湿,以及地面压光过早或过迟。

压光过早,初凝尚未形成,虽经压光,表面出现“水光”对面层砂浆的强度和抗磨能力不利。

压光时间过晚,砂浆终凝结束,进入固态,具有强度。

此时抹压, 一方面影响砂浆的固结,另一方面砂浆强度越来越高,很难抹平表面,所以出现起砂、抹纹重、不平整等。

6.2.4.2预防措施（1) 按配合比严格计量 ,掌握好收浆压光时间,一般在砂浆初凝后,终凝前完成。

面层铺设时,用木抹子拍实、赶平。

待人踩在上面有脚印而不陷落时用铁抹子抹二遍,主要是消除气孔初步抹压光亮。

第三遍抹光在砂浆终凝前进行(约6 h) ,以人踩在上面无明显脚印为宜,此次主要为消除第二遍抹压留下的毛细孔和抹纹,使地面表面平整光滑,紧实耐磨。

6.2.5楼地面验收地面找平层工程（清水混凝土地面）施工质量验收记录表6.3天花6.3.1检验标准6.3.1.1天花抹灰层与基层之间必须粘结牢固，抹灰层应无脱层、空鼓，面层应无爆灰和裂缝。

6.3.1.2天花抹灰的允许偏差：天花抹灰应平顺，阴阳角应方正，允许偏差为4mm。

6.3.2业主疑问及释疑业主一般会针对天花的以下方面进行检查：6.3.2.1层高是否符合合同、宣传广告或楼书要求。

6.3.2.2天花是否有裂纹、空鼓等质量缺陷。

6.3.2.3天花平整度检查：天花抹灰是否平顺，阴阳角是否方正。

6.3.2.4天花是否有水印。

释疑：对于层高的疑问：住宅的层高是指下层地板面或楼板面到上层楼层面之间的距离，也就是一层房屋的高度。

住宅的净高是指下层地板面或楼板上表面到上层楼板下表面之间的距离。

净高和层高的关系可以用公式来表示：净高=层高-楼板厚度。

毛坯房的交楼时的室内净高是指层高减去楼板结构板的厚度再减去天花的抹灰厚度和地面的找平层地坪厚度，实际测量中应适当考虑施工过程中产生的允许偏差。

（现浇砼结构层高允许偏差为±10mm，天花抹灰厚度允许偏差为±5mm，地面找平层厚度允许偏差为±5mm，故室内净高允许偏差为±20mm）。

6.3.3天花验收室内净高、开间净尺寸验收记录表6.4铝合金门窗6.4.1检验标准6.4.1.1铝合金门窗成品质量：表面应洁净、平整、光滑，色泽一致，无锈蚀。

大面应无划痕、碰伤。

6.4.1.2铝合金门窗安装的允许偏差：门窗框的正、侧面垂直度允许偏差为2.5mm；门窗横框的水平度允许偏差为2mm；门窗横框标高允许偏差为5mm；门窗竖向偏离中心允许偏差为5mm。

6.4.1.3铝合金门窗框与墙体之间的缝隙应填嵌饱满，并用密封胶密封。

密封胶表面应光滑、顺直、无裂纹。

6.4.1.4铝合金门窗扇的橡胶密封条应安装完好，不得脱槽；设置的排水孔应通畅。

6.4.1.5铝合金门窗推拉门窗扇开关应力应不大于100N。

6.4.1.6铝合金门窗玻璃安装质量：玻璃表面应洁净，不得有腻子、密封胶、涂料等污渍。

中空玻璃内外表面应洁净，玻璃中空层内不得有灰尘和水蒸气。

6.4.2业主疑问及释疑业主一般会针对铝合金的以下方面进行检查：6.4.2.1窗框检查：窗框安装牢固端正；窗框是否有划痕、磕碰、变形等。

6.4.2.2型材检查：表面涂层要求颜色和光泽均匀，手感光滑以及是否有划痕、磕碰、变形等。

6.4.2.3五金件及开启检查：要求开关自如平稳，推拉自如，轨道件安装牢固，关窗后不漏气。

6.4.2.4密封检查：窗扇与窗框、窗扇与玻璃的密封条是否到位、严密，有无破损、断续等问题。

窗框与墙体间的密封胶条是否完整、有无脱落、破损、裂缝等问题，有无渗漏现象。

6.4.2.5玻璃检查：安装牢固、完整、无裂纹及明显划痕。

另外业主比较关注的问题是铝窗的渗水问题，发现渗水的窗必须整改。

质量通病及防治措施6.4.3渗水6.4.3.1原因（1) 铝合金门窗框直接埋人墙体，经过建筑物变形或温度影响，铝合金型材同砂浆接触界面产生裂缝，形成渗水通道。

（2) 窗框上冒头料阻水边太低，遇风雨大作时，雨水顺边缝隙溢向室内。

（3) 窗框安装时下冒头料向内倾斜，形成倒泛水。