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3.突发情况下值班站长的作业流程
（1）乘客事务处理
立即赶到现场处理乘客问题， 对乘客的投诉内容要详细记录， 并在调查处理后给予乘客合理的回复；
如经过调查确认车站负有责任，应主动向乘客致歉，对当事人进行 批评、教育并整改，对乘客提出的合理要求给予满足；
如果乘客还是不满意，则报上级领导处理； 如属乘客误解，应及时做出解释，取得乘客谅解。
人员等）召开接班会。
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2.值班站长一日当班作业流程
（3）班后
① 与下一班值班站长做好交接工作，移交上级文件，说明当 班发生事项等。
② 检查本班所填写的台账“钥匙管理登记本”、“施工登记 本”、“车站巡视检查本”、“每日防火巡查本”、“行 车日志”、“故障设备设施跟踪处理表”等。
③ 在 “当班情况登记本”上签名。
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5.1车站行政管理
复习
✓ 车站的作用是什么？ 1、乘客上下车、换乘的场所 2、列车到发、通过、折返、临时停车的地点 车站是城市轨道交通系统的重要组成部分，是运
营企业与服务对象的主要联系环节。
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一.车站管理模式及组织结构
车站管理的核心任务
安全、迅速、方便地组织客流 集散，并做好行车组织工作
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一.车站管理模式及组织结构
客列车到站前××分钟巡视全站，首班载客列车到站前××分钟完 成开启出入口大门、扶梯工作，并巡视全站。 ➢ 关站时清站、确认出入口、扶梯、照明、AFC设备全部关闭。
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2.值班站长一日当班作业流程
（2）班中 ⑥ 监控车站当天的施工情况，负责设置特殊指示灯、带施工人员
到端墙。 ⑦ 及时处理、跟踪当班发生的乘客特殊事务及服务投诉事件。 ⑧ 安排、顶替有关岗位职工用餐。 ⑨ 组织所有接班员工、班中可参加的其他员工（如学员、顶岗班
1.值班站长的岗位职责
（1）行车、客运和票务管理 （2）乘客服务 （3）员工管理 （4）安全管理 （5）员工培训 （6）执法工作
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二.值班站长岗位职责及作业流程
2.值班站长一日当班作业流程 （1）班前
① 交接 ② 检查备品 ③ 认真检查“当班情况登记本” ④ 检查各种台账记录并做好交接 ⑤ 检查上级文件及通知，并了解各项规章制度 ⑥ 核实夜班完成或未完成的工作 ⑦ 在“当班情况登记本”上签名。签名后如出现因交接不
清的问题时，由接班值班站长负责。 ⑧ 检查人员到岗情况，安排好各岗位的工作。
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2.值班站长一日当班作业流程
（2）班中
① 对车站全部设备进行一次检查 ② 安排所有TVM纸币钱箱的更换与清点工作；跟客运值班员结账，
到AFC 票务室进行封包，统计早班票款营收情况。 ③ 定时（运营时间内）全面巡视车站 ④ 督导各岗位员工按章作业，发现违章情况及时作出处理。 ⑤ 运营开始或结束时，负责车站的清客、开关站。 ➢ 开站时确认出入口、扶梯、照明、AFC设备状态良好，应在首班载
车站常驻人员：
站务运营人员 保安人员 保洁人员 设备维修人员 地铁公安人员
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一.车站管理模式及组织结构
车站常设岗位：
中心站站长 值班站长 值班员 站务员 值班站长负责制
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一.车站管理模式及组织结构
站内综合治理小组
站务工作 人员
维修人员
商铺人员
公务人员
站长：组织
值班站长：指挥处理
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一.车站管理模式及组织结构
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晚班
客运值班员
早班
运营时间 非运营时间
三.车站值班员岗位职责及作业流程 车站值班员
1
2
3
、 出 入 口 管 理
、 夜 间 设 备 运 行
、 夜 间 施 工 安 排
行车值班员
2
1
3
4
、 处 理 应 急 情 况
、 接 收 传 递 信 息
、 运 营 时 间 内 Βιβλιοθήκη 工、 监 控 列 车 运 行
三.车站值班员岗位职责及作业流程
➢ 每5-6个车站设置一名运营监理
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一.车站管理模式及组织结构
1、车站管理模式 （3）香港地铁
站务经理
车站1
车站控制
车站2 车站控制
……
车站n 车站控制
客服中心 运行监护
客服中心
……
客服中心
运行监护
运行监护
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一.车站管理模 式及组织结构
2、车站组织架构 逐级汇报信息
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二.值班站长岗位职责及作业流程
单元5 城市轨道交通车站运作管理
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教学目标：
1． 了解车站管理模式及组织架构。 2. 掌握车站各岗位工作职责和作业流程。 3． 掌握车站开启和关闭程序。 4． 掌握车站巡查作业的巡查要点。
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5.1车站行政管理
一、车站管理模式及组织结构 二、值班站长岗位职责及作业流程 三、车站值班员岗位职责及作业流程 四、站务员岗位职责及作业流程（票务员） 五、车站管理基本制度
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3.突发情况下值班站长的作业流程
（2）列车延误 值班站长要安排行车值班员播放列车延误信息，不间断广播，做好应急退
票准备，如客流较大并有逐渐增多的趋势，则汇报生产调度，经同意后限 制进站人数，必要时，对进站闸机采用降级模式，直至封站。 列车延误15min以上，行车值班员不间断播放列车延误信息，建议有急事 的乘客改乘其他交通工具；做好客流引导，组织退票及发放致歉信工作。 列车延误时间较长，调度安排公交车进行接驳时，做好接驳工作，播放公 交接驳广播，安排专人负责接驳疏导，做好乘客解释安抚工作、组织退票 工作，在协警、保安的配合下关闭出入口，并在车站各出入口、专用接驳 公交停放点张贴告知乘客，布置临时导向等。
1、车站管理模式
（1）上海地铁：值班站长、中心站长二级负
责制
中心站长
2—3个车站
值班站长
每站3名
行车值班 员
售检票人 员
站台保安
卫生保洁 员
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一.车站管理模式及组织结构
1、车站管理模式 （2）柏林地铁： ➢ 车站只有站台层，需要工作人员少 ➢ 车站工作人员每班1-2人：
➢ 运行监护：列车 站内设施 ➢ 服务咨询 ➢ 卫生清扫
1
2
账（（（
、的
3
2
1
、
客 运 问
填 写
） 票 务
） 票 务
） 配 备
票 务
题 和、车
处 现现票
理 金金、
的安备
计全用
1.行车值班员 （1）行车值班员的岗位职责 （2）行车值班员的作业流程
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晚班
客运值班员
早班
运营时间 非运营时间
三.车站值班员岗位职责及作业流程 车站值班员
币 工 作
2
、 运 营 前 的 补 票 、 补
写 相 关 报 表 和 台 账
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现 金 的 收 集 和 统 计 ， 填
1
、 运 营 时 间 的 票 款 、