导游实务
门
旅游咨询服务
市
接
待
向旅游者介绍并推销旅游产品
工
作 的
选择性旅游接待
主
要
办理散客的各项委托代办业务
内
容
处理各种文件
导游实务
办理散客的各项委托代办业务
1、受理散客来本地旅游的委托 2、代办散客赴外地旅游的委托 3、受理散客在本地旅游的委托
二、票务业务
导游实务
火
车
票
和 轮 船 票 代 售
预
第二节 旅行社门市业务
一、门市接待 二、票务业务
浙江旅游职业学院旅行社管理系
一、门市接待
导游实务
门市接待业务开展成功与否的主要因素
门市柜台的设立 业务人员的选择
首先要考虑的是接近目标市场， 一般以选择客源相对集中的机场、 车站、码头、饭店、社区、闹市 街区等为宜； 其次要考虑位置恰 当、方便顾客，一般以选择交通 干线的临街店面房为宜； 再次可考虑选择旅行社门市相对 集中的区域。
选择性旅游 产品的形式：
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①小包价旅游中的可选择性部分（除住房和早餐、接送 费、城市交通费以外） ②某一景点游览、观赏文娱节目、品尝当地风味等单项 服务项目 ③“购物旅游”、“半日游”、“一日游”和“数日游” 等。
旅游产品的 形式
导游实务
销
①设立旅行社的门市柜台
售
途
径
②建立销售代理网络
导游实务
3、确认机票
导游实务
入 住 饭 店 服 务
导游实务
（一）服务准备
送
站
（二）到饭店接运游客
服
务
（三）到站送客
一、散客旅游的特点
导游实务
1、批量少 4、要求多
2、批次多定期短
5、变化多
导游实务
预定期短：散客在参加旅游时要求旅行社提供 的往往只是单项服务或几项服务，但在旅游过 程中却会临时要求增加服务项目，同时要求旅 行社在较短时间内为其安排或办妥有关手续。
导游实务
变化多：由于散客是自己计划旅游安排，缺乏 经验，因此极容易在旅游过程中多次发生旅游 行程、线路等的变更或取消，同时也会提出新 增的旅游项目要求。
第四章 散客旅游的导游服务
第一节 散客旅游产品 第二节 旅行社门市业务 第三节 散客旅游的导游服务
●学习目标
通过本章的学习，熟悉和掌握散客旅游产 品的形式和特点，散客旅游接待服务和团体 旅游接待服务在程序和要求上的不同之处， 提高导游人员的接散客团技能。
第一节 散客旅游产品
导游实务
一、散客旅游的特点 二、散客旅游产品的形式
导游实务
受理散客来本地旅游的委托
单
项
委
托
办理散客赴外地旅游的委托
服
务
受理散客在本地的各种单项服务委托
旅游咨询
旅游咨询服务业务形式
电
信
人网
话
函
员络
咨
咨
咨咨
询
询
询询
导游实务
导游实务
选择 性旅
游
选择性旅游是旅行社通过招徕，将赴同一旅游目的 地的来自不同地方的旅游者组织起来，分别按单项 计价的旅游方式。
二、散客旅游产品的形式
导游实务
1、单项委托服务 2、旅游咨询 3、选择性旅游
单项 委托 服务
导游实务
单项委托服务是指旅行社为散客提供的各种按 单项计价的可供选择的服务。
单项委托服 务主要有：
这类服务主要有：抵离接送，行 李提取、保管和托运，代订机、 车票和饭店，代租汽车，代办出 入境、过境临时居住和旅游签证， 代向海关办理申报检验手续，代 办国内旅游委托，导游服务等。
订
出
票
退
票
程
序
导游实务
准备客票
预订航空客票
航
空
售票
客
填开客票
票
代 售
收款及出票
退票
程
序 销售结算
补票
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第三节 散客旅游的导游服务
一、接站服务 二、沿途导游服务 三、入住饭店服务
四、导游服务 五、送站服务 六、善后工作
（一）服务准备
接
站
服
务
（二）接站服务
导游实务
1、帮助办理入住手续
2、确认行程安排