在完成接待任务后，应及时结清所有帐目；并及时将有关情 况反馈给散客部或计调部。
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四、案例分析：7－2：
2007年的“十一”长假，武汉某几家旅行社联合推出“九寨、
黄龙双飞五日游”——1980元/人的特优惠价。
10月2日，全陪小陈带领50名来自与湖北各地的散客赴成都，
第一天住成都双人标间相安无事；第二天，全团分二辆车赴九寨，
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教学内容：
一、散客旅游的概念 散客旅游又称自助或半自助旅游。它是由旅游
者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅 游形式。 散客旅游与团队旅游的区别主要有： 1．旅游方式 2．人数多少 3．服务内容 4．付款方式和价格
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二、散客旅游迅速发展的原因 （一）游客自主意识和旅游经验的增强 （二）游客结构的改变 （三）交通和通讯的改变 （四）散客接待条件的改善
由于成都方面的原因，造成游览车晚点到达饭店，客人意见很大，
好不容易全陪小陈进行劝服工作，客人才勉强同意上车。10点出
发，晚12：00抵九寨，安排的住宿又不太满意，客人大多数来自
于家庭，情侣、夫妻居多，而房间大多不是双人间，客人要求换
房，这本不是过分的要求；可当时九寨沟可以说是“人满为患”，
房间相当紧张，旁边有一辆卧铺汽车从广东开来，由于没有房间，
的时间、地点，督促司机做好有关的准备工作。
2.沿途导游服务
散客的沿途导游服务与旅游团队大同小异。
3.现场导游讲解
抵达游览景点后，导游人员应对景点的历史背景、特色等进行讲解，语
言要生动，有声有色，引导旅游者参观。
4.其他服务
由于散客旅游者自由活动时间较多，导游人员应当好他们的参谋和
顾问：可介绍或协助安排晚间娱乐活动，把可观赏的文艺演出、体育比
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五、案例分析：7－1： 一次，欧美部的英语导游员小方作为地陪负责接待一个
由7个散客组成的散客旅游。其中5人讲英语，2人讲中文。 在旅游车上，小方用两种语言交替为游客讲解。到了游览 点时，小方考虑到游客中讲英语的占多数，便先用英语进 行了讲解，没想到他用英语讲解完毕，想用中文作再次讲 解时，讲中文的游客已全部走开了，因而他就没用中文再 次讲解。事后，小方所在旅行社接到两位讲中文游客的投 诉，他们认为地陪小方崇洋媚外，对待游客不平等。
复习回顾：
1、征求游客意见和建议的方法？ 2、景区导游员“评星制”的实行作用？
导入新课：
第七章 散客旅游服务与类型 第一节 散客旅游概述
教学目的与要求：
通过教学，使学生了解散客旅游服务的概念与特点； 知晓散客旅游发展的历史沿革；掌握散客旅游服务的类型 与服务要求。
教学重点：
散客旅游的特点
教学难点：
散客导游服务的特点和要求
客人全部在车上就寝。全陪小陈了解了以上情况后，马上做客人
的工作。首先，她告诉客人，房间确实不尽如人意；然后解释，
确实没有房间，三星级的地铺都买到了300元/人，并把刚才看到
的卧铺汽车的情况告诉客人；最后，退一步说客人如果还是不相
信，一定要自己去找房间的话，先不要退房，把行李还是放到房
间去，等找到更好的房间，再退也不迟。客人觉得小陈说的也对，
赛、宾馆饭店的活动告诉旅游者，请其自由选择。但应引导他们去健康
的娱乐场所。
5.后续工作
散客旅游者多采用付现款的方式参加游览，因此，如果任务书或委托书
中注明需收现金，则在收款后立即将现金上交旅行社财务部。
接待任务完成后，导游人员应及时将接待中的有关情况反馈给散客部或
计调部，或填写《零散旅游者登记表》。
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复习回顾： 1、散客旅游的特点？ 2、散客旅游的服务类型与要求？
导入新课： 第二节 散客导游服务实务
教学目的与要求： 通过教学，使学生了解在迎接散客服务中应做好的
服务准备；掌握导游服务的内容与要求；知晓送站服务
教学难点：
送站服务
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三、送站服务
（一）服务准备 1.详细阅读送站计划 2.做好送站准备 （二）饭店接送散客
按照与散客约定的时间，导游人员必须提前20分钟到达散客 下榻的饭店，协助散客办理离店手续，交还房间钥匙，付清帐款， 清点行李，提醒散客带齐随身物品，然后照顾客人上车离店。 (三）送站工作
在送散客到机场（车站、码头）途中，导游人员应向旅游者 征询在本地停留期间或游览过程中的感受、意见和建议，并代表 旅行社向旅游者表示感谢。 （四）结束工作
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教学内容：
一、接站服务
（一）服务准备
导游人员接受迎接散客旅游者的任务后，应认真做好迎接散客的准备工作，
它是接待好散客的前提。
1.认真阅读接待计划
2.做好出发前的准备
3.联系交通工具
（二）接站服务
1.提前到港等候 2.迎接旅游者
（三）沿途导游服务
（四）入住饭店服务
1.帮助办理入住手续
2.确认日程安排
三、散客旅游的特点： （一）规模小 （二）批次多 （三）要求多 （四）变化大 （五）预定期短
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四、散客导游服务的特点和要求： （一）散客导游服务的特点 1．服务项目少 2．服务周期短 3．服务相对复杂 4．游客自由度高 （二）散客导游服务的要求 1．接待服务效率高 2．导游服务质量高 3．独立工作能力强 4．语言运用能力强
就听从全陪的安排，把行李拿到房间，然后出去逛了一圈回来。
说道：果真没有房间了，并说如果他们刚才退了房，现在只怕没
有房间住，非常感谢全陪小陈的明智之举。
第三天，这些散客开始了愉快的九寨沟之旅！
思考： （1）分析投诉的原因。 （2）避免投诉的方法。
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课后小结： 在当今的旅游活动中，散客旅游越来越成
为旅游的主要形式。因此，做为导游员要熟知 散客旅游服务的特点，掌握散客旅游服务的程 序与要求，以便做好针对性的导游工作。
课后作业： 1、散客旅游的特点？ 2、散客旅游的服务类型与要求？
3.确认机票
4.推销旅游服务项目
（五）后续工作
迎接散客完毕后，导游人员应及时将同接待计划有出入的信息及散客的特
殊要求反馈给散客部或计调部。
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二、导游服务
1.出发前的准备
出发前，导游人员应做好有关的准备工作，如携带游览券、导游小
旗、宣传材料、游览图册、导游证、胸卡、名片等，并与司机联系集合