（2）等候时,应自觉遵守一切纪律. 3. 乘客出来时,应留意每位客人,当有客人经过,应主动打招呼,并要
确定是酒店的客人. （1）应站立侯客,对走近的客人应礼貌的说: “您好,大舜
晶华酒店”.并与客人确认姓名. 4A.接到客人后,帮助客人提取行李,引领客人到停车的地点上车.
（１）帮客人放好行李,向客人核对行李数,迎送客人上车. （２）在前往停车点的途中,应时刻留意身后的客人.以免走失 （１）注意一定要客人上车后,才可以上车.
外将物品给客人. 4B2.客人不在房间,则填写留言送上房间,通知客人到礼宾部领取. 5B2.当客人前来领取物品时,须核对客人的身份无误后将物品交给
客人签收. （1）须核对客人的证件,房卡等,然后由客人签名确认领
取,并记录客人的证件资料,跟办人签名. 6. 签收记录交回柜台.
酒店代表（火车站）接车程序
4B.遇飞机晚点,则需到问讯处查询确切的到达时间,
晚点时间交长的,必须通知酒店.并可以先返回车
• 礼宾部领取寄存行李程序 • 礼宾部雨伞借用程序 • 礼宾部物品转交程序 • 礼宾部预定礼宾车程序 • 礼宾部寻呼客人程序 • 礼宾部贵宾入住安排电梯程序 • 礼宾部贵宾离店安排电梯程序 • 礼宾部为退房客人搬运行李程序(客人在场) • 礼宾部为退房客人搬运行李程序(客人不在场) • 礼宾部为客人装行李程序 • 礼宾部为客人卸行李程序 • 礼宾部内部文件的派送程序 • 礼宾部残疾人的入店程序 • 礼宾部行李遗失/损坏/误送之处理程序 • 礼宾部委托代办服务程序
3．与上一班工作人员依据《行李寄存登记表》 内所记载的内容，清点客人行李或物品 及了解存放的位置。
开车门的服务程序
执行人员职称： 工作地点： 职务代理人：
礼宾员 礼宾部 礼宾员
1．当小车停好后. 2．门童立刻为客人开门.
（1）开门时身体微向前弯,以示恭敬. （2）身体站于车门后,左手拉门,右手护着小车内．
1．收到送来酒店的邮件或包裹. 2．马上核对收件人是酒店的住客还是员工. 3A.是员工的,通知其到礼宾部领取邮件或包裹. 3Ｂ.是客人的,马上致电客人房间通知客人. 4B1.客人在房间,马上将邮件或包裹送到房间,请客人签收：（１）
邮件／包裹送到正确的房间,并敲门说: “行李员” （２）敲门时声音要轻,不许在门外高叫. （３）征得客人的同意,才把物件送进房,否则在房门
（1）恭送客人离开时,身体要挺直，双手放在背后． 4B.客人下车后,提醒客人勿将物品遗留在车里．
（1）恭迎客人进店时,身体要梃直,双手放在背后． 5A.将车牌号码记录在便条上交给客人,确保客人与衣物在车上才可
以关门. 5B.将车牌号码记录在便条上给客人,门童立刻检查有没有遗留物品,
并协助客人将行李提进大堂.
3A.客人开门后,把留言交给客人.
（1）要向客人问好,并双手递上信封,以示尊敬
3B.客人不在房间,或打出DND“请勿打搅”,就把留言 从门逢下塞入房间，要确保信封完全塞入房间内4.回 柜台在<传真留言登记表>上做好登记
送交邮件/包裹上房间的服务程序
执行人员职称： 工作地点： 职务代理人：
礼宾员 礼宾部 礼宾员
3．旅客出来时，应留意每位客人，当客人经过应主动打 招呼，并要确定是酒店的客人. (1)应站立侯客，对走近的客人应礼貌地说：“您好， 大舜晶华酒店”.并与客人确认姓名.
4A.接到客人后，帮助客人提取行李，引领客人到停车的 地点上车。客人放好行李，向客人核对行李件数，迎 送客人上车.在前往停车场的途中,应时刻留意身后的 客人,以免走失.注意一定要客人上车后,才可以上车.
酒店代表机场接机程序
执行人员职称： 工作地点： 职务代理人：
礼宾员 礼宾部 礼宾员
1．收到接机服务通知书后。通知车队安排好车辆. (1)了解客人的姓名，国籍，入住人数，乘坐的飞机航 班，到达的时间等资料，并打印好接客纸牌。
2．到达机场，等候客人的到达，做好准备工作。 (1)出车前需要预先了解航班的准确抵达时间，并且需 在抵达时间前15分钟到达机场做好准备工作. (2)等候时，应自觉遵守一切纪律.
礼宾部操作程序目录
• 礼宾部如何交接班 • 礼宾部开车门程序 • 礼宾部送留言上房间程序 • 礼宾部送邮件/包裹程序 • 礼宾部酒店代表(火车站)接车程序 • 礼宾部酒店代表机场接机程序 • 礼宾部为入店的客人搬运行李程序 • 礼宾部为团体入住客人搬运行李程序 • 礼宾部为团体退房客人搬运行李程序 • 礼宾部协助转房程序 • 礼宾部行李寄存程序
如何交接班
执行人员职称： 工作地点： 职务代理人：
礼宾员 礼宾部 及特殊交待事 件，则记录于《礼宾部交班本》上，并 且签名，以交待于下一班的同事继续跟 进处理完成。
2．接班人员在值勤前即须先阅读《礼宾部交 办本》，不明之处立刻询问上一班工作 人员。
送留言上房间的服务程序
执行人员职称： 工作地点： 职务代理人：
礼宾员 礼宾部 礼宾员
1.当接到接待处交来的留言,应立即送到所示房间,要看 清楚房号,不能送错：
（1）必须看清楚留言信封的房号,以免送错房间,
不要看客人的留言,不要卷曲，折叠或损坏
留言．
2．到客人房门外,要敲门,并说: “送信员”
（1）敲门力要轻,切勿高叫
执行人员职称： 工作地点： 职务代理人：
礼宾员 礼宾部 礼宾员
1．收到接车通知书后，通知车队安排车辆． （1）了解客人的姓名,国籍,入住人数,乘座火车的班次, 到达的时间等资料,并打印好接客纸牌.
２.到达火车站,等候客人的到达,并做好准备工
（1）出车前需预先了解车次的准确抵达时间,并且需要 在抵达时间前做好准备工作.
的出口顶部,以免客人在上车或下车时撞到头部． 3．对上车或下车的客人适当的打招呼.
（1）向客人打招呼时,要面带微笑,语气要和蔼亲切： “早上好”(00:00AM—12:00PM) “中午好”(12:00PM—6:00PM) “晚上好”(6:00PM—12:00AM)
（2）向离开的客人说:再见 4A.协助上车的客人将行李放在车上.