• 短处：忽视他人的感受
• 对外界的需求：尊重，效 率
决，通常都有很强的责任感、
决策力和自信心。
黄色员工的性格管理模式
烦恼就等于问题，是问题就该有办法解决 直面挑战，永不服输 对事的抗压能力强，对情感的抗压能力强 努力方向：学会放松，多说：你觉得呢？
绿色
• “和事佬”
• 和平的促进者。
• 核心是对和谐与稳定的追 求，缺乏锋芒与棱角。
• 他们宽容透明，通常都非 常友善，适应性强，是很 好的倾听者。
• 基本动机：安全，保障，和 谐
• 长处：心态平和，与人为善
• 短处：胆小怕事，没有原则
• 对外界的需求：群体认同， 稳定简单
绿色员工的性格管理模式
基本动机：和谐、平稳 行动缓慢，害怕冲突，逃避挑战 对事的抗压能力弱，对情感的抗压能力强 努力方向：提高执行力，多说：我马上就去！
我们的要求是。。。你没有按照要求做啊
。。。你明白了没有！ 请你重复一下
沟通的流程
事实性 描述
表达感 受
需要性 表达
请求
团队管理的思路
团队管理的思路
分析组员 组合搭配
分析组员
降服
能力
委任
妖魔
骨干
野马
驾驭
特派员
配合度 指导
பைடு நூலகம்
班员管理策略
骨干 特派员 妖魔 野马
• 制定较高的目标，适当分配管理任务 • 制定适中的目标，多布置学习任务 • 多沟通，获取更多的理解与支持 • 多鼓励，适当时采用特别方法
遇事坚强，情感脆弱 面对压力的态度：理性、坚定 对事务的抗压能力强，对情感的抗压能力弱 努力方向：学会倾诉，顺其自然。多说“太棒了”
黄色
• “山林之王”
• 基本动机：挑战、目标、
• 强有力的指挥官
控制
• 深层次的驱动力来自对目标 • 长处：强大的掌控力
的实现和完成。
• 他们一般都具有前瞻性和领 导能力，即便遇到的麻烦重 重也会第一个有办法出手解
• 2：工作状态懒散，迟到，精神不集中，多次提醒 不改善
• 3：各位其政，过一天是一天，无所谓
面对
策略
执行
总结
班组长角色定位
业务能力 管理思路 识别分析 培训能力
需具备的管理理念
平行管理
切入点 • 目标
内涵式管理
切入点 • 自身及班员特质
导向 • 结果
导向 • 结果
过程 • 计划、流程、监督 过程 • 差异性沟通
• 积极、乐观，天赋超凡魅 力，随性而又善于交际
• 基本动机：快乐，自由 • 长处：积极热情，灵活敏捷 • 短处：随心所欲，变化太快 • 对外界的需求：受欢迎，被
赞美
红色员工的性格管理
害怕压力，幻想困难会自动消失 面对压力的态度：逃避，转移，遗忘，崩溃 对事务的抗压能力弱，对情感的抗压能力强 努力方向：规划和坚持，切记言过其实
呼叫中心团队管理
集约培训组 袁一灵
自我介绍
姓名：袁一灵 任职部门：广东联通客联集约培训团队
座右铭：人生能走多远，关键看与谁同行！ 擅长课题：《沟通技巧》类、《情绪心态》类、 《 TTT讲师培训》、《客服技巧》类
课程大纲
班组长角色定位 性格色彩学的应用
沟通方式 团队管理思路
班员可能存在的问题
• 1：业务吸收能力弱，不上心，多次班会培训后业 务问题仍然不是很懂
沟通方式
沟通漏斗
心里想的 100% 嘴上说的 80% 别人听到 60% 听懂了 40% 行动 20%
暴力沟通产生的来源
道德评判
进行比较
回避责任
强人所难
沟通中的重要意识
避免“评判”
你总是迟到！
多讲“事实”
你这周已经第N次在班会开始后才出现
你怎么又答错了！
这个问题你第N次回答错了
你怎么那么不听话！
培训、学习、总结、分享
性格色彩学
红色 蓝色 黄色 绿色
性格色彩学
班员配合度 班员目标与计划的体现度
性格是什么？
性格是人内在的动机，需求，价值观。
没有 好坏
没有 遗传
不能 改变
可以 修炼
红色
• “元气族”
• 快乐外向的团队带动者
• 做事情的动机很大程度上 是为了快乐，快乐是这些 人的最大驱动力
优缺点分析
平行管理
优势
• 易学习 • 易执行 • 短时间内体现效果
不足
• 波动性大 • 团队内部和谐度不高 • 个人主义明显
内涵式管理
优势
• 管理者能力提升明显 • 凝聚力高、较稳定 • 成熟后效果显著
不足
• 对管理者要求高 • 时间较长 • 短期效果不大
平行管理需要日常积累经验 内涵式管理需要
研讨练习
• 1、班员今天又迟到了 • 2、刚落实的重点业务，拨测又出错了
课程回顾
1、班长的套路比班员深 2、善于掌握班员的性格 3、做个会说话的班长 4、排兵布阵
作业
• 写一篇不少于500字 • 《呼叫中心团队管理》学习心得
感谢您的参与和支持 谢谢
蓝色
• “心机蛇”
• 最佳执行官
• 偶尔认真过度到能把时间 按秒钟计算，持久深入的 关系是其很在意的。
• 具有可贵的品质，对待朋 友忠诚而诚挚，并在思想 上深层次地关心和交流。
• 基本动机：价值，完美 • 长处：专注，执着 • 短处：挑剔，敏感 • 对外界的需求：默契，条
理，规范
蓝色员工的性格管理要素