二、案例题（第81～100题，每题1分，共20分。

请从四个备选答案中选择一1.方总是某陶瓷公司的总经理，日常工作中每天几乎都排满了各种各样的任务。

这天他一上班，就感觉又是忙碌的一天：事务①某酒店预定的10000套精品餐具根据合同要在后天交货，但是一大早设计部门反映说制造部生产的大量碗碟出现了状况，与他们的设计有出入。

而若不按时交货，他们将要支付高额的赔偿金，方总需要马上处理。

事务②早上九点业务部召开例会，他需要出席。

事务③几个朋友给他的手机留言了，让他有空回复。

事务④市场部策划完成了公司下半年在各省的产品推广方案，方案需要他审阅。

事务⑤由于公司热衷于公益事业，方总受邀参加省电视台的访谈节目并作为企业家代表发言。

所以在明晚访谈之前，方总需要与电视台的栏目组联系并敲定发言稿。

事务⑥下午他要去见两个重要客户，洽谈一下合约的具体事宜。

根据以上案例，回答以下各题。

81.方总应该为自己今天的工作做一个计划，关于计划说法正确的是（一个具体完善的计划可以帮助你控制工作的进度）。

82.按照时间管理矩阵，任务可分为不同的优先级，事务①属于（优先级A）的工作。

83.按照任务优先级的不同划分，事务③属于（不重要也不紧迫）的工作。

84.方总想要提高工作效率，做法不合适的是（工作期间不接任何电话）。

85.除了给工作设定优先级外，方总还可以利用活动跟踪表来总结和分析自己的时间利用效率，关于活动跟踪表的作用，说法不正确的是（能保证人们完成工作）。

案例2：F市星宇冰箱厂近几年来有了很大发展，该厂厂长周冰是个思路敏捷、有战略眼光的人，早在前几年“冰箱热”的时候，他就预见到今后几年“冰箱热”会逐渐降温。

于是，他命该厂新产品开发部着手研制新产品。

不久冰箱市场急转直下，各大商场冰箱都存在着不同程度的积压，好在星宇厂早有准备，立即将新研制生产出的小型冰柜投入市场，这种冰柜物美价廉且很实用，一问世便受到广大消费者的欢迎，星宇厂不仅保住了原有的市场，还提高了产品的市场占用率。

但是，近几个月来，该厂产品销售出现了一些问题。

问题主要出在生产上，主管生产的副厂长李英是半年前从F市二轻局调来的。

她工作认真负责，有一定的社交能力，但对冰箱生产技术不太了解，组织生产能力欠缺。

产品接连出现问题，影响了星宇厂的销售收入，原来较好的产品形象也受到一定程度的破坏。

周厂长为此很伤脑筋，想把李英撤换下去，但又很为难，她并没犯什么错误，如硬要撤，搞得不好会弄僵上下级之间的关系。

若不撤换，厂里的生产又抓不上去，可能会出现亏损。

周厂长想来想去不知如何是好，于是就去找该厂的咨询顾问--某大学王教授商量。

王教授听完周厂长的诉说，思索一阵，对周厂长说：“你何不如此如此呢……”周厂长听完，连声说：“好办法，好办法。

”于是便按王教授的建议回去组织实施。

果然，不出两个月，星宇厂又恢复了生机。

原来，王教授建议该厂设立生产指挥部，把李英升为副指挥长，另任命懂生产、有能力的赵翔为指挥长主管生产，而让李英负责抓零部件、外协件的生产和供应，这样既没有得罪二轻局，又使企业的生产指挥更加有效，同时又充分利用了李、赵两位同志的特长，调动了二人的积极性，解决了一个两难的问题。

根据以上案例，回答以下各题。

86.根据Ansoff矩阵，星宇冰箱厂采取的战略属于（产品开发战略）。

87.根据Ansoff矩阵，星宇冰箱厂采取的战略的特点是（向现有客户提供新的产品和服务）。

88.F市的轻工二局属于星宇冰箱厂的（外部利益相关者）。

89.周厂长想对工厂进行外部环境分析，可以通过（PEST分析）方法进行分析。

90.星宇冰箱厂想要通过组织内营销类部门普通员工所掌握的信息来获取客户需求信息，这种方法的优点是（信息量大，及时，容易获得）。

案例3：北电网络公司的员工考核主要分为两个方面，一方面是员工的行为（Behaviors），另一方面是绩效目标（Performance/Outcome）。

每个员工在年初就要和主管定下当年最主要的工作目标。

以前北电是每年订一次目标，现在发展的速度变快、市场的变化加剧，北电网络对员工的考核是随时（ongoing）的，对已定的目标会随时进行考核和调整。

每个员工除了和自己的上级主管订目标，还有可能与其他部门一起合作做项目，许多人会参加到同一个项目里。

因此，一个员工的业绩考核不是一个人说了算，也不是一个方面就能反映员工的行为和绩效，而是要综合很多方面的反馈信息。

除了自己的主管外，还有很多共事的人、手下的人对你进行评价。

由于对员工的行为和目标的考核是经常性的，员工在工作中的不足，会从周围人和主管那里获得信息，所以一般不会出现到了年终总结时，考核结果让员工非常惊讶（surprise）的情况，最多是有些不同看法，主管会与员工进行沟通，力求评估能够让员工积极认可。

根据以上案例，回答以下各题。

91.北电网络公司依据员工绩效目标来考核员工，这符合目标管理计划的（实施绩效奖励，从而强化目标的成功实现）。

92.每个员工在制定个人目标时，需要参考组织和团队的目标，个人目标、组织目标和团队目标的关系说法正确的是（个人目标和团队目标服从组织目标）。

93.考核员工绩效时需要制订相关的标准，北电网络公司在进行绩效考核时，如果以“组织、部门、团队和团队成员的目标达成程度”作为考核标准，则此绩效考核注重的是（成果）方面。

94.员工和主管在制定工作目标后，可以采用（WBS ）对工作进行分解。

95.员工在工作中出现的不足，会从周围人和主管那里获得反馈。

反馈的方法很多，北电网络公司的员工若想得到准确的反馈信息，使用（员工自己的感觉）作为反馈是不合适的。

案例4：老余是一位工程师，他在技术方面有丰富的经验。

在技术科，每一位科员都认为他的工作相当出色。

不久前，原来的科长调到另一个厂去当技术副厂长了，领导任命老余为技术科科长。

老余上任后，下定决心要把技术科搞好。

在头一个月内，全科室的人都领教了老余的“新官上任三把火”。

在他上任的第二天，小张由于交通拥堵，赶到厂里迟到了三分钟，老余当众狠狠地批评了他一顿，并说“技术科不需要没有时间概念的人”。

第二个星期，由于老李忙着接待外宾，导致一项技术改革提案晚交了一天，老余又大发雷霆，公开表示，再这样，要把老李调走。

当老余要一份技术资料时，小林连着加班三天替他赶了出来，老余连一句表扬的话也没有。

到了月底，老余还在厂部会议上说，小林不能胜任工作，建议把小林调到车间去。

一年过去了，厂领导发现，技术科出问题了，缺勤的人很多，不少人要求调动工作，许多工作任务都应付不过来。

科室里没有和谐团结的气氛，厂领导下决心要解决技术科的问题了。

根据以上案例，回答以下各题。

96.老余的领导方式属于（低支持、高指令）。

97.如果你是厂领导，针对目前技术科的状况，你会（积极与老余进行沟通，要求他改正工作中的错误做法）。

98. 领导者在选择领导方式时需要考虑的因素不包括（个人兴趣）。

99.老余作为领导者，在工作中应注重（建设团队、发展个人、完成任务）。

100.老余作为团队领导需要具备广泛的能力，其中最主要的能力是（思维能力、个人能力、社会能力）。

案例1：小王和小尹是一个宿舍的同学，两人经常在一起交流今后的想法和打算。

小尹觉得自己有点厌烦学校的生活，但又不知道毕业后该从事什么工作，现在就业形势很差，本科生毕业后工作很不好找，如果没有比较高的学历，他怕自己根本找不到一个像样的工作，所以在家人的要求和找工作的压力下，他准备考研究生。

今年暑假他为自己制订了一个计划，准备好好复习专业课和英语。

但是，有了高文凭就一定能够找到好工作吗？小尹感到很茫然。

和小尹相比，小王的情况截然不同。

他每天忙着打工，已经在好几家公司实习过了。

这些经历开阔了他的视野，提高了他的能力。

在实习中，他感觉到课堂上老师教的都是一些书本知识，非常陈旧，没有多少实用价值，很多东西在社会上根本行不通。

于是他打算在上学期间就积极地为将来的工作做准备。

他准备毕业后进外企工作，积累几年经验，然后出国读个MBA，回来在著名公司担任中层干部。

他给自己制订了一个计划：在毕业前要在三家外企实习，英语水平达到能自由交流的程度；在学生会担任主要负责人，锻炼自己的能力。

这个暑假，他准备找一家外企实习，把外语学好，看三到五本管理方面的书，学习一些管理知识，参加社会调查一次。

根据以上案例，回答以下各题。

81.小王和小尹暑假的计划属于（短期目标）。

82.和小王相比，小尹应该增强自我认知能力，增强自我认知能力的最重要的方法是（反思与反馈）。

83.关于目标的说法不正确的是（目标越远，就要越具体、越精确）。

84.在决定以后的发展方向和目标前，我们可以先进行自我评估，找到自己的优势和劣势等，可以帮助我们进行自我评估的方法是（SWOT法）。

85.根据KOLB学习周期，小王暑假准备看三到五本管理方面的书，学习一些管理知识，这属于从（理论化）阶段开始学习的方法。

案例2：某市火车票售票处，一位女售票员正在工作着，窗外排着长长的购票队伍。

她在接待两位外地男旅客，向他们介绍车次，因而放慢了售票的速度。

后面一位女旅客等得不耐烦了，就挤到售票口训斥这位女售票员：“你是在售票还是在谈情说爱？”后面的旅客也不分青红皂白地起哄。

面对这种情景，这位女售票员不是针锋相对，也没有反唇相讥，而是谦和地用富有变化的音调说：“非常抱歉，让你久等了。

”接着她还简要地向这位旅客解释了放慢售票速度的原因。

这一说，女旅客心平气和地回到自己的位置上，售票工作又正常地进行了。

根据以上案例，回答以下各题。

86.女售票员“谦和地用富有变化的音调”向旅客进行解释，属于沟通方式中的（副语言）沟通。

87.女旅客在与售票员进行沟通时，采用（把自己的观点强加给别人）的沟通技巧是不合理的。

88.女售票员轻松地化解了旅客的不满。

从这可以看出她（能够把握好沟通技巧）。

89.女旅客在与售货员进行沟通时要考虑沟通的要素，沟通的要素包括（目的意图，沟通对象，信息内容，方式方法，时间安排）。

90.女售票员和旅客的主要沟通方式属于（口头语言沟通）。

案例3：天马公司成立已经快3年了，在公司成立之初，许多事情都是由老总马黎明一个人说了算。

好在前两年的形势不错，公司的经营业绩也好，所以去年公司的规模几乎扩大了一倍。

人多了，管理的问题就来了。

公司最近业务非常繁忙，因此许多部门的人不时需要加班。

按照惯例，公司不鼓励加班，而且也没有加班费。

如果确实有人需要加班，可以把加班的时间换成倒休。

公司虽然对于加班没有特别的规定，但却有严格的工资制度。

天马公司一贯实行员工打卡制度，要求员工在上下班的时候都必须打卡。

如果迟到10分钟以上，要被扣除部分工资。

另外，对于员工因事假或病假而不上班的情况，也有相应的规定，也会被扣掉工资。

对于无偿加班和一旦请假就扣工资的规定，许多员工非常有意见。