总机服务
涟源工贸 李霞
任务描述
任务分析
知识与技能
任务实现
学习反思
一、 情 境 描 述
晚上9：30左右，饭店总机办公室的电话突然响起来， 话务员立即端正坐姿，调整表情，待铃响二声之后，用 左手拿起话筒，右手拿笔，亲切热情地问候客人：“您 好，这里是国际饭店，很高兴为您服务。”
前言
▪ 总机话务员的工作是极其重要的，他们代表了饭店 的形象。话务员如能日复一日、年复一年地以亲切 殷勤的态度，正确娴熟的技能，礼貌、高效地处理 每一个电话，将会给住店宾客及社会公众留下美好 的印象，使他们感到与之接触的饭店是受到严格专 业化管理的、高效率运转的组织。这些美好的印象 有助于提高饭店的良好社会形象。
▪ 饭店电话总机提供的服务项目主要包括:转接电话， 挂拨长途电话，提供电话查询、留言服务、叫醒服 务和内部呼叫等。
话务员基本素质要求
▪ 1、语音甜润柔和，语速适中。 ▪ 2、听写迅速，反应敏捷。 ▪ 3、口齿清楚，耳、喉部无疾病。 ▪ 4、专注认真，记忆力强。 ▪ 5、熟练掌握电话接转及相应设备的使用技能和规程，操作
▪ ·如果住客做了“免电话打扰”，则应礼貌地向来电者说明， 并建议其留言或待宾客取消“免打扰”之后再来电话。
▪ ·如果来电是长途电话，而房内无人接听，则应先帮助寻 找住客，再做电话留言;如住客房间电话占线，则应将电
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话插入该房间，向住客说明有长途电话是否需要接听，征 得宾客同意后，请宾客先将房间话机挂上，再把电话转入。
走进服务情境
扮演服务角色
任务描述 任务分析 知识与技能 任务实现 学习反思
二 任务分析
电话总机过程分析
服务准备
仪容仪态 设备设施 用品用具 相关表格 相关信息
话务服务
留言服务
叫醒服务
接起电话 询问服务 电话请求 转接电话 电话免打扰
接听留言 留言输入 开/关留言灯
明确要求 叫醒设置 服务记录 人工叫醒 团队叫醒
轻、快、准。 ▪ 6、具备良好的协调、沟通能力。 ▪ 7、乐于助人，工作责任心强。 ▪ 8、有较强的外语听、说能力，日常会话流利。
9、熟悉本地交通、旅游、公安、医疗、娱乐、购物等基本 业务常识及相关电话号码。 ▪ 10、熟知饭店服务设施布局、特点等业务知识及相关的电话 号码。 ▪ 11、严守话务机密。
礼仪作用
礼仪作用
礼仪作用
礼仪作用
礼仪作用
2.总机服务项目
▪ (1)转接电话服务 ▪ ·转接电话动作要迅速，必须在铃响三声之内接起电话，主动向
宾客问好，自报店名或岗位。外线应报“您好，某某饭 店。”( Good moming/afternoon/evening , x x hotel , May I help you?)内线应报“您好，总机。”( Operator, May I help your?)有的饭店要求先说英文、后说中文，中英文都应报出。
▪ ·话务员将电话号码通过话务台关闭。
▪ ·在勿打扰期间，话务员应按该项服务规程要求， 礼貌地通知发话人，并建议其留言或在取消“勿 扰”之后再与之联系。
▪ ·接到宾客要求取消“勿扰服务”通知后，话务 员应立即通过话务台开通电话，并在交接班记录 本上注明取消符号及时间。
▪ (3)为住客提供电话查询服务话务员应熟记市内各主要饭店 总机号码及当地常用电话号码(至少200个以上);熟悉本饭店 各项服务设施及服务项目、营业时间、营业地点与收费标准; 根据宾客要求，随时转接店内电话;处理电话留言，及时通 知问讯处或宾客;准确及时地提供电话查询服务。
▪ ·宾客查询电话号码时，话务员应先请宾客稍等，立即查 明电话号码通知宾客。如果需要较长时间进行查询，主动征 询宾客意见，询问宾客是否可以先留下电话号码，待查实后， 再与宾客联系并告之。
▪ ·查询住店宾客房间电话时，话务员应先礼貌、委婉地进 行核准，再予以接转。未经住客同意，不能泄露宾客房号。
▪ ·如果暂时找不到被访宾客，话务员应立即与总台问询联系 或进行查找，不能简单回绝。
▪ ·总机房内可设记事板，用于记载有关通知和事项，提醒 话务员注意。
▪ (4)长话服务饭店向宾客提供国内、国际直拨长途电话服务， 亦称DDD 、IDD。通话结束后，电脑会自动计算通话费用并打 印出账单，还可以与饭店计算机管理系统接日，直接记人客房 账户。所以，话务员要按照饭店电话服务规程，加强与其他相 关部门的联系及协调，使计费设备系统正常运转，保证费用及 时收回入账。
▪ ·根据宾客要求，迅速准确地接转电话。 ▪ ·遇到转接的电话占线或线路繁忙时，话务员应请对方稍等，并
使用音乐保留键，播放悦耳的音乐。
▪ ·对无人接听的电话，铃响半分钟后(五声)，必须向来电人说 明:“对不起，电话没有人接，请问您是否需要留言?”需要给房间 宾客留言的电话一般由话务员记录，重复确认后，通知行李员送至 客房或前台问讯处，或者开启客房内的电话留言信号。给饭店管理 人员的留言，一律由话务员记录下来，并重复确认，通过传呼或其 他有效方式尽快转达。
一 任务描述
电话铃声响起，话务员接起电话，周先生通过外线要求转接1520房间，可是
1502没有人接听，周先生要求留言，通知1502房间的李先生明天的早餐地点和
明天的会议时间。周先生本人住1608房间，为了能按时参加，希望总机在明早7：
00安排叫醒服务，在23:00—7:00设置免打扰服务。请问服务员应该怎么办？
▪ ·挂断电话时切忌匆忙，一定要待宾客先挂断后，才能 切断线路。
▪
为了能准确、快捷地接转电话，话务员必须熟练掌握
接转电话的技能，熟悉交换机的操作方法。同时应熟悉本
饭店的组织机构、各部门的职责范围，尽可能地辨认长住 宾客、饭店中高层管理人员的语音特点，随时掌握最新的
住客资料。
▪ (2)请勿打扰服务
▪ ·话务员将要求提供“勿扰服务”的宾客房号、 姓名、时间记录在交接班记录本上。
▪ ·如果来电者只知道要找的宾客姓名而不知房号时，应请其稍 等，查出房号予以接转，但不能告诉对方房号;如果来电者只告 诉房号，应首先了解住客姓名，然后核对电脑中宾客资料，特 别注意该房宾客有无特别要求，如房号保密、免电话打扰等， 若无则将电话转入房内。
▪ ·对于要求房号保密的宾客，知果事先并没有说明不接任何电 话，可问清来电者姓名、单位等，然后告诉住客，询问是否接 听电话。如果宾客表示不接任何电话，应立即通知总台在电脑 中输入保密标志，遇来访宾客或电话查询，即答宾客未入住本 饭店。