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医务人员人文素养的培养
人文就是尊重人、关心人、爱护人
有效沟通的技能
团队合作的技能
人文技能
化解人际冲突的技能
人文医学技能
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人文医学技能培训
和谐医患沟通模式
整体框架 沟通技能 医疗技术
沟通技能 医疗技术
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CMDA和谐医患沟通模式
要落实承诺和追踪结果。病人要的是结果。
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医务人员人文素养的培养
医学的本质 人文就是尊重人、关心人、爱护人 有效沟通的技能 团队合作技能 化解人际冲突的技能
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再忙，也要喝杯咖啡
让自己有一丝喘息机会
讨厌塞车，但要学习享 受塞车 热爱自己的工作，并从 中找到乐趣 太阳每天都是新的
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提高医患沟通效果的技巧
1.尊重病人是保证医患沟通效果的基础
深入了解就诊者的就诊动机 充分了解病人的需要 充分注意病人的背景
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提高医患沟通效果的技巧
2.专心倾听是保证医患沟通效果的根本 3.感同身受地与病人沟通是提高医患沟通 效果的关键 4.运用语言的艺术是提高医患沟通效果的 核心
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缺乏沟通是致命的
糟糕的沟通技能通常会带来严重的后果 许多尖锐的矛盾是由糟糕的人际沟通引起的 人们为缺乏沟通所付出的代价是极其昂贵的
在缺乏沟通的情况下，一点点的变化都会导致不安
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有效沟通的好处
建立良好的关系 有助于提高工作效果 更能赢得对方的信任和满意 会增加对方的满意度 有助于改善双方紧张的关系

有时候沉默是为了更好的沟通
尽量不要说气话
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应对抱怨病人的沟通技能
感同身受地倾听，情景转移。
病人要的是好听众。
对病人所经历的不便过程进行真诚的道歉。 病人要的是被尊重。 实质性响应，针对问题灵活地提出一个公平的化解 方案，给予病人一些具有附加价值的补偿。
病人要的是行动。
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从人文的视角来看——医学的现状
当人类在享受现代医学技术提供日益完备
的医疗保健服务的同时，人们却越来越受到
医学的悖人性化和唯技术化的负面影响。 当今，人性化的医患关系被复杂的仪器 和先进的技术代替了。
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从人文的视角来看——医学的本质
医学，是运用医学知识、技术来解决 人的问题 医学，必须包含技术要素和人文要素
对病因的想法
人文的
恐惧
期望 影响 症状特征 时间序列 使症状变好/变坏的因素 伴随症状
医学的
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人文医学培训
人文医学培养的探索与实践
医院全员——灌输理念 医生护士——培训技能
学校学生——开设课程
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医师“专业化”的能力要求
——美国医学教育资格认证委员会 对病人的治疗与保健
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怎样理解人文
人文，通常是指人类社会的各种文
化现象，特别是指人类的精神文化。
人文主义、人文精神、人文思想、人文素养
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怎样理解人文
我所理解的人类知识体系
自然科学
科学知识 人类知识 人文知识
社会科学
思维科学
科学人文主义
081知识
在科学及实践的基础上改善与提高医疗技术 人际沟通能力 承担职业责任及遵从职业道德的专业化素养 具有系统化思维的临床实践
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现代医院优质服务的标准
——美国医院协会（AHA）
良好的人际沟通技能 良好的便利设施
良好的服务系统和过程
良好的就诊环境
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对人文医学的理解
“医学中的人文”


医疗过程中的人文关怀
医务人员作为职业要求所具备的人文素质
“医学与人文”

包括医学哲学、医学史、医学伦理学、医学 与宗教、医学与艺术、医学与语言学等医学与 人文相融的学科群。
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人文关怀实践

互相尊重和信任


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欢迎指正、交流。
E-mail: yhlai@
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科学的
客观的现象与规律
“无情”的 研究过程与结果必能重复 评价有客观的标准 一丝不苟的
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人文的
主观的感受与想象
“有情”的 研究不一定能重复 无一致的评价标准 “天马行空”的
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人文的精髓
以人为本，一切应以人为中心。 尊重人，关心人，爱护人。 人的生命、思想、应当受到关爱和尊重。 人文就是要承认人的价值和权利，尊重人的 个人利益，包括物质的利益和精神的利益。
• 协同能力是团队的核心能力
• 协同能力=组织协同+角色协同+关系协同
+技术协同+服务协同
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团队合作的技能
提高团队协同能力的关键
发挥团队成员的不同技能（组织协同）
合适的人做合适的事（角色协同）
团队成员看问题的观点与角度不同，结论不同，
不要影响沟通与协同（关系协同）
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合理适当地运用非言语沟通技巧
沟通可以一对一，更多在团队会议上等不同场 合相互有效沟通 可以用口头、电话、短信、E-mail等方式沟通
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团队合作的技能
保持良好团队沟通的要领
与不同观点的人在一起共事是一个良好的
学习机会。
不同观点可以共存，运用得当可以激发创
造性地解决问题。
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医患沟通真的有问题 证据
一些研究也表明病人与公众对医生最不满的 地方往往是他们糟糕的沟通能力，而不是他 们的专业技能。
世界卫生组织的一项调查发现：当病人诉说 症状时，平均18秒钟就被医生打断了。
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医患沟通真的有问题
评论
我们的医疗机构不是缺乏专业知识和技 能，而是缺乏人文精神。 一些医生见病不见人，不重视与患者沟 通。
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鸭子还是兔子
人的感知有时是不 确切的。同样的事物， 由于看问题的角度不 同，其结果可以大相 径庭。 ——维特根斯坦
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化解人际冲突的沟通技巧
总要有人主动 得理且饶人（给人面子，给人下台阶）
实质性指出冲突的根本，并予以解决
维护关系的积极行动
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提高医患沟通效果的技巧
5.掌握告知的要领是良好医患沟通的重要技能 6.学会安慰病人是提高医患沟通效果的重要手 段 7.处理好沟通过程中的沉默可以保持良好的医 患沟通 8.善用非语言沟通技巧提高医患沟通效果
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团队合作的技能
团队的沟通能力
团队的协同能力
良好的临床技能
较低的服务费用
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医患沟通真的有问题
证据
医患关系紧张乃至医患之间发生暴力冲突的 事件时常见诸于报端及其他媒体。
在医患纠纷中，有65%是由于医院服务方面的 问题引起，而这其中35%是由于医务人员说话 不当造成的。
一个由中国医师协会完成的调查更显90%以上 的医患纠纷为不当的医患沟通所致。
对别人的不同观点更加包容，还应试图从
别人的角度来看问题。
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团队合作的技能
保持良好团队沟通的要领
在判断一个观点时要从这个观点本身的优
缺点出发，而不要过分考虑是谁提出这个 观点的。
幽默是维持团队健康环境的一个重要因素，
但不要有损他人的自尊。
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团队合作的技能 团队的协同能力
团队的适应能力
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团队合作的技能 团队的沟通能力
1.成员之间的沟通应该 是开放的、互相支持 的。
2.有效的团队沟通要求 主动的倾听技能。
3.非言语沟通（眼神、 手势、体态）在团队 沟通中非常重要。
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团队合作的技能 • 团队沟通的特点
主动倾听别人发出的信息 及时向别人询问信息 及时向别人清楚而准确地传递信息
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沟通的基本概念
沟通是指人与人之间的信息传递和 交流，目的是为了互相了解、协调一致、
心理兼容。
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听的技巧
听
用口去听
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聽
用耳朵听 用眼睛看 用心聆听，用心沟通
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沟通的障碍
差异是沟通的根本障碍 消融差异是沟通的根本目的
认识差异，承认差别，
医务人员人文素养的培养
赖永洪
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生命科学的宝塔尖 自然科学的前沿和先锋
医 学
是一门“顶天立地”的学 问
百姓生活中必不可少的世俗节目 无论精英，还是平民，都离不开医学
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医学科学和技术日新月异 人们为医学成就喝彩、陶醉
医 学
是一门研究人的学问
公众对医疗的抱怨与日俱增 对医学失望和怀疑日渐增加