优化学校投诉管理安排
常见问题
1. 教育局为何推出优化学校投诉管理安排？
答：按校本管理精神，《教育条例》已授予学校校董会(包括法团校董会及官立学校管理委员会)管理学校的权力和职能。
学校应
制订其校本机制及程序以处理学校事务，包括与学校有关的投
诉。
教育局推行「优化学校投诉管理安排」(优化安排)，旨在协助
学校建立或完善其现有的校本处理投诉机制及程序，裨能适时
和直接地跟进及响应校方日常接获的意见/投诉。
2. 优化安排的重点为何？
答：在校本管理精神下，优化安排除了可让学校适时和直接地响应日常收到的意见或投诉外，更重要是可建立学校与持份者良好
的沟通文化及渠道，以及提升学校员工处理投诉的能力。
优化
安排的重点包括-
♦确保家长、学生及公众人士的投诉得到公平公正的处理校本处理投诉机制及程序已充份咨询持份者并获得通过。
♦清楚界定学校及教育局在处理学校投诉方面的角色及责任
学校按其校本处理投诉机制及程序处理由家长、学生或公
众人士提出与学校一般日常运作或内部事务有关的投诉。
然而，如投诉涉及严重事故或学校行政失当，教育局可进
行直接调查。
教育局则负责处理其他类别的学校投诉，包括(i)涉及《教
育条例》、教育政策及教育局直接提供的服务的投诉；(ii)
由其他部门(例如：特首办公室、立法会、平等机会委员
会、区议会或其他政府部门等) 转介的投诉；及(iii) 由
学校员工提出的投诉等。
♦设有独立覆检投诉机制
在个案经校本投诉机制及程序处理后，如投诉人或有关方
面对调查结果不满而又能提供足够理据或新证据，可向教
育局申请覆检有关个案。
3. 优化安排与故有处理投诉的机制有何分别？
答：在故有机制下，教育局收到有关学校日常运作及内部事务的投诉(例如考试评分、学生奖惩等)，会要求学校跟进，然后向教育局报告调查结果及跟进工作(如有)。
教育局会审视学校提交的数据，并在有需要时作再向学校了解，然后回复投诉人。
优化安排并非全新的机制。
在优化安排下，教育局会继续处理涉及违反教育条例或与教育政策及教育局直接提供的服务有关的投诉(例如开除学籍、派位安排等)。
至于有关学校日常运作及内部事务的投诉，教育局会在征得投诉人同意后，将个案转介有关学校跟进/调查和直接回复投诉人，而有关学校覆函副本会送交教育局备考。
如投诉人不满意学校的回复，仍可向学校上诉；如投诉人不接受上诉结果，而又能提供足够的理据或新证据支持，则可以向教育局申请由「学校投诉覆检委员会」1覆检个案。
教育局会监察学校处理投诉的程序和有关的跟进措施，并在有需要时为学校提供适切的支持。
4. 优化安排是否适用于所有学校？
答：优化安排适用于官立、资助、按额津贴及直接资助学校。
由2017年9月1日起，全港现有的官立、资助、按额津贴及直资学校已全面推行优化安排。
至于新开办的官立、资助、按额津贴及直接资助学校，教育局会尽快协助其建立校本处理投诉机制及程序。
非官立、资助、按额津贴或直接资助学校的投诉，教育局会按第3题所述的故有机制跟进处理。
5. 优化安排有哪些优点？
答：在优化安排下，学校须建立清晰明确的校本机制及程序，以有效地处理家长/学生/公众人士的查询/投诉。
而有关查询/投诉会由负责有关学校日常运作及内部事务的人员直接处理，可减少沟通障碍及更聚焦和迅速地处理该查询/投诉。
1教育局已成立「學校投訴覆檢委員會」負責覆檢與學校有關的投訴個案。
覆檢委員會成員為教育界及非教育界的獨立人士。
要求覆檢的個案必須已經過學校調查及上訴階段處理，而申請覆檢的人士或有關方面亦需要提供足夠理據或新證據，以支持其覆檢要求。
覆檢安排只適用於已推行優化安排的學校。
6. 在优化安排下，学校收到由教育局转介或家长/学生/公众人士
直接提出的投诉后，会怎样处理？
答：在优化安排下，学校如收到由教育局转介或由家长/学生/公众人士直接提出的投诉，须按既定的校本机制(包括上诉机制、数据保密及申报利益的要求)及程序(包括简易处理程序及正式调查投诉程序)处理。
校方须委派适当专责人员或成立专责小组处理投诉个案。
专责人员/小组完成调查后，会向校方汇报结果。
校方会直接回复投诉人，并把覆函副本送交教育局备考。
7. 投诉人如不满学校处理投诉的方式或不接纳学校对投诉的回
复，可以怎样做？
答：投诉人可以提出理据向学校上诉。
学校收到上诉要求后，会委派不同人员/小组独立处理，然后回复上诉人。
投诉人如仍不接纳学校的上诉结果，并能提出充分理据，可要求教育局成立「学校投诉覆检委员会」覆检个案。
如覆检委员会接纳覆检要求，会审视个案是否按适当程序处理及调查结果是否公平合理，并就覆检结果，向教育局常任秘书长提出建议，包括是否终止处理个案、应否采取跟进/改善措施或是否需要重新调查个案。
教育局会参考覆检委员会的覆检结果及建议，就个案作出最终结论，并回复投诉人。
8. 由学校直接处理投诉，是「自己人查自己人」，会否有角色冲
突？是否公平公正？
答：在校本管理精神下，《教育条例》已授予学校校董会(包括法团校董会及官立学校管理委员会)管理学校的权力和职能，因此，学校应联同所属办学团体，制订校本机制及程序，处理学校事务，包括与学校有关的投诉。
优化安排的目的，是协助学校建立或优化其校本机制及程序，使之更为清晰明确，并能公平、公正及有效地处理家长/学生/公众人士的查询及投诉。
校方须委派适当的专责人员或成立专责小组处理投诉；因应情况，专责小组成员可包括法团校董会/校董会及/或办学团体代表，亦可邀请独立人士加入，以增加公信力。
专责人员及相关人士均须向校方申报利益；如有利益或角色冲突的情况，有关人士必须避嫌，不应参与处理有关个
案及接触任何与个案有关的资料。
此外，调查及上诉阶段应由
不同人员负责处理。
原则上，上诉应由职级较调查人员职级为高的人员或另一组别人员再作调查，以确保处理公正，例如：有关老师的投诉，由科主任或副校长处理；有关副校长的投诉，由校长处理；有关校长的投诉，则由校监/法团校董会/校董会/办学团体处理。
因此，利益/角色冲突的情况是可以避免和处理的。
如投诉经学校或办学团体处理后，投诉人仍不接纳结果，并能提出充分理据，可要求教育局成立由独立人士组成的「学校投诉覆检委员会」覆检个案，审视个案是否按适当程序处理及调查结果是否公平合理。
对投诉人来说，覆检委员会提供了多一个覆检渠道，是一个更为完善的机制。
9. 在优化安排下，教育局是否不再监察学校？是否对学校的行政
失当置诸不理？
答：在优化安排下，教育局会继续监管学校。
优化安排的原则是由学校负责处理的事情(例如有关学校日常运作及内部事务)，应交由学校自行处理；而应由教育局负责的事情(例如涉及教育条例、政策及教育局直接提供的服务)，就由教育局处理。
有关涉及其他法例的投诉，应交由相关的执法部门/机构处理。
在优化安排下，有关学校日常运作及内部事务的投诉，会交由学校直接处理。
与此同时，教育局仍会继续监察学校：在学校行政运作方面，教育局会监察学校是否符合《教育条例》、《资助则例》及其他指引的要求；在处理投诉方面，教育局会要求学校在完成投诉个案的调查或跟进后，把回复投诉的函件副本送交分区学校发展组备考。
如有需要，教育局分区学校发展组会为学校提供适切的意见及支持；如情况特殊，例如涉及法团校董会行政失当或学校管理严重失误，教育局会直接介入调查。
10. 推行优化安排，会否增加学校老师的工作量？学校老师是否有
能力处理投诉？
答：学校一贯皆有按其校本程序处理收到的投诉，因此，对学校来说，处理投诉并非一项新的额外工作。
处理投诉的工作主要由学校管理人员(例如校监、校长、副校长、主任等)负责，前线教师即使涉及投诉个案，亦多数是被投诉者的角色，他们可能需要协助调查，但并不需要参与处理投诉的工作。
因此，优化安排并不会增加前线教师的工作量。
根据教育局进行的问卷调查，接近九成先导学校表示试行校本处理投诉机制后，教师及学校员工处理投诉的工作量没有明显改变。
推行优化安排的主要目的在于协助学校优化本身的投诉管理制度，教育局会为学校提供支持，包括提供处理投诉指引，以及为学校人员提供有关处理投诉的培训，以协助学校预防及妥善处理投诉。
教育局
2017年9月。