公共关系的多种定义
▪ 传播说
• 公共关系由各种计划性的沟通、交往所组成，其目标
关系到与各方达成相互理解。这种沟通、交往处于组 织与公众之间，既是内向的，也是外向的
——（英）弗服力的传播去影响重要的公众
——（美）约翰.马斯顿
管理说
公共关系是一种独特的管理职能。它帮助组织建立并维 持与公众间的双向沟通、了解、接纳与合作；参与解决 公共问题或议题；帮助管理层了解公众意见和真相，并 对民意作出反应；明确并强调管理层对公众利益所担负 的责任；帮助管理层随时因应形势变化，并利用这些变 化； 同时扮演事前预警系统的角色，以有助于预测未来 趋势；以研究型、正确的且合乎道德的传播手段作为主 要工具
纵向分类（按公众的发展过程分类）
• 非公众： 社会组织还未与之产生关系的公众 • 潜在公众：事实上已与组织发生联系但自身尚未意
识到的公众
• 知晓公众：意识到问题的存在，并把它与社会组织
的运行联系在一起的公众
• 行动公众：不但意识到问题的存在，而且已着手采
取行动的公众
二、企业公关传播的媒介与方式
（ theory of Excellent Public relations ）
卓越公关研究将公共关系推至一个更广泛的层面 ——它证实了公共关系不仅只是组织的传播工具， 它更是一个提高组织效率，增进组织与公众的相 互利益和加速社会正向发展的专业管理功能 （a management function）
关系说
• 公共关系是我们所从事的各种活动、所发生的各种关系
的通称，这些活动与关系都是公众性的，并且都有其社 会意义
——（美）H.L.希尔兹
• 公共关系的实施是一种积极的、有计划的和持久性的努
力，以建立及维护一个组织与公众之间的相互了解
——英国公共关系协会
▪ 关系管理说
• 公共关系是这样一种管理功能，它建立并维护一
——（美）雷克斯.哈罗
传播管理说
• 公共关系是一个组织与其相关公众之间的传播
管理
Public Relations is the management of communication between an organization and its public.
——（美）詹姆斯.格鲁尼格
▪卓越公共关系
公众类型
按公众的范围 或职能分类 按公众的发展过程
分类 按公众对组织的 重要程度分类 按公众对组织的
态度分类
内部公众、外部公众
非公众、潜在公众、知晓公众、 行动公众
首要公众、次要公众、边缘公众
顺意公众、逆意公众、中立公众
4、企业公共关系的构成
企业的内部公共关系
➢上下级关系 ➢部门关系
➢ 员工关系 ➢ 股东关系
个组织和决定其成败的各类公众之间的互利互惠 关系
——卡特里普、森特、布鲁姆
（二）企业公共关系的构成
1、公共关系的基本要素
社会环境
社会组织
传播
公众
公共关系
公共关系构成要素及相互关系
公关要素 社会组织
公众
传播
相互关系
基本定义
公关主体
公关客体 或对象 公关过程 或手段
执行一定社会职能，实现一定 社会目标，按照一定形式和系 统建立的社会群体
企业公关传播 与危机管理
中国人民大学新闻学院 涂光晋教授
内容提要
一、企业公共关系的概念与构成 二、企业公关传播的媒介与方式 三、企业公关危机的特征与类型 四、企业危机管理的步骤与策略
一、企业公共关系的概念与构成
（一）公共关系的定义
公共关系，英文为“Public Relations”, 缩写为“P.R.”。可译为“公共关系”或 “公众关系”
组织的内在形象
▪ 组织的“软件”
组织在运行中所表现出 的理念、精神，以及与 现实环境诸因素发生或 改变关系时的基本态度、 价值取向和社会公德水 平等。如组织的实力、 凝聚力、办事效率、服 务水平、道德水准等
组织的外在形象
▪ 组织的“硬件”
组织在实现工作目标时 所显示的物化或能力识 别标记。如建筑特色、 装饰风格、环境布局、 产品质量、组织标识、 包装设计、员工仪表、 着装与态度、市场占有 率等
评价组织形象的基本指标
知名度：组织被公众知晓、了解的程度 美誉度：组织被公众信任、赞许的程度 和谐度：组织被公众认可、合作的程度
公共关系形象坐标图
100
B
A
美誉度
C
D
0
知名度
100
日常工作中的形象构建
服务意识的提高 质量意识的确立 沟通意识的培养 形象意识的完善
3、公众的分类
分类标准
因面临共同问题而形成，并与 一个组织发生直接、间接联系 或作用的个人、群体及组织
组织与公众之间信息的收集、 处理与发布，以及传递、沟通 与反馈
2、组织形象的概念与内涵
组织形象是指它在运行过程中显示的行为特 征和精神面貌，包括组织的内在形象（内在 特征与风格）和外在形象（外在特征与风格） 两个方面
组织的内在形象与外在形象
（一）传播的概念及类型
1、传播的定义
广义的定义：自然界一切信息的传递与接受 狭义的定义：人与人之间的信息传递与分享
2、公关传播的类型
人际传播：个人与个人之间的沟通交流活动
群体传播：社会群体与成员、成员与成员之间的沟
通交流活动
组织传播：组织与其成员、组织与所处环境之间的
沟通交流
大众传播：职业的传播者通过大众传播媒介，将大
量复制的信息传递给分散公众的传播活动
（二）企业公共关系的传播媒介
1、媒介的类型
符号媒介：包括语言符号与非语言符号 实物媒介：包括充当信息载体的产品、礼品、象征
物等
人体媒介：作为信息载体的人的行为、服饰、素质、
社会影响等
2、大众传媒的传播优势与传播劣势
媒介 报刊 广播 电视 网络
传播优势
传播劣势
内容详尽、种类繁多、 单向传播、时效性差 方便阅读、易于留存
传播迅速、收听便捷、 稍纵即逝、符号单一 受众广泛、保真性强
声画兼备、视听结合、 转瞬即逝、选择性差 直观形象、感染力强
企业主要的外部公众
公众分类
消费者公众 政府公众 媒介公众 社区公众 合作者公众 供应商公众 同行公众
企业主要的外部公众
社会组织或个体消费者 监督管理企业的各级各类政府部门 专门向大众传播信息的机构及个人 所在社区的个人、家庭及社会组织
经销商、运营商、广告商等 提供原材料及物资设备的组织及个人
本行业的其他社会组织