会及时观察”。
❖2、安慰、鼓励性语言：
❖患者因疾病而求医，希望得到同情， 关心体贴和安慰。护士使用安慰、鼓 励性语言可减轻病人的焦虑情绪，从 而改善病人的心理状态，调节其行为 及生理功能达到治疗的目的 。
❖3、暗示性语言
❖ 暗示作用是客观存 在的一种心理现象, 每个人都不同程度 的存在并有选择性 的接受暗示。在良 好的服务态度下使 用暗示性语言,可使 病人信以为真。
护患沟通中
❖“四道” ❖“五主动” ❖“六一句” ❖“十个一点”
❖四道
❖见面道“好” ❖偏劳道“谢” ❖有事道“请” ❖失礼道“歉”
❖五主动
❖主动关心、帮助、体贴病人 ❖主动耐心安慰病人 ❖主动热情接诊病人 ❖主动巡视病房 ❖主动相送出院病人
❖六一句
❖入院时多介绍一句 ❖操作时多说明一句 ❖晨间护理时多问候一句 ❖手术前多解释一句 ❖手术后多安慰一句 ❖出院时多关照一句
谢谢大家！
十个一点
爱心多一点 照顾全一点 要求严一点 效益高一点 服务诚一点
❖
每一次的加油，每一次的努力都是为 了下一 次更好 的自己 。20.1 1.192 0.11.1 9Thursday, November 19, 2020
❖
天生我材必有用，千金散尽还复来。 11:49: 1611: 49:16 11:49 11/19 /2020 11:49:16 AM
沟通是人们在互动过程中通过某种或 多种媒体、途径、方式将一定的信息 从发送者传递给接受者，并获取理解 的过程
(二)护患沟通的定义
护患沟通是：护士与病人之间确切无误
的信息交流和相互作用的过程。交流的内 容是与病人的护理、康复相关的信息及双 方的思想、感情、愿望和要求等。
（三）护患沟通的目的
❖ 一、1、建立维护良好的护患关系，使患者减 少被疏远和陷于困境的孤独感。
❖
加强自身建设，增强个人的休养。20 20年1 1月19 日上午 11时49 分20. 11.19 20.11. 19
❖
扩展市场，开发未来，实现现在。20 20年1 1月19 日星期 四上午 11时49 分16 秒11:4 9:162 0.11.1 9
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做专业的企业，做专业的事情，让自 己专业 起来。 2020年 11月 上午11 时49分 20.11. 1911: 49No vemb er 19, 2020
❖ 2、正确认识自己的健康状况，有助于 在困境中做自我调整，提高自我控制的能 力，减少对他人的依赖感。解沟通基本知 识
❖ 3、收集患者的资料进行健康评估，确 定患者的健康问题。
❖
（三）护患沟通的目的
❖ 4、分享信息、思想和情感。针对患者 存在的健康问题实施护理活动。
❖ 5、以病人为中心，减轻病人身心痛苦 ，降低护患纠纷发生。
❖
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20 .11.19 11:49 :1611 :49N ov-20 19-No v-20
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得道多助失道寡助，掌控人心方位上 。11:4 9:161 1:49: 1611: 49Thu rsday, November 19, 2020
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安全在于心细，事故出在麻痹。20.1 1.192 0.11.1 911:4 9:161 1:49: 16Nov embe r 19, 2020
❖（2）社会因素：周围有其他人或缺乏能帮 助沟通的条件（如：模型、图画、小册子 等）因而无法进行有效沟通
因素2
❖患者角色适应不良
角色行为冲突 角色行为强化 角色行为异常 角色行为缺如 角色行为消退
因素3
❖信息沟通不良、信息传递错误
因素4
忽视患者知情 未注重人文关怀
因素5
语言使用不当 指导不明确
❖
2.面部表情
❖
3.目光接触
❖
4.身体活动及姿势
❖
5.接触
❖
6.空间距离
❖
7.仪表仪容
1、副语言沟通：
❖副语言（辅助语言）:同一句话，如果采用 不同的副语言，效果则不同。如“ 您干嘛 ” 使用询问的口气，是在问病人干什么？ 若使用生硬的口气，就像是训斥病人或质 问病人是否在干坏事。
2、面部表情
❖护士面容亲切、真诚、自然时，可消除病 人的陌生感，得到病人的信任和好感。护 士应善于控制自己的感情，不能把任何不 愉快、疲惫的表情流露到脸上而影响病人 的情绪。
❖1、礼貌性语言：
❖ 使用礼貌性语言应注意的问题： ❖ （1）不能直呼床号。
（2）病人询问时不说“不知道”。 （3）遇难办的事不说“不行”。 （4）病人有主诉时不能说“没事”。
❖ （5）不说“等一会儿”，要说“马上来” （6）不说“试试看”，要说“我尽力” （7）不说“没有”、“没关系”，要说“我们
❖四、护患沟通常用技 巧
❖（一）语言沟通技巧
❖ 语言沟通是一个复杂的过程, 要了解、 掌握、使用礼貌性语言、安慰性语言、 鼓励性语言、暗示性语言、指导性语 言和保护性语言。
语言沟通的技巧
❖1、选择适当的词语 ❖2、选择适当的语速 ❖3、选择适当的语调和声调 ❖4、适时使用幽默 ❖5、保证语言的清晰和简洁 ❖6、时间的选择和话题的相关性
7、仪表仪容
❖ 护士衣着整洁，举 止优雅，态度和蔼， 神情专注，化妆得 体，落落大方，可 使病人产生美感、 安全感和被尊重感， 愿意和你交谈，愿 意吐露心声，有利 于沟通。
（三）与特殊病人的沟通技巧
❖ 1、与发怒病人： ❖ 倾听、接受、理解、帮助。 ❖ 2、与哭泣病人： ❖ 宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励 ❖ 3、与抑郁病人： ❖ 观察、注意、关心、重视。 ❖ 4、与有缺陷病人： ❖ 关心、关爱、帮助、指导。
5、接触
❖ 身体的接触能起到语言无法达到的效果， 还可缓解病人的“ 皮肤饥饿” 感觉。如 抚摸小孩的头、握病人的手、拍肩膀、拍 手臂、对老年人的搀扶、为卧床病人翻身、 受压部位的按摩。
❖抚摸应得当，尊重习俗，注意分寸，尤其 对同龄异性应避免引起误解。
6、空间距离
❖ 与病人交谈，距离 取决于病人的年龄、 性别、习惯及与病 人的亲密程度。距 离太近易使人产生 不舒服感，太远又 易产生疏远感。对 老年人、儿童、朋 友可缩短距离。(亲 密0.5米，一般1米）
三、护患沟通的特征及 内容
❖（一）护患沟通的内容
❖ 新入院病人、重病人、疑难病患者是 护患沟通的重点，包括从疾病到心理， 根据患者住院期间现有的或潜在的健 康问题、相关知识、患者的需求等信 息进行沟通。
（二）护患沟通的特征
❖为患者留下美好的“第一印象”
❖护士首先应该在仪容仪表上给患者留下美 好的“第一印象”。仪表整洁端庄，举止 得体，语言、动作、表情友善温馨、如站 立迎接，主动问候，使用尊称，热情接待 和介绍，处处体现慈爱，关怀和体贴，把 握说话的语调，语气，语速，使患者产生 亲近感，从而为今后的沟通与交流奠定好 基础
❖
时间是人类发展的空间。2020年11 月19日 星期四 11时49 分16 秒11:4 9:161 9 November 2020
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科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。上午 11时49 分16 秒上午1 1时49 分11: 49:16 20.11. 19
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每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.1 1.192 0.11.1 911:4 911:4 9:161 1:49: 16Nov -20
❖留意沟通对象的受教育程度、情绪状态及 对沟通的感受；留意沟通对象对病情的认 知程度和对交流的期望值；
❖留意自身的情绪反应，学会自我控制。
❖4、四个避免：
❖避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语 句；
❖避免压抑对方情绪、刻意改变对方观点； ❖避免过多使用对方不易听懂的专业词汇； ❖避免强求对方立即接受医生的意见和事实。
❖
人生不是自发的自我发展，而是一长 串机缘 。事件 和决定 ，这些 机缘、 事件和 决定在 它们实 现的当 时是取 决于我 们的意 志的。 2020年 11月1 9日星 期四11 时49分 16秒T hursd ay, November 19, 2020
❖
感情上的亲密，发展友谊；钱财上的 亲密， 破坏友 谊。20 .11.19 2020 年11月 19日星 期四1 1时49 分16秒 20.11. 19
❖（2）情绪因素：如在沟通时，双方或一方 处于情绪不稳、发怒、焦虑或兴奋状态
❖（3）智力因素：双方知识水平使用语言不 同以及对事物的理解不同就难以沟通
❖（4）社会因素：不同种族、民族、文化、 职业和社会阶层的人可由于生活、习俗的 不同。或习惯用语的不同而容易产生误解
2、环境因素
❖（1）物理因素：如有噪音，光线不足或环 境杂乱、缺乏隐私条件等。
❖ 5、与危重病人：
❖ 语言简洁、肢体语言
❖ 6、与要求过高或不合作病人：
❖ “请尽量说说您的看法”“听您一 说确 实有问题存在、不过，我的想 法是…”。
❖五、影响护患沟通的 因素
ห้องสมุดไป่ตู้
因素1
❖沟通环境不良
❖ 物理环境 ❖ 语言环境 ❖ 心理环境
1、信息发出者和接受者的个 人因素
❖（1）生理因素：任何一方处于疲劳或疼痛 状态，或有聋哑、失语等语言障碍的，可 发生沟通困难。年龄有时也对沟通有影响
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双向沟通：资料收集、心里
咨询、情感交流、护理查房、巡视
病房、交接班等。
❖（三）从沟通方式分：
❖
口头沟通：入院告知、环境介
绍、制度宣教、健康教育，出院指导
、心理咨询、情感交流、护理查房、
巡视病房、晨晚间护理、检查及治疗
注意事项等。
❖
书面沟通：各类知情同意书、请
假条、交班报告、护理文书、健康指
导材料等。
❖4、指导性语言