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三、护患关系的模式与发展过程 护患关系的模式与发展过程
• 护患关系的基本模式 主动— 主动—被动型 指导— 指导—合作型 共同 参与型 • 护患关系的基本过程 熟悉阶段 工作阶段 结束阶段
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四、护患关系的发展趋势
1. 法制化趋势 3. 经济利益趋势 5.人文化趋势 5.人文化趋势 2. 高科技、低情感趋势 高科技、 4. 多元化趋向 6. 社会化趋势
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新型的护患关系 新型的护患关
患者是亲人，以人为中心； 患者是亲人，以人为中心； 患者是教师， 工作当虚心； 患者是教师， 工作当虚心； 患者是老板，服务当尽心； 患者是老板，服务当尽心； 患者是朋友，真诚换真心； 患者是朋友，真诚换真心； 患者是自己，将心来比心； 患者是自己，将心来比心； 患者没有错，有理也耐心； 患者没有错，有理也耐心； 患者无小事，处处要细心； 患者无小事，处处要细心； 来者都是客，相待不偏心。 来者都是客，相待不偏心。
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七、促进良好护患关系的沟通方法
• 加强人文关怀，注重心理交流 加强人文关怀， • 全面认识护士的多角色功能 • 评估患者文化，因人施护 评估患者文化， • 有效指导患者履行角色义务 • 尊重患者，维护患者的合法权益 尊重患者， • 规范护理语言，避免理解分歧 规范护理语言， • 特殊情况下的沟通技巧
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五、影响护患关系的因素
角色模糊 权益差异 理解分歧 责任冲突 文化因素
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【案例】发生在护士工作站的一幕
• • • • 患者乙：王护士，刚刚发药时我不在，我去厕所了。 患者乙：王护士，刚刚发药时我不在，我去厕所了。 护士甲： 未抬头看患者，只顾干手头的事。] 护士甲：[未抬头看患者，只顾干手头的事。]你没看到我正忙着呢，等着！ 一会儿我给你送去。[自言自语：“发药时间到处乱跑，真麻烦！” 一会儿我给你送去。[自言自语：“发药时间到处乱跑，真麻烦！”] 患者乙： 沉默片刻，转身回病房] 患者乙：[沉默片刻，转身回病房] [此后，护士忙于写交班报告，转抄医嘱记录，完全忘了送药之 事。] 事。] • • • • • 患者乙： 再次来到护士工作站] 患者乙：[再次来到护士工作站]王护士，晚上的药怎么还不给我送去！ 护士甲： 不耐烦地]等会儿，你没看见我忙到现在？[ 护士甲：[不耐烦地]等会儿，你没看见我忙到现在？[小声嘟囔：真烦！添什 么乱！] 么乱！] 患者乙：我已经等了1 患者乙：我已经等了1个多小时了！你再忙，也不能耽误我吃药啊！ 护士甲：你说什么？谁耽误你吃药了？责任弄弄清楚，发药时间你为什么乱 护士甲：你说什么？谁耽误你吃药了？责任弄弄清楚，发药时间你为什么乱 窜？ 患者乙：我乱窜？你这小护士，怎么这么说话？………。 患者乙：我乱窜？你这小护士，怎么这么说话？………。 [两人你一句，我一句，越吵越激烈] 两人你一句，我一句，越吵越激烈] 你知道发生护患冲突的原因吗？假如你是当班护士，你应该怎样对待患者？
陪护过多与病房规范管理的冲突 探视过多与患者休息的冲突 违规探视与医疗护理的冲突 询问过多与繁忙护理工作的冲突
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八、护理人员与患者家属的人际沟通
• 患者家属的角色特征 • 护理人员与探视者的关系冲突 • 护理人员在与患者家属建立良好关系中的作用
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患者家属的角色特征
患者原有家庭角色功能的代替者 患者病痛的共同承受者 患者生活的照顾者和支持者 患者护理计划制定及实施的参与者
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护理人员与探视者的关系冲突
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特殊情况下的沟通技巧
• 与愤怒的患者沟通 • 与抱怨的患者沟通 • 与悲哀的患者沟通 • 与抑郁的患者沟通 • 与病情危重的患者沟通 • 与有感觉缺陷的患者沟通
【案例】
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患者小王，患恶性肿瘤住院，是一位未婚女性。 患者小王，患恶性肿瘤住院，是一位未婚女性。其男友 特地从家乡赶 来探望，并希望在病床旁陪伴一个晚上。值 来探望，并希望在病床旁陪伴一个晚上。 班护士按照医院陪护管理 要求，认为没有留陪护的医嘱故 要求， 未同意，并执意地要患者小曾的男友 晚上离开了病房。为 晚上离开了病房。 未同意， 此，患者小王及其男友很不理解，并投诉到了医 院办公室， 院办公室， 患者小王及其男友很不理解， 对陪护管理制度提出了质疑，认为已患恶性肿瘤的女友希 对陪护管理制度提出了质疑， 望自己陪在身边陪伴一晚，给患者精神和心理上的安慰，是 望自己陪在身边陪伴一晚，给患者精神和心理上的安慰， 天经地义 的事，不会对病房造成大的影响，站在患者的角 的事，不会对病房造成大的影响， 度，这点要求不算过 分。 患者的要求正确吗？我们应如何处理好与患者家属的关 患者的要求正确吗？ 系？
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二、护患关系的性质和特点
护患关系是帮助系统与被帮助系统之间的关系 护患关系的实质是护理人员满足患者的需要 护理人员是护患关系后果的主要责任承担者 护患关系是一种专业性的互动关系 护患关系中相互影响的作用是不对等的
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当生命的小船颠簸在起 伏的波浪中， 伏的波浪中，她会化作轻柔 的海风轻轻地吹你走向正常 的航程； 的航程；当生命的脚步徘徊 在可怕的沼泽里， 在可怕的沼泽里，它会化作 太阳的光影悄悄地烘干你脚 下的泥泞。而她， 下的泥泞。而她，便是无数 患者心目中的白衣天使—— 患者心目中的白衣天使—— 护士。 护士。
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第一节
护理人员与患者之间的人际沟通
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一、护患关系的基本内容
• 技术性关系 • 非技术性关系 伦理道德关系 社会价值关系 利益关系 法律关系 业务关系
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绿叶的事业
泰戈尔曾经说过：“花朵的事 泰戈尔曾经说过： 业是美丽的，果实的事业是甜蜜的， 业是美丽的，果实的事业是甜蜜的， 但还是让我做绿叶的事业吧，因为 但还是让我做绿叶的事业吧， 她总是专心地垂着绿荫。” 她总是专心地垂着绿荫。 我是一名护士，我常常把我们 我是一名护士， 医院比作伊甸园的生命树， 医院比作伊甸园的生命树，我是生 命树上那一片小小的绿叶。 命树上那一片小小的绿叶。
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【案例】
一位 56 岁的老先生，因“完全性小肠梗阻”而住院。当天晚上， 岁的老先生， 完全性小肠梗阻”而住院。当天晚上， 医师为这位患者做了急诊手术，手术过程顺利。第二天晨间护理的时候， 医师为这位患者做了急诊手术，手术过程顺利。第二天晨间护理的时候， 当护士为患者更换床单时，老先生便问到： 护士， 当护士为患者更换床单时，老先生便问到：“护士，我什么时候可以吃 东西？ 放屁”护士果断地回答道。 东西？”，“放屁”护士果断地回答道。老先生听到护士竟然无缘无故 侮辱自己，感到十分不解，觉得作为患者，询问何时进食完全是符合常 侮辱自己，感到十分不解，觉得作为患者， 情的，这位护士怎么能恶语伤人，一时竟不相信自己的耳朵， 情的，这位护士怎么能恶语伤人，一时竟不相信自己的耳朵，但还是强 忍不悦，又追问了一句： 不好意思， 忍不悦，又追问了一句：“不好意思，我们不是学医的不太懂医学专业 知识，我想问问我什么时候可以吃东西？ 放屁！ 知识，我想问问我什么时候可以吃东西？”。“放屁！”护士再次毫不 犹豫地回答。当时，老先生的气不打一处来， 犹豫地回答。当时，老先生的气不打一处来，但是考虑到仍然要在医院 继续治疗，而不敢得罪护士，无奈仍下了这口气。患者出院后向医院有 继续治疗，而不敢得罪护士，无奈仍下了这口气。 关部门投诉了这位护士。 关部门投诉了这位护士。 请分析患者为什么投诉这位护士？影响护患关系的因素有哪些？ 请分析患者为什么投诉这位护士？影响护患关系的因素有哪些？
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第六章
护理工作中的人际沟通
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学习目标
• 掌握护患关系的基本内容，并了解其性质与特点 掌握护患关系的基本内容， • 熟悉护患关系的发展过程，并了解其发展趋势 熟悉护患关系的发展过程， • 掌握影响护患关系的因素、常见的护患冲突及形成良好护 掌握影响护患关系的因素、 患关系的沟通技巧 • 了解医护关系的模式及影响医护关系的因素,掌握形成良 了解医护关系的模式及影响医护关系的因素, 好医护关系的沟通技巧 • 了解护理人员的交往心理及矛盾，掌握形成良好护际关系 了解护理人员的交往心理及矛盾， 的沟通技巧
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六、护患关系的冲突及沟通技巧
• 护患关系的冲突 • 护患关系冲突的沟通技巧
护患关系的冲突
期望与现实的冲突 休闲与忙碌的冲突 需求与满足的冲突 外行与内行的冲突 伤残与健康的冲突 质量与疗效的冲突 依赖与独立的冲突 偏见与价值的冲突
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护患关系冲突的沟通技巧
沉着冷静 换位思考 转移矛盾 机智友善 相互协作 真诚道歉 求同存异 安慰体贴
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【案例】
护士小李在家和丈夫吵架后，到医院还余气未消。 护士小李在家和丈夫吵架后，到医院还余气未消。 遇到一位肝炎患者病情好转正待出院， 遇到一位肝炎患者病情好转正待出院，家属买了许多保 肝药来，患者认为自己的病已经好了， 肝药来，患者认为自己的病已经好了，便来问护士小李 要不要用这些保肝药。小李说： 要不要用这些保肝药。小李说：“你用不用关我什么 患者说： 你说话咋这么难听啊！ 事。”患者说：“你说话咋这么难听啊！”小李也气呼 呼地说： 什么话好听？唱歌好听，唱给你听？ 呼地说：“什么话好听？唱歌好听，唱给你听？”患者 当时气得脸色发白，回到病房便躺在床上， 当时气得脸色发白，回到病房便躺在床上，后来病情急 剧恶化，终因治疗无效而死亡。 剧恶化，终因治疗无效而死亡。我们知道护士小李这样 做肯定是不对的， 做肯定是不对的，患者需要的是人与人中之间的尊重和 理解，需要的是关注他们的病痛，尊重他们的人格， 理解，需要的是关注他们的病痛，尊重他们的人格，诚 心诚意地帮他们解决健康问题。 心诚意地帮他们解决健康问题。 在临床护理工作中，护士应该怎样与患者沟通，才 在临床护理工作中，护士应该怎样与患者沟通， 能与患者建立良好的护患关系呢？ 能与患者建立良好的护患关系呢？