客户面谈的沟通技巧
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一、家庭主妇 1、你看起来温柔贤惠,一看就知道是一个容易沟通的人。 2、你这么有气质,一看就是很有内涵的人。 3、你看上去真是温柔体贴,你先生好有福气啊! 4、瞧您这衣服穿得多大方得体啊 5、一看就知道您很会持家的人。 6、孩子几岁啦?看你就知道你的孩子应该给你教育的很好 二、普通上班族 1、您这身衣服很得体,和您的气质非常相称! 2、从您们的言谈中可以看出,你是一位热爱生活又有修养的人 3、您可真风趣,什么愁事让您一说全没了 三、专业销售人士 1、和一般的销售人员相比,我觉得您的专业水平真的很高。 2、您真是一个非常照顾客户感受的人,我想您无论做哪个行业都 会非常成功。
客户面谈的沟通技巧
目录
1、引言 2、面谈前的准备 3、沟通中的技巧与使用工具 4、沟通后的整理归档
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1、引言 2、面谈前的准备 3、沟通中的技巧与使用工具 4、沟通后的整理归档
沟通
引言
所谓沟通是指人们为了达到特定的目的, 人与人之间双向的信息交流。
沟通是人与人之间思想与信息交流的感觉 人与人之间亲密程度的关键点取决于沟通
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客户:“哈哈,哈哈哈哈。” 我:“怎么了先生,您对保险业务感兴趣么?或者您对我的服务感到非常 满意吧。” 客户:“你刚才说的那些业务,都得需要身份证吧。” 我:“是的,先生。” 客户:“哈哈哈,我没带身份证,看你能把我咋地吧。” 我:“刚刚过去的两分钟里,您已经对*行的零售业务有了初步的了解,下 次,下次您带身份证的时候,一定请您回味一下我刚才的介绍,希望您留 心我的介绍,希望您成为我们忠实的客户,希望在*行的帮助下您能财运亨 通、事业发达!先生您取5000块的话可以直接去ATM机上办理....(客户想 自杀) 我:“下一位先生,您好,现在我们可以免费给您开个网上银行……”
评估结果: 评估人: 评估日期:
(客户风险等级)
分值范围
5分-13分
14分-23 分
24分-33 分
客户类型 保守型 稳健型
激进型
中值及偏离度说明 中值为10分,低于10分为很保守,超过10分为偏稳健 中值为19分,低于19分为稳健偏保守,超过19分为稳健偏激进
中值为27分,低于27分为激进偏稳健,超过27分为很激进
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好的理财经理能让客户在轻松愉快的 环境氛围下购买产品。不使客户产生任何不 适感与逼迫感。
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2151动作的意义:
通过2151的动作,提升银行品牌价值, 让客户感受到银行对他的尊重。以服务为依 托,为客户量身配置个性化专属理财产品
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客户:“我没有那么多钱。” 我:“那是为什么呢?” 客户:“没有就是没有,要不你给我钱啊,你给我钱我就办一个。” 我:“对不起,我不能给您。但是如果您买了我们行新发行的基金,也许 很快就会有五万、甚至五十万了,我们行的基金收益稳定,风险低,非常 很适合您这样有投资意识的有为年轻人。” 客户:“大哥,你怎么这么墨迹呢,我只是想取5000块钱。” 我:“喔,不好意思,对了,先生您取5000块钱有什么用途么?” 客户:“我取钱关你什么事,你就给我取就好了。” 我:“不是的先生,您误会了,其实我们行正在推出一款名叫基金定投的 产品,要是您这5000块钱没有什么特殊的用途,可以以一个零存整取的方 式购买我们的基金,哪怕每个月投500,20年后您就会成为百万富翁。到 时您可以加入我们的私人银行队伍,体验一下私人银行的快意人生。”
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四、刚参加工作的年轻人 1、杨先生,虽然我们只见过一面,但和您简短的交谈中,我 感觉您是一个非常有想法的人。 2、杨先生,您真是年轻有为啊,一般刚刚参加工作的人,很 少有您这样的成绩。
五、中小企业主 1、张先生,好久 没联系了,最近生意怎么样啊? 2、跟您在一起谈话,虽然时间不长,但真是一种难得的享 受,,真希望下次有机会再与您交谈 3、你看起来气度不凡,一看就是做大事的人 4、像您这样一位事业有成的人,真是让人羡慕啊 5、与您打交道可真能学到东西您太有智慧了 6、您的人格魅力真强,这么大的事,您一句话就皆大欢喜了, 真不一般,难怪生意做的这么好
1.您的年龄在哪个阶段? □A.18-30岁(5’) □B.31-40岁(6’) □D.50-60岁(3’) □E.高于60岁(2’)
□C.41-50岁(4’)
2.以下哪些理财工具是您比较了解的,同时也愿意选择的?(可多选) □A.银行存款(1’) □B.短期理财产品(1’) □C.长期型保险(1’) □D.基金(1’) □E.股票、外汇(1’) □F.期货、收藏(1’)
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• 银行沟通的主要群体是客户 • 沟通的目的是以服务为媒介,达成特定的
目的与要求。
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• 柜员的任务:
• 理财经理的任务:以服务为媒介提升客户对银 行信任度,从而牵引达成营销的目的。
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某银行人员销售模式:,我的工作就是这样的……
我:“先生,现在可以免费给您开个网上银行。” 客户:“谢谢,不用,我家没上网。” 我:“以后您可以在家交个水电煤气费什么的,还可以上网买点东西,给别人转个帐。” 客户:“我家没上网,我不办。” 我:“先生,现在还可以免费给您开个电话银行,以后可以打电话转账。” 客户:“我什么也不办,你就给我取5000块钱就行了。” 我:“先生您有正式工作么?” 客户:“有,怎么地啊。” 我:“那太好了,可以免费给您申请一张我们行的信用卡,可以透支刷卡消费。” 客户:“我不透支。” 我:“不透支?哦,那太好了先生,不透支的话您一定有很多存款吧,正好您可以看看 我们行的贵宾卡,如果您资产达到五万或五十万,我立马可以免费给您申请一张,以后 去机场坐飞机您可以走贵宾通道,多有面子的事啊。”
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赞美的效果
• (1)心情愉快 • (2)缩短距离 • (3)化解纷争 • (4)气氛融洽
赞美的方式
• 保持微笑 • 寻找赞美点 • 请教 • 用心去说 • 赞美缺点中的优点 • 赞美别人赞美不到的地方
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前期沟通 寒暄赞美的目的: 了解客户家庭背景、人员结构、 工作性质、收入情况
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根据客户选择类型,结合客户性格类 型,对症下药提高符合客户需求的理财产品
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沟通技巧 之 促成
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一、促成—客户经理与客户建立相互依赖关系的过程
客户
我为什么要听你的?
4、你能让我采取行动吗? 3、你知道自己在说什么吗?
2、你真的关心我吗? 1、我能信任你吗?
说服
客户经理
4、依客户需求和目标说服其采取行动 3、达成目标沟通来自巧 之 寒暄赞美19/62
寒暄的作用
• 放松紧张心情 • 解除戒备心 • 建立信任感
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何为赞美
➢赞美是发自内心深处的对别人的欣赏并回馈给对 方的过程。 ➢是对别人关爱的表示,是人际关系中一种良好的 互动过程,是人和人之间相互关爱的体现。
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赞美
• 处理心情的最佳方式 • 1、化解不知道如何应付的紧张局面 • 2、捧上去,下不来 • 3、消除戒备心
以赎回。(1’) □B.保证年固定收益为2.5%,且有0%-10%之间的预期浮动收益,但期限较长。(3’) □C.当年可能有20%左右的收益,也可能会有10%左右的亏损。(5’) □D.当年可能有50%左右的收益,也可能会有50%左右的亏损。(7’)
5.您的投资处于以下哪种状况时,就会让您觉得比较焦虑? □A.您的投资收益低于同期的银行定期存款水平。(1’) □B.投资没有任何收益,还好本金没有损失。(3’) □C.本金出现了亏损,亏损比例接近10%。(5’) □D.本金出现了亏损,亏损比例超过了20%。(7’)
2、培养关系 1、自我期许
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促成
在前期与客户有效沟通的基础上, 运用特定的方法与技巧,引导客户作出
购买决定,从而完成交易的过程。
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客户:“哥们,我要疯了,你把你们行长找来。” 我:“怎么了先生,您密码忘了么?” 客户:“我要投诉你。” 我:“哦,投诉的话只要您拨打9****就好了,按照语音提示,流程顺畅, 顺便您还可以体验一下我们电话银行的快捷服务。” 客户:“我要被你气死了。” 我:“那正好,我们行现在和太平洋保险公司一起销售一款保险产品-- XXX,不仅拥有强大的保障功能,还具有理财收益性,如果您因航空遭遇 了不幸,那您的家人可以得到5位保险金额的巨额赔付。您放心,银行对 保险产品的审查是非常严格的,确保您的个人利益不受侵害。”
您本次要办理的业务是:(请在方框内打勾) □存款 □取款 □汇款 □保险 □基金 □理财 □其他
非常感谢您选邮储银行为您提供的金融和理财服务! 你不理财,财不理你!在物价和利率不断变化的环境下,我们推出了专业理财咨询和多 种理财工具,以尽量协助客户朋友们实现资产保值增值。 理财风格对个人投资和理财影响很大,为了能够更好地了解自我投资理财风格,我们特 别为您设计了简易问卷,邀请您参与,并欢迎您了解更多理财信息!
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客户经理:您好,先生/女士,过来办理什么业务啊 客户:存钱、水电费、汇钱、、、、、 客户经理:哦,我们行里这两天在做客户提质服务, 为了更好的服务好客户,我们还设置了理财服务卡, 这样就可以更好的帮像您这样的客户规划钱财了,您 看(拿出理财服务卡)一起来填一下。。。。。 客户:好的。。。。。 客户经理:好的,先生/女士,感谢您的配合,如果我 们行里以后有类似您需要的产品一定第一个联系您, 希望我行能给你带来更好的服务(微笑)
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客户经理:***先生/女士,过来啦,从家里过来吧,今天这 天怪热的啊,来,坐,喝杯茶先吧 客户:哦,谢谢,是什么事情啊 客户经理:是这样子的,我们行里在做客户提质服务,可以 免费办理***************等业务,在电话里我也和你讲过了一 点的,你也一直是我们这边的老客户嘛,有这么好的活动我 第一个就想到你了呢,所以才打电话叫你过来的 客户:哦,这样子的啊 客户经理:是的,我们行里这两天在做客户提质服务,为了 更好的服务好客户,我们还设置了理财服务卡,这样就可以 更好的帮像您这样的客户规划钱财了,您看(拿出理财服务 卡)一起来填一下。。。。。 客户:好的。 客户经理:从你个人理财观来说,我觉得有个理财方式很适 合你,而且又有优惠,你看现在办理(介绍相关业务)