二、专业化、标准化的客户服务
服务原则：客服人员在客户服务过程中要坚持“三声四心”的服务原则
三声
来有迎声 问有答声 走有送声
四心
接待客户要热心 回答问题要耐心 服务客户要细心 客户感觉要称心
二、专业化、标准化的客户服务
服务形象标准化
职业形象包含服饰、容貌、妆容、气质、魅力、风度、礼貌、语言等直观感觉
1、客户不只是产品或服务的最终接受者； 2、客户不只是商户； 3、客户不一定在公司之外； 4、领导、员工是我们的基本客户； 5、集团、物流各部门之间亦互为客户； …………
什么是（物流）客户满意度？
客户满意度的概念
客户满意度是客户感知的效果（或结果）与期望值相比较之后，形成的愉悦或失望的感觉状态。
➢ 规范使用服务用语，禁止大声呵斥客户或使 用服务禁语；
➢ 坚持使用“十字”文明用语。
您好！
您请……
请问……
没关系…… 对不起！
谢谢！
二、专业化、标准化的客户服务
服务技能专业化
➢ 操作技能，熟练掌握。全面了解和掌握与客户业务相关的各项业务知识及规章制度，并能 够熟练的运用到日常业务操作中；
➢ 业务处理，准确高效。严格按照我司操作制度开展业务处理，做到准确、高效; ➢ 驾驶员接送货服务中务必做到“五个做到”。做到预约、做到检查、做到提醒、做到协助、
培训互动
根据参训学员数量分组，10人一组， 各组推选出组长一名； 组长的指责： 1、调动学员参与积极性，充分讨论； 2、安排学员轮流上台演示成果； 3、对整个团队的PK结果负责。
同一问题先发言得1分，后发言得0分 同一问题相比之下，回答较好的得1分
总分最高的一组为胜
第一篇 客户满意度的概念
谁是我们的客户？
管理客户期望值
个性化产品
服务标准化
区 别 对 待
问 题 处 理
增加客户黏度
服 务 补 救
情 感 服 务
一、个性化的产品和服务
有了稳固的基石，才有机会为客户提供个性化产品和服务， 才会有客户的持续满意，才会实现湾田物流的可持续发展； 当基础产品服务都没有做好的时候，客户满意度就无从说起 皮之不存，毛将焉附？
客户的满意程度 = 客户的实际感受 — 顾客的期望感受（值）
取决于客户的实际感 受和期望感受的相对 关系
客户在接收和使用某 项服务后，对服务的 实际水平做出的一种 评价，就是客户的 “实际感受”
客户在接收某项服务 之前，有一种“我可 以得到对方提供的某 种水平的服务”的期 待即为客户的“预先 期望值”
一、个性化的产品和服务
客户催货急，时效要求高 客户需要门到门，一站式服务
市区部分区域限行/禁行
“限时达”产品服务 “宅配”产品服务 “夜间配送”产品服务
二、专业化、标准化的客户服务
当市场硬件没有大的变化下，人的因素成了确保客户满意的关键。所以，确保客户满 意的关键其实就是：
你
任何一位有机会和客户打交道的你
➢ 服务号牌，规范佩戴。客户服务人员上 岗期间必须规范佩戴工牌或服务号牌；
➢ 统一着装，保持整洁。客户服务人员上 岗期间着公司统一定制的标准服装，无 工装需做到仪表大方，配饰得体。
不穿奇装异服
不过度暴漏
四不原则
不化夸张浓妆
不穿拖鞋进入 工作场所
二、专业化、标准化的客户服务
服务语言标准化
➢ 言谈应文明得体，语句清晰，语意明确，语 气谦和，声音清澈、热情，使客户感到你声 音中透漏出的微笑；
常规产品服务是基石 产品（价格、品质）：同城配、城际快运、城际专线…… 服务：服务团队、硬件设施、软件设施……
一、个性化的产Βιβλιοθήκη 和服务如何做到提供个性化产品和服务
1、了解客户的真正需求，针对客户需求开发适宜产品； 2、让客户参与产品的设计过程，让客户有一种为他量身打造的感觉，增强客户体验感； 3、打造产品的卖点； 4、做好产品宣传，营造良好的口碑； 5、提供完善的后续服务，以P（计划）、D（执行）、C（检查）、A（行动）运行模式跟踪改善。
➢ 同一问题，不同客户会有不同需求； ➢ 客户满意本质上是判断客户期望值与服务能力的差异； ➢ 期望值＞解决方案时，会引起客户不满，此时需要管理客户的期望值。
你无权评价客户的 期望值是否合理
但是你有机会管理客户的 期望值
为什么管理客户期望值
三、管理客户期望值
三、管理客户期望值
如何管理客户期望值：
提升客户满意度能给我们带来什么优势？
提升客户满意度的优势
顾客满意的价值
经常购买 成为忠实客户 提升销售/货量
增加利润
传播产品优点 带来新客源 提升认可度 品牌知名度形成
进入良性发展循环
影响客户满意度的因素？
（写出至少五条）
第二篇 影响客户满意度的因素
产品因素
产品价格 产品时效 产品品质 产品个性化
促使期望显性化 关注公平 保证可靠性 管理承诺
差异性期望的管理 及时修正不利的客
户期望 超越客户期望
三、管理客户期望值
管理客户期望值的技巧：
➢ 不要争辩，或将自己的观点强加于人，这样不利于客户接受； ➢ 尽力去满足客户的期望值
我能做到哪一步？ 公司能做到哪一步？集体力量，资源的利用 通过商务洽谈，寻找客户满意与公司的平衡点
……
企业因素
企业的规模效益 企业的品牌形象 企业的公众舆论
……
服务因素
服务体系是否完善 沟通渠道是否畅通 服务补救是否及时 异常处理是否及时
客户是否有黏度 ……
影响客户满意度的因素
想跑得更快更远
提升客户满意度？
第三篇 提升客户满意度的途径
客户满意 的特性
主观性
层次性
阶段性 相对性
第三篇 提升客户满意度的途径
如何提升客户满意度
2015年12月10日
培训课堂纪律
1、全体学员拿出自己的手机，将手机铃音调成静音， 然后装回随身携带的包里或口袋里； 2、上课期间不允许随意低头玩手机、打电话，如必 须接听电话可轻声至门外接听。
培训课堂要求
思考 互动 呈现
1
2
3
目录页
Contents Page
01 客户满意度的概念？ 02 影响客户满意度的因素？ 03 提升客户满意度的途径？
做到道别。
二、专业化、标准化的客户服务
客户服务人员严令禁止的“八不原则”
不让客户在我这里受到冷落； 不让工作事项在我这里积压； 不让工作差错在我这里发生； 不让工作机密在我这里泄露； 不让负面情绪在我这里传播； 不让客户利益在我这里损失； 不让违法违纪在我这里发生； 不让企业形象因我受到损害。
三、管理客户期望值