浙江旅游职业学院专科生毕业论文(设计)手册系院艺术系专业航空服务专业班级11航空服务学生王晶晶指导教师1、毕业论文 (设计)任务书专业航空服务班级11级航空服务班学生姓名王晶晶一、论文选题方向：论客舱服务技能要素分析与培养二、主要参考资料[1] 赵冰梅. 民航空乘服务技巧与案例分析[M]. 中国广播电视出版社，2004[2] 高宏. 空乘服务概论[M]. 旅游教育出版社，2007.8[3] （英）斯蒂芬·萧. 航空公司市场营销与管理[M]. 中国民航出版社，2007.[4] （英）里格斯·道格尼斯. 迷航：航空运输经济与营销[M]. 航空工业出版社，2011.1[5] 许文芳.乘务礼仪对打造个性化客舱服务的探析[J]. 科技创新导报，2008.8三、论文的主要内容：目前，随着技术的不断进步及服务标准化、规范化的普及，航空业在飞机硬件服务质量之间的差距逐渐缩小，我国民航业的硬件设施已逐渐与国际接轨，但是在航空服务领域与国外航空相比还是有所欠缺，主要体现在客舱服务这一方面。
尽管国内的航空公司在乘务员的客舱服务技能方面已比较重视，但由于航空服务业在人才的数量和结构上都存在一定的问题，在培养目标、专业技能教育、职业素质教育及应用外语能力培养方面的不足，导致乘务员在提供服务的过程中过于死板，依赖培训教条的同时，缺乏个性化、细节化的服务。
与国外的先进航空公司相比，在客舱服务意识和客舱服务质量管理等方面还存在不小的差距。
因此，加强乘务员的客舱服务技能要素分析与培养，对推动客舱服务水平的提高与航空服务的发展起着至关重要的作用。
四、毕业论文进度安排：五、毕业论文工作期限：任务书发给日期 2013年3月1日论文工作自 2013 年3月1日至 2013年6月1日学生指导教师系主任2、毕业论文（设计）开题报告题目名称＿＿论客舱服务技能要素分析与培养＿＿开题日期＿＿＿＿＿＿要求：开题报告要求字数1000字左右，统一用A4纸打印。
开题报告主要包括论文写作方案和文献综述二项内容：一、论文写作方案（一）论文写作提纲：摘要一、航空客舱服务必要性及现状（一）航空客舱服务必要性（二）航空客舱服务现状二、客舱服务技能要素分析（一）管理体制原因（二）航班不正常产生的服务质量问题（三）乘务人员的素质和服务意识三、提纲客舱服务质量对策分析（一）完善客舱服务流程管理（二）改善客舱硬件设施（三）提升客舱服务人员服务修养结论Abstract（一）论文写作提纲：自2013年8月18日――2013年8月19日完成选题与开题报告；自2013年8月19日――2013年9月1日完成论文初稿；自2013年9月1日――2013年10月15日完成论文定稿。
3、论客舱服务技能要素分析与培养论文文献综述专业航空服务班级11级航空服务班学生姓名王晶晶（一）国内外研究的历史与现状在国外，随着民航业的飞速发展，机舱的条件、布局等设施差距的逐渐缩小，服务就成了他们打造巨大品牌决胜的关键。
比如亚洲民航业的领航者新加坡航空，他们提倡服务至上的原则，其空姐培训不仅包括客舱服务技能的规范化、国际化培养，还极其注重特色化、人性化的针对性分析。
著名的里格斯·道格尼斯教授在他的著作《迷航：航空运输经济与营销》上说，在民航业各项指标趋于饱和的同时，提高服务质量就是未来整个民航业的发展趋势，要想根本上占领这一领域，乘务员的服务技能的优秀与否将是整个环节的关键。
斯蒂芬·萧先生在他《航空公司市场营销与管理》一书的客舱布局与服务一章节中提到乘务员是整个客舱服务的纽带。
言下之意，客舱服务技能要素分析与培养则是提高其服务技能的基础。
能在国际民航领域取得重大成就的无一不是在客舱服务方面有着卓越表现的航空公司。
就以全球十大航空公司之列的大韩航空为例，该公司在国际上以“完美顾客服务”著称，充分体现了国外航空公司对客舱服务的重视。
自民航成立以来，客舱服务一直是整个空乘服务的重心，它是空乘服务人员与乘客面对面接触的一个过程，客舱服务水平的高低将直接影响到乘客对该航空公司的印象。
所以，乘务员客舱服务技能的要素分析与培养则是提高其服务技能的基础。
自我国民航运输业迅猛发展以来，对于如何提高客舱服务这一块已有很高的重视，很多民航运输业专家纷纷提出要侧重落实服务技能要素的培养与分析这一方面。
陈淑君老师在《民航服务礼仪》（中国民航出版社，2012年7月）一书中指出专业的服务意识，良好的服务心态，机敏的应变能力，是客舱乘务员应该具备的服务技能要素之一。
著名编辑刘永俊在《客舱服务技能与训练》中提出在熟练的客舱专业服务技能的基础上加强个性化、特色化、人性化服务的培养，例如出色的人际交往，沉稳的心态，以及应对完美型乘客的情绪技巧等等的软性技能。
在乘务员与乘客的接触中充分体现每一个乘务员的个人素养与真诚细致的服务，才能融合、汇聚、发展形成一种富有特色、富有人文气息的客舱文化，从而给乘客留下深刻的印象及温暖而美丽的回忆，从而推动客舱服务文化的发展。
（二）存在的问题目前，随着技术的不断进步及服务标准化、规范化的普及，航空业在飞机硬件服务质量之间的差距逐渐缩小，我国民航业的硬件设施已逐渐与国际接轨，但是在航空服务领域与国外航空相比还是有所欠缺，主要体现在客舱服务这一方面。
尽管国内的航空公司在乘务员的客舱服务技能方面已比较重视，但由于航空服务业在人才的数量和结构上都存在一定的问题，在培养目标、专业技能教育、职业素质教育及应用外语能力培养方面的不足，导致乘务员在提供服务的过程中过于死板，依赖培训教条的同时，缺乏个性化、细节化的服务。
与国外的先进航空公司相比，在客舱服务意识和客舱服务质量管理等方面还存在不小的差距。
因此，加强乘务员的客舱服务技能要素分析与培养，对推动客舱服务水平的提高与航空服务的发展起着至关重要的作用。
（三）参考文献[1] （英）斯蒂芬·萧. 航空公司市场营销与管理[M]. 中国民航出版社，2007.4[2] （英）里格斯·道格尼斯. 迷航：航空运输经济与营销[M]. 航空工业出版社，2011.1[3] （美）彼特·贝罗巴巴,阿梅迪奥·奥多尼，辛西娅·巴恩哈特.全球航空业[M]. 上海交通大学出版社，2010.12[4] 陈淑君. 民航服务礼仪（第二版）[M]. 中国民航出版社，2012.7[5] 贾丽娟，刘永俊. 客舱服务技能与训练[M]. 旅游教育出版社，2009.4[6] 许文芳. 乘务礼仪对打造个性化客舱服务的探析[J]. 科技创新导报，2008.8[7] 洪玲，刘秀丽. 高职航空服务专业职业素质的培养定位及构建体系研究[J]. 中国校外教育，2011.94、毕业论文（设计）答辩资格审查表（指导教师填写）5、毕业论文（设计）答辩记录专业班级学生姓名答辩学生人数答辩记录人答辩日期答辩小组成员组长职称；成员职称；成员职称；成员职称；成员职称；成员职称；课题名称：答辩成绩：提问及回答情况记录：6、毕业论文(设计)评分参考)标准一、优秀1、能正确运用所学基本理论、基本知识、基本技能，很好地独立完成毕业论文(毕业设计)课题所规定的各项任务，表现出较强的分析问题和解决问题的能力，且在观点上有所创新。
2、毕业论文(设计)选题精当，观点正确，论证严密，计算精确，条理清晰，语句通顺，书写工整。
3、答辩时，表达能力强，阐释概念清楚，能正确流利地回答有关问题。
二、良好1、能综合运用所学基本理论、基本知识、基本技能，较好地独立完成毕业论文(毕业设计)课题所规定的各项任务，具有较好地运用所学知识分析问题和解决问题的能力。
2、毕业论文(设计)理论分析和计算正确，图文清晰、完整。
3、答辩时，概念清楚，基本上能正确回答有关问题。
三、中等1、能运用所学基本理论、基本知识、基本技能，在教师指导下完成毕业论文(毕业设计)课题中的实际问题。
2、毕业论文(设计)理论分析和计算基本正确，图文清晰、完整。
3、答辩时，基本上能回答有关问题。
四、及格1、基本上能运用所学基本理论、基本知识、基本技能，在教师指导下，基本完成毕业论文(毕业设计)所规定任务。
2、毕业论文(设计)理论分析与计算基本正确，但在某些方面存在非原则性错误，图文表述质量一般。
3、答辩时，基本上能回答有关问题，但不够完整准确。
五、不及格1、没有掌握必须的基本理论和技术知识，未能达到毕业论文(毕业设计)所规定的最低要求，分析和解决实际问题的能力弱。
2、毕业论文(毕业设计)有原则性错误，图文等不全或不符合要求3、答辩质询时概念不清，不能回答主要问题。
4、毕业论文(毕业设计)实践性教学环节缺席1／3时间者。
5、毕业论文(毕业设计)发生抄袭或弄虚作7、毕业论文（设计）成绩评定表及评语8、毕业论文（设计）封面毕业论文（设计）题目：论客舱服务技能要素分析与培养学号：姓名：学科专业：指导教师：浙江旅游职业学院教务处制年月日论客舱服务技能要素分析与培养专业航空服务班级11级航空服务班学生姓名王晶晶摘要：在航空运输服务的过程中，客舱服务是航空公司与旅客之间直接进行消费与服务交流的一个重要环节。
在航空公司与旅客之间的多种接触方式中，客舱服务也被绝大多数旅客认为是航空公司提供消费服务质量的最重要的场所，因此，如何提升客舱服务的标准和质量，最大程度地提高客户满意度，成为航空公司提升品牌知名度和提高社会效应的一项重要工作。
论文基于此分析了客舱服务的重要性；对客舱服务中多项因素进行了分析，并提出了完善客舱服务质量的对策。
关键词：客舱服务；因素；对策服务营销作为现代市场营销的一个重要组成部分，在市场经济中扮演着口益重要的角色。
服务营销的核心是，将服务的生产过程与服务的消费过程有机地结合起来，为顾客提供良好的服务，让他们愿意与企业建立长期的关系，从而提高企业的经济效益。
随着社会的进步，顾客需要的不仅仅是一个产品，而是这种产品带来的特定的或个性化的服务，以及一种被尊重的感觉。
服务营销不仅是某个行业发展的一种新趋势，而且更是社会进步的一种必然产物。
在航空客运中引入服务营销，将会极大地促进航空客运的发展。
在当前市场竞争日趋激烈的环境下，服务营销无疑成为航空公司增强竞争力的有效途径。
在航空运输服务过程中，客舱是航空公司与乘客之间直接进行交流的重要场所。
因此，如何提升客舱服务的质量，提高乘客的满意度，应成为航空公司提升品牌知名度和提高社会效应的一项重点工作。
一、航空客舱服务必要性及现状在服务意识越来越强、竞争越来越激烈的环境下，航空公司要想保持住自身在行业中的地位，谋求更大的发展，就必须提高客舱服务质量。
（一）航空客舱服务必要性我国的航空运输业正逐步发展成独立的产业部门，航空市场供大于求，正由无序竞争向有序竞争转变。