第八章 饭店服务质量管 理2
主要内容
服务质量的调查与分析 饭店质量管理的方法
服务质量的调查方法





（1）交易调查 （2）暗查 （3）新顾客与流失的顾客调查 （4）专题座谈会 （5）顾客咨询委员会 （6）服务实绩评论 （7）顾客投诉、评论和问讯记录 （8）整个市场调查 （9）员工现场报告 （10）员工调查 （11）经营数据记录系统
B
一般 较 20-25% 少 数 量 少 10% 多
C
(2). ABC分析法——注意事项


划分A类问题时，包括具体质量问题项目不宜太 多，最好一两项，至多三项。否则失去突出重点 的作用 划分问题的类别也不宜太多，不重要的问题可设 立其他栏。
(3). 因果分析法
又称为鱼刺图，树枝图。 步骤：

2.1 无缺点管理法的涵义

以“无缺点”为管理目标 每位员工都是主角 充分挖掘人的内在潜力 全员性 超前性 一次性

2.2 无缺点管理法的特点



2.3 无缺点管理法工作程序
2.3 无缺点管理法的工作程序
(1).拟定无缺点管理方针 (2).制定无缺点管理计划 (3).开展无缺点小组活动 (4).无缺点管理效果考核
三、饭店质量管理的方法
1. PDCA管理法 2. 无缺点管理法

1. PDCA管理法
P 计划 plan D 实施 do C 检查 check A 处理 act

1.1 PDCA循环的8个步骤

(1). 计划阶段 P 步骤一：找出存在的质量问题。——ABC找主要问题


1.1 PDCA循环的8个步骤

(3)检查阶段 步骤六：运用ABC分析法对饭店质量情况进行 分析。并将分析结果与步骤一所发现的质量问题 进行比较，

——ABC分析问题解决情况，以检查①对策的效果； ②执行过程是否有问题。
1.1 PDCA循环的8个步骤

(4). 处理阶段
步骤七：——①对已解决的问题——巩固，标 准化；②未解决的问题——经验总结，防止，

二、饭店服务质Biblioteka 分析 饭店服务质量的等级标准；是否满足顾客
的物质和精神需要。 (1). 服务质量评价指标 (2). ABC分析法 (3). 因果分析法 (4). 对策表
(1). 服务质量评价指标
① ②
③
④
⑤
贝里——服务质量的评价标准因素，五个 有形性。其他顾客的行为 可靠性。准时、质量一致，不错误 反应性 可信性 移情性

作业
1. 2.
饭店服务质量分析的方法有哪些？ PDCA管理法包含哪四个阶段？在实施PDCA 的过程中，应注意哪些问题？
步骤二：运用因果分析法分析产生质量问题的原因——因果 分析法找原因 步骤三：从分析的原因中找到关键的原因 步骤四：提出要解决的质量问题，制订解决质量问题要达到 的目标和计划。提出解决质量问题的具体措施、方法以及责 任者。——对策表，找对策
1.1 PDCA循环的8个步骤
(2). 实施阶段 D 步骤五：按已定的目标、计划和措施执行
(2). ABC分析法——服务质量问题统计表
质量问题 问题个数 投诉频率 占投诉比例% 分类 菜肴质量 服务态度 外语水平 娱乐设施 其他 合计 13 15 17 8 7 60 235 62 29 17 7 350 67.1 17.7 8.3 4.9 2 100 A B 26% C 6.9%
项 目 频 占投诉总 对策 数量 率 数 A 少 高 70% 是主要质量问题，先致力解决，可使 饭店质量明显进步 同时，防止 B 类上升， 适当注意 C 类。C 类往往带有偶然性 和不可控性，如失窃和设备被损



① 确定要分析的质量问题，即通过ABC分析法找 出A类质量问题。 ② 发动饭店全体管理人员和员工共同分析，寻找 A类质量问题产生的原因。原因找出后，还需要进一步 分析，查明原因是怎样形成的。分析时，必须请有关 方面的专业人员参加，听取不同意见。直到能找到相 应防止措施为止。 ③ 将找出的原因进行整理后，按结果与原因之间 的关系画在图上。确定主要原因。可以采用加权评分 法，或者以原因为分析对象用ABC分析法。
(2). ABC分析法

又称重点管理法 四个步骤：
①
②
③
确定关于饭店质量问题信息的收集方式。 对收集到有关质量问题的信息进行分类。 进行分析，找出主要质量问题。



A类：项目数量少，但发生次数多，约占投诉总数 的70%。 B类：项目数量一般，发生次数也相对少，约占投 诉总数的20-25%。 C类，项目数量多，发生次数少，约占投诉总数的 10%左右。
饭店服务质量的检查方式
1、例行检查 经常化、制度化 2、抽查

检查人员少、内容重点突出、手法灵活多变
3、夜检查
4、暗访

质量检查中最为有效的手段
5、专项检查
3、夜查
（1）夜查时间一般在凌晨3点为适宜，检查应以 饭店要害部门为主 （2）要检查涉及到客人与饭店安全的设施设备 （3）要检查饭店内的库房门、橱柜门、通道门、 该上锁的是否已上锁 （4）要检查客房安全情况和停车场情况 （5）要着重检查夜班当值人员的值岗情况，是 否有睡觉和脱岗现象
对策、执行过程问题再现。

步骤八：提出步骤一所发现而尚未解决的其他质量 问题，并将这些问题转入下一个循环中去求得解决， 从而与下一循环的步骤衔接起来。 ——ABC再查新主要问题，循环
1.2 PDCA 管理法应注意的问题
(1).
(2).
循序渐进
b协同作战
(3).
步步高升
2. 无缺点管理法