管理沟通1.沟通的定义:沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息或知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向的互动过程。

2.沟通定律：世上70%的烦恼由沟通不畅所致。

沟通涵盖：想说的、实际说的、听到的、理解的和反馈的五个方面。

3管理沟通的定义:为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信息传递和交流的活动。

（是实现管理目的的媒介，是企业运作的润滑剂）。

*4.管理职能：计划、组织、领导、控制计划:设置目标并确定由起始点到达预期目标的最佳路径的过程。

组织：管理者为实现目标而进行资源配置，设立一个正式的权责分明的职位结构或职务结构。

领导：管理者通过自身的行为对员工施加影响，使其为实现组织目标而努力工作控制：评估和纠正员工行为并促进计划完成的各种活动乃是控制的基本职能。

控制是否有效与计划实施的成败密切相关。

*管理与沟通的关系：管理职能与沟通，管理角色与沟通，管理者类型与沟通*管理职能的分类：计划：阐明目标分担计划实施计划组织：发布命令分配工作量安排职位领导：授予职权培训激励控制：绩效评估控制生产速度撰写进展报告5.管理沟通的作用:如果把组织比喻成一个完整的有机体，那么管理沟通就是保持其良性循环的生命血液，构成该有机体的要素包括个体、角色、工作群体、组织和外部环境。

主要作用：1、管理沟通是润滑剂2、管理沟通是黏合剂3、管理沟通是催化剂6.有效管理沟通的策略：1、重建组织结构2、营造新型的组织文化氛围3、健全完备、高效的沟通网络4、提升管理者自身的管理沟通能力。

*7.组织沟通的含义:组织沟通就是为了实现组织目标，在组织结构环境下的知识、信息以及情感的交流过程。

*8.横向沟通定义：沿着组织结构中的横线进行的信息传递，它包括同一层面上的管理者或员工进行的跨部门、跨职能沟通。

9.下行沟通的策略：1.制定沟通计划2.“精兵简政”，减少沟通环节3.“去繁从简”，减轻沟通任务4.引入授权5.言简意赅，提倡简约的沟通6.启用反馈7.多介质组合8.头脑风暴式会议9.减少抵触、怨恨的沟通五法则（提前掌握事实、理解当事人的想法、私下处罚员工、对事不对人、不要意气用事）10.小道消息：指非经正式途径传播的消息，指所有的非正式信息往往传闻失真，并不可靠。

1是信息传输通道的组成部分2是簇式传播：能非常迅速地从四面八方向整个组织传送信息，构成典型的簇式传播链，一些人积极地向其他人传送3往往具有良好的贴近性。

4是正式组织信的补充5失真度高6不同于造谣11.群体的含义：群体是两个以上相互作用又相互依赖的个体，为了实现某些特定目标而结合在一起。

12.团队的含义:团队是指一种为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体。

它是由员工和管理层组成的一个共同体，合理利用每一个成员的知识和技能协同工作，解决问题，达到共同的目标。

13.团队和群体的差异：①领导方面。

作为群体应该有明确的领导人；团队可能就不一样，尤其团队发展到成熟阶段，成员共享决策权。

②目标方面。

群体的目标必须跟组织保持一致，但团队中除了这点之外，还可以产生自己的目标。

③协作方面。

协作性是群体和团队最根本的差异，群体的协作性可能是中等程度的，有时成员还有些消极，有些对立；但团队中是一种齐心协力的气氛。

④责任方面。

群体的领导者要负很大的责任，而团队中除了领导者要负之外，每一个成员也要负责，甚至要一起共同负责。

⑤技能方面。

群体成员的技能可能是不同的，也可能是相同的，而团队成员的技能是相互补充的，把不同知识、技能和经验的人综合在一起，形成角色互补，从而达到整个团队的有效组合。

⑥结果方面。

群体的绩效是每一个个体的绩效相加之和，团队的结果或绩效是由大家共同合作完成的产品。

14.群体沟通：群体沟通指的是组织中两个或两个以上相互作用、相互依赖的个体，为了达到基于其各自目的的群体特定目标而组成的集合体，并在此集合体中进行交流的过程。

*15.影响群体凝聚力的因素包括:①领导的要求与压力②成员的共同性③群体的规模④信息沟通的程度⑤群体与外部的关系⑥成员对群体的依赖性⑦群体的地位⑧目标的实现16.团队沟通的定义:指两名或两名以上的能够共同承担领导职能的成员为了完成预先设定的共同目标，在特定的环境中相互交流，相互促进的过程。

*17.团队的类型及特征:A项目型B工作型C整合型D学习型①明确的目标②相关的技能③相互的信任④共同的诺言⑤良好的沟通⑥谈判的技能⑦公认的领导⑧内部与外部的支持18.成功团队的特征:①团队中所有成员明确团队目标，并能全身心投入②团队成员具有强烈的归属感和责任感③团队成员注重沟通，肝胆相照，共同努力④团队成员积极参与决策，为提供有效问题解决方案献计献策⑤团队成员坦然接受批评，欢迎不同的声音⑥一旦做出决策，团队成员会全力以赴予以实施⑦团队的人员构成具有灵活性，根据任务的需要可随时增减⑧团队成员关注客户，注重与外界进行有效沟通。

会议沟通是群体或组织中相互交流意见的一种形式，是一种常见的群体活动，根据不同的目的和要求，会议既可以被看作一个集思广益的过程，也可以被当做一种信息传递的方式。

20.会议的目的：①交流信息（传播信息，获取反馈）②给予指导（技能培训，员工激励）③解决问题（澄清误会，处理各种冲突）④作出决策（彼此讨论，权衡方案）*21.会议的类型：①谈判（解决利益冲突，达成意见一致）②通知（传播信息）③解决问题（凸显问题，寻求解决方案）④决策（权衡不同解决方案利弊，做出抉择）⑤交流（集思广益，激发灵感产生创意）22.危机的特征：①突发性（出乎意料，猝不及防）②破坏性（有形的，无形的）③不可预见性（例如：非典）④紧迫性⑤信息不充分⑥资源严重缺乏（人力、物力、资金缺乏）⑦挑战性⑧情绪失控（小不忍则乱大谋）⑨舆论关注性23.危机沟通的含义：指个体或组织为了防止危机的发生，减轻危机造成的破坏或尽快从危机中的到恢复而进行的沟通过程。

危机沟通是处理潜在的危机或已发生的危机的有效途径。

24.危机管理者的基本素养:（1）具有强烈的危机意识，能够敏锐地洞察危机的发展；（2）能够灵活应对各种复杂情况，敢于迎接挑战；（3）口齿清楚，口才良好，善于沟通和倾听；（4）在公司中拥有权威；（5）富有同情心，善于运用非语言与人交流；（6）在外界的压力下能保持冷静；（7）精力充沛，能够长时间连续工作；（8）拥有危机沟通的知识和技能；25.人际冲突产生的原因：误解、个性差异、观念差异、缺乏合作精神、欠佳的绩效表现、对有限资源的争夺、工作方式方法上的差异、文化及价值观的差异、追求目标的差异、工作中的失败、工作职责方面的问题以及没有很好地执行有关规章制度。

人际冲突的根本原因是观念的差异。

26人际冲突的处理方式：回避、对抗、妥协、迎合、合作27人际冲突中的沟通策略：激化、减弱、维持、避免*工作中冲突的避免与处理避免：（1）承认这样一个事实（2）对他人和自己都要诚实（3）抽出足够时间和精力与常打交道的人多进行交流，更好地了解他们的价值观及信仰等（4）不要以为自己总是对的，他人一定错的（5）不要对不同意自己看法的人心存敌意（6）学会倾听（7）为下属发表看法和意见提供适当的渠道（8）善于从以往的工作冲突处理中总结经验和教训（9）学会换位思考处理：否认或隐瞒，压制或缓解，支配，妥协，合作自我沟通即信息发送者和信息接收者为同一行为主体，自行发出信息，自行传递并自我接收和理解的过程。

29.自我沟通的作用：①了解自己的长处和短处②明确自己与他人的差异所在③制定并实施自我完善的计划④量身定制适合自己的人生规划和职业目标⑤提升自己对环境、现实的适应力⑥改善人际关系（为人在事，事在人为）⑦懂得差异存在的价值⑧有效地实施企业管理⑨显著提高工作效率30.自我沟通的方式：①自我认知：自我意识，老子说：知人者智，自知者明。

②自我分析：SWOT分析③自我反思：吾日三省吾身④自我批评：自我纠正⑤自我暗示：激励、调整、重塑自我⑥自我调适：适应，到哪河，脱哪鞋⑦自我激励：内在动力⑧自我超越：突破惯性31.自我沟通的策略：①自我认知。

如来自亲戚、朋友、环境、自身的反馈②自我暗示（死囚）③自我激励④自我调适（1、正视自我，正确评价自我 2、认识环境，顺应环境 3、换位思考，宽以待人）⑤自我超越（有三种东西很硬，钢铁、钻石和了解自我）32.倾听的特征:所谓倾听，就是用耳听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受（半分）。

*倾听的类型:①全神贯注的倾听②专心的倾听③随意的倾听33．有效倾听的策略：①身心投入②换位思考（中国式过马路）③沉默是金④听其声观其行⑤适当记录⑥有效反馈（评价、分析、提问、复述、忽略）⑦有效提问（清单式提问、开放式提问、重复式提问、假设式提问、封闭式提问）34.非语言沟通的定义：非语言沟通指的是除语言沟通以外的各种人际沟通方式，包括肢体语言、副语言、空间利用、时间安排以及沟通的物理环境等。

非语言沟通在实际沟通活动中起着非常重要的作用，甚至比通过语言表达的信息更重要。

有关研究表明，在实际沟通过程中，非语言所包含的信息远远超出语言所提供的信息，正所谓“无声胜有声”35.眼神暗示的解析:眼睛是心灵的窗户，显然，眼睛具有很强的交流功能和感染力。

眼神暗示常见的表现形式有目光注视、眼睛凝视、目光回避、扫视、斜视和眨眼等。

36.眼神暗示的沟通功能：①专注作用②说服作用③亲和作用④调节作用⑤强力作用⑥影响作用37.压力:是指所有扰乱人们心理、生理健康状态的因素。

它给人以一种焦虑、紧张和重压的感觉。

38.压力来源：①环境压力源：主要指经济，政治和技术因素②组织压力源：人际关系、组织结构、领导风格、社会支持、决策参与度、受重视程度③工作原理源：工作负荷、角色压力工作特性④个人压力源：对环境的感知、过去的经历、压力与绩效的关系、个性差异39.跨文化沟通:是指跨文化组织中拥有不同文化背景的人们之间相互传递信息、交流知识和理解情感的过程。

40.影响跨文化沟通的因素:①感知（知觉）②偏见和成见③种族中心主义④语言⑤翻译⑥非语言因素⑦价值观⑧思维方式⑨文化休克41.跨文化沟通障碍：种族差异、语言差异、非语言差异、文化差异42.书面沟通：指以书面或电子邮件作为载体，运用文字、图式进行的信息传递。

10*1选择 10*1判断 5*4名词 4*5简答 2*10论述 2*10案例。