酒 店 员 工服务顾客
➢更注意自己所得到的服务 ➢对服务有了更多的要求 ➢对服务更加不满意 ➢需要更好的服务质量 他们认为 ➢服务水平并未完善 ➢许多员工还不在乎是否提供优质服务
￭仅仅提供服务是不够的，我们要想 使客人满意，就必须提供高水平高 质量的服务。
二.什么是服务质量？
1.服务是酒店向客人提供的一项特殊商品， 既然是商品，就和其他产品一样具有检验其 品质优劣的标准，这个标准就称之为质量， 即服务质量。
2.服务质量，是指酒店为客人提供的服务 适合和满足客人需要的程度。
3.服务质量对酒店竞争来说具有决定性作 用。
第一节 服务与服务质量 服务——service
3、服务举止
服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面 的具体要求
（1）在工作时，应保持安静，做到“三轻”，
即说话轻、走路轻、操作轻。
（2）宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话 时，服务员不能从中间穿行，应先道一声“对不起，请让 一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中 碰撞宾客，先主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去。
（3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。
（4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对 方把话说完，不要抢话和辩解。
（5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听， 不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。 即使有急事非找宾客不可，也不要打断 他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客 有所察觉后，先说声：“对不起，打扰 一下”，在得到宾客允许后再发言。
二.细节决定成败
￭“100-1=0”给我们的启示
由于饭店服务的不可储存性，决定了饭店服务 中的每个细节都不能出错，每一个环节和细节 上的失误都会导致整个服务的被否定。
￭要求：服务中要掌握时机，灵活应变，见缝插针。 绝不能因为所做的是琐碎繁杂的“小事”而产生 厌倦，
三.规范化服务
￭规范化服务就是按照事先制定出来的标 准制度和规定好的程序来提供的服务。
成为一名优秀员工 (熟记并会应用)
1、我以我整洁的仅容仪表为荣，并随时佩带好胸牌。 2、面对客人，我总是面带微笑和保持目光接触。
3、我总是用尊称称呼客人。 4、我经常使用具有魔术般魅力的礼貌语言。
￭ S---Smile(微笑）：服务员应对每一位宾 客提供微笑服务。
￭ E---Excellent(出色）：服务员应将每一 个服务程序，每一个微小的服务都做得很 出色。
￭ R---Ready(准备好）：服务员应随时准备 好为客人提供服务。
￭ V---Viewing(看待）：服务员应该将每一位宾 客看作是需要提供优质服务的贵宾。
￭ I-Inviting（邀请）：服务员在每一次接待服 务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀 请宾客再次光临。
￭ C-Creating（创造）：每一位服务员应该想方 设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛 围。
￭ E-Eye（眼光）：每一位服务员始终应该以热 情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测 宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻 感受到服务员在关心自己。
（2）不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、 工资收入等其他隐私，特别是不要随意询问女宾客的 情况。也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰 及贵重日用品的价格、产地，对宾客的物品不要表露 喜爱或羡慕，以免产生误会。
⨅提供优质服务是我们的职责 ⨅为客人提供服务是件很快乐的事 ⨅服务客人的过程也是自我提高的过程
第2节 服务意识概述
一.服务意识是什么？
服务意识，就是酒 店员工以顾客为核心展 开工作，以满足顾客需 求，让顾客满意为标准， 时刻准备为顾客提供优 质服务的一种意识。
一.宾客至上
￭服务工作中必须坚持以下两条原则： 1.客人永远是对的 2.如果客人错了，请遵循第一条
￭要求：时时处处以顾客满意为标准，把握 自己的言行，从而形成良好的服务意识。
￭规范化服务是满足顾客基本需求的必要
条件，舍此无法达到“顾客满意”的目标。
￭规范化服务是酒店最基础的工作 。
迎宾的规范
四.个性化服务
￭个性化服务是指针对每个顾客不同需求及潜在 需求的、有别于其他标准服务的、超出顾客想 象之外的，具有附加价值的服务。
￭个性化服务通常体现出服务员的主动性，表现为 发自内心的与客人进行情感交流，设身处地揣度 客人的心情。
￭个性化服务的四种形式
1.一般性个性化服务。即只要客人提出要求， 就尽最大的可能去满足他们。这些个性化服 务在技术技能上要求不高，只要求员工具备 积极主动为客人服务的意识，做到心诚、眼 尖、口灵、脚勤、手快。
2. 突发性服务。客人并不是原有需求，但在 店期间发生了需解决的问题，需要酒店帮助， 如果此时服务准确到位，客人将永远难忘。
（3）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头 接耳议论或指手划脚，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病 态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表 情和动作。
4、服务礼仪
（1）在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照规格 和礼宾顺序，做到先客人、后主人；先女宾，后男宾； 先主要宾客，后其他宾客。
3.针对性服务。该服务也不一定高档，但要求 服务员有强烈的服务意识，想客人所想，有时 甚至要站在客人的立场上看问题。
4.委托代办服务。指客人本人由于各种原因无 法亲身办理而委托酒店代为办理。
￭只有做好了个性化服务，才 能让客人把满意上升为惊喜。
￭酒店服务之间的差别不是 服务技能的问题，而是服 务意识的问题。作为酒店 服务员，不仅要做“规范 人”，更要做“有心人”。
第四节
服务意识在工作中的具体要求
服务意识在工作中的具体要求有以下：
1、服务仪表 2、服务言谈 3、服务举止 4、服务礼仪
2、服务言谈
服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务 中语言谈吐方面的具体要求。
（1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。 如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。
（2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为 宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方， 表述要得体，简洁明了。