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讨论：什么是数据库营销
• 数据库营销的概念 ✓ 以数据挖掘为核心 ✓ 收集和积累会员（用户或消费者）信息 ✓ 与顾客建立一对一的互动沟通进行客户关系的维护 ✓ 针对性的使用电子邮件、短信、电话、信件等多种方式进
行沟通 ✓ 通过基于客户细分模型的互动营销方式进行沟通
• 对于社交网络的影响，其的优点是瞬间爆发，当 然，它的缺点是快速消失。这对企业运用社交网 络营销有更高的要求，要好好利用这些流量，也 就是说，企业要在有限的资源内，有限的时间里， 吸引住你的顾客参与社区、购买产品。
• 客户分析
• 客户基于生命周期的RFM分析（新客户、活跃回头客、预 流失、流失）
• 客户的偏好：类目、品牌、单品 • 客户的时段、日期消费特性 • 客户对于刺激的特性（价格敏感、新品敏感、品牌敏感、
类目敏感…） • 客户固有的属性，生日、地理位置、年龄、性别、学历 • 客户对于浏览行为的特性（浏览不买，浏览爱买，不浏览
社交网络营销和数据分析：推广分析
• 推广分析 • 搜索类（APP）推广：Facebook、Twitter、QQ • 社区CPS类推广：淘宝客、美丽说等 • 社区互动类活动：淘女郎、金币、豆子等 • 产品活动：参与有奖、限时折扣、秒杀、搭配套
餐、聚划算等 • APP外社区推广:活动预约、设置链接
社交网络营销和数据分析：客户分析
引流商品、利润商品、边缘商品、潜力商品
社交网络营销和数据分析：客服分析 • 客服分析
• 客服的销售绩效分析 销售额、订单价、转化率
• 客服的服务质量分析 客户好评、客户差评、响应时间、平均字数
• 客户分析对客服的支持 ✓ 客户基本信息推荐 ✓ 客户档案系统、黑名单系统 ✓ 基于当前“客户在看什么”和“当前客户页面停
各类活 动和团
购
搜索推 广
社区建 立
硬广告
社区互 动推广
社交网络营销 • 优化组织结构---建立独具一格的社区 • 每个企业状况不同，结构可以不同
• 原则是把完全不同的工作对应到不同 的指标，让工作有目的性，且可以量 化考核
• 引进数据库营销，对社交网络营销上 购买频次、重复购买率，客户保持率 进行分析
✓ 提高转化率：在营Байду номын сангаас的各个互动环节提高客户转化
✓ 重复购买：促进客户的重复购买
✓ 客户保持：防止客户的流失
客人数
未购买转化
浏览未 购买转
化
询问未 购买转
化
下单未 支付转
化
客户的保持
流失客 户挽回
活跃客 户的购
买
新客户 的培养
将社交网络营销和数据分析相结合
• 社交网络营销是集广告、促销、公关、推广为一 体的营销手段，其的本质就是促进产品销售。与 此同时，它又是集广告、促销、公关、推广为一 体的营销手段，是典型的整合营销行为。社交网 络本身是以聚合人群为特点，在这些网站上，人 们可以交友，互相联系。有的时候就算没有明确 的交友功能，但一些活跃的人物都会有大批的跟 随者。
红王马 思莉
吴 仪
卓 陈
黄 其
构社 建交 您网 的络 专营 有销 数 2009-8-22 字 化 网 络
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什么是社交网络营销？
• 社交网络营销的核心就是以顾客为中心的关系营销 • 4P理论： 产品、价格、渠道、促销 Product Price
Place Promotion • 5R理论：关联、感受、反应、回报、关系
爱买..） • 客户对于客服行为的特性 • 客户对于消费诚信行为的特征（退货，换货，砍价,下单
不成交..） • 基于以上数据的客户模型（相似度、决策树、分类等）
社交网络营销和数据分析：商品分析
• 商品分析 • 商品、品牌、类目的季节性因素 • 定价分析：商品在市场上的定价 • 商品的客户群体覆盖率 • 商品的关联性分析 • 商品的人群定位和商品矩阵：
讨论：什么是数据库营销
• 数据库营销的基础——客户细分
✓ 通过客户群体的细分，找到每个群体客户最佳的维系方式 ✓ 通过客户群体的细分，找到潜在客户转化的最佳方式 ✓ 把粗放的经营转向细分的经营，大幅度提高电商竞争力
讨论：什么是数据库营销
• 数据库营销的目标——重复购买、客户保持、提高转化
✓ 数据库营销主要抓三个方面
产品 价格
关联
支撑
关系
感受
渠道 促销
反馈
回报
反应
• 从建立社区到占领顾客心智---每个环节树立以客户为核心的概念， 每个环节积累客户数据
用建立社交网络的方式驱动市场营销，是非常适合现代企业业务发展的模 式
社交网络营 小米能够发展到今天，除了核心价值成功外，靠的也是大用特用 销
• 树• 社交网络营销体系