第一章企业运营管理概述本章提要一、本章主要内容本章主要阐述了运营管理在企业管理中具有重要地位，人们在实践中对企业运营管理认识有一个不断延伸和发展过程。

对企业运营管理框架设计的探索是企运营管理实践的基本内容。

（一）企业运营管理的地位和作用运营管理是企业三大基本管理系统之一，在企业管理中具有重要的地位。

企业通过对生产要素的投入，经过一个或多个转换过程（如，储存、运输、切割）可获得产品或服务，实现价值的增值。

（二）人们对运营管理的理解在不断延伸和发展随着科学技术和社会分工的发展以及人们对客观事物认识的深化，运营管理无论在理论、范围、实践等方面得以不断地延伸、拓宽和发展。

（三）企业运营系统的设计的基本框架运营活动是在一定的生产（或服务）系统中进行的，生产（或服务）系统的设计对企业运营管理起着至关重要的作用，企业运营的许多参数都是由生产（或服务）系统设计决定的，如生产能力、单位产品成本、生产布置的空间和产品（或服务）质量等。

二、本学习的难点（一）对传统生产观点的哲学思考我们认为搞清楚“‘生产管理’为什么会被‘运营管理’所取代？”、“‘生产管理’与‘运营管理’有什么本质的区别？”、“怎样理解‘企业运营管理’领域的深刻变革’？”是学习和研究企业运营管理的前提。

（二）知识经济时代对企业运营管理的变革要求知识经济时代对企业运营管理提出了许多新的问题需要人们去研究、去探索、开拓和创新。

那么知识经济将会对企业运营管理带来哪些影响呢？这是本章需要研究的难点之一。

三、本章学习的参考书译著：《经济学的·认识论·问题》【奥】路德维希·冯·米塞斯经济科学出版社出版译著：《经济学·方法论的·新趋势》【英】马克·布劳格等著罗杰·E·巴克豪斯编经济科学出版社出版第一节企业系统与运营管理一、企业运营管理的定义运营管理是指对企业提供产品（或服务）的系统进行设计、运作与维护过程的管理。

它包括对企业的生产（或服务）活动进行组织、计划与控制。

必须防止与其他概念的混淆：第一，防止将运营管理与运筹学、工业工程概念的混淆。

运营管理与运筹学、工业工程是有着本质区别的。

运营管理隶属于企业管理，是企业管理的一个分支；而运筹学和工业工程是各领域在实施管理过程中，采用的定量分析方法（如关键路线法）；第二，避免将运营管理等同于生产管理。

在传统的企业管理中，人们通常将运营管理等同于生产管理。

强调的是工厂使用的生产技术和方法。

近年来，人们对运营管理的范围的认识，大大拓宽了。

生产的概念广泛地应用到制造业以外的许多活动中去。

例如，医疗、饮食、娱乐、银行、酒店管理、零售、教育、运输以及政府等服务领域。

一切以提高效率为目标的要素组合活动，都涉及到运营管理。

表1 – 1 生产企业运营管理举例表1-2 服务企业运营管理举例二、企业运营管理的地位和作用（一）企业主要管理系统图1-1 企业主要管理系统图企业组织有三个基本管理系统：财务、营销和生产运营。

这三个管理系统和其他辅助管理系统分别完成不同的任务，但又存在相互联系的活动。

这些活动对企业组织运营来说都是必不可少的。

这三个系统承担着各自独立的职能，但是它们之间又是互相依赖的，正是这种相互依赖和配合才能实现企业的目标。

（二）企业三个基本管理系统的内在联系图1-2 企业主要管理系统关系图1.运营管理图1-3 运营过程示意图2. 营销管理企业要在需求的不断变化中满足用户的需要，就必须及时掌握市场的动态。

因此，营销系统必须及时向生产运营系统提供可靠的信息，并积极地为产品寻找市场。

生产运营系统要适应营销管理的要求，为其提供适销对路的产品，对营销管理起保证作用。

3. 财务管理运营管理的实质是在生产要素投入到产品或劳务产出的转换过程中发生价值增值。

对非盈利组织而言，产出的价值即是它对社会的价值。

财务管理是以资金运动为对象，利用价值形式对企业进行综合管理。

企业的生产运营活动是伴随着资金运动进行的。

财务系统要为生产运营所需的物资、技术、设施提供足够的资金，并从费用支出和资金利用的角度来控制生产运营。

运营管理水平的提高，在各方面减少消耗、节约资金，又为财务管理系统更好地利用资金，降低产品成本，增加企业利润，实现价值增值提供了重要条件。

流入 流出增值三、生产（或服务）系统与运营管理任何运营活动都是在一定的生产（或服务）系统中进行的，生产（或服务）系统决定着企业的生产能力、单位产品的成本、生产布置的空间、产品或服务的质量。

（一）生产（或服务）系统的分类1．按提供产品（或服务）的标准化程度划分根据提供产品（或服务）的标准化程度划分，可以把生产（或服务）系统分为两类：标准化生产（或服务）系统和定制生产（或服务）系统。

标准化生产（或服务）系统是提供标准化产出的系统。

所谓标准化产出，即产出的产品（或服务）具有高度的一致性。

例如药品、计算机、盒装牛奶、汽车轮胎、牙膏的生产系统都是标准化的生产系统。

电视广播、商业性航空运输、公交运输、专科常见病的治疗系统等则是标准化的服务系统。

定制型生产系统提供的产品（或服务）是为某具体情况或按某个顾客的要求而设计生产的，具有个性化。

例如，个性化的时装、火箭、万吨轮都是定制生产系统的产品；出租车运输、外科手术是定制服务系统的产品。

2．按组织生产（或提供服务）的重复程度划分（1）单一生产（或提供服务）的系统例如，人造卫星的发射或建造一栋商住楼，一辆待修的汽车，商业包机的飞行服务，为特定客户的提供的资金运作。

（2）成批生产（或提供服务）的系统例如，食品的生产，汽车制造；公交车运输，影城放映电影，大学提供专业教育、医院常规病例治疗。

（3）连续生产（或提供服务）的系统例如，石油的提炼、钢铁冶炼、火力发电；24小时银行服务，星级酒店服务。

（二）产品生产系统与服务生产系统的比较⒈相似方面产品生产系统和服务生产系统又存在不同之处，由于产品生产系统是产品导向型的，服务生产系统是服务导向型的，于是它们在与顾客的联系程度、生产与消费的关系、投入要素的标准化程度、业绩的测评标准等方面有着显著的区别。

2．区别方面（1）企业与顾客联系程度的区别具有产品生产系统的企业，其生产活动过程与顾客对产品的消费过程存在时间和空间的分离。

企业有专门的地点进行产品生产，然后顾客在其他地点实施产品消费。

企业与顾客时间与空间的分离，使企业的产品生产过程具有相对独立性，生产过程的控制一般直接受顾客的牵制比较少。

提供服务产品的生产系统与顾客是紧密联系的，企业提供服务的过程也是顾客消费服务的过程。

例如，对大楼外墙的清洗必须由提供清洗服务的人员在大楼外墙处进行；一项外科手术需要提供治疗服务的外科医生和接受诊治的病人同时在场；实施某项飞行服务时，空勤人员与乘客都在同一架飞机上。

服务企业与顾客的联系紧密，使其提供服务的主动权受到较大限制。

顾客往往是服务生产系统的一部分。

企业提供服务与顾客的消费需求直接接触，从而加大了企业对服务过程控制的难度。

（2）生产和消费关系的区别具有产品生产系统的企业，制造产品可以在消费者不在场的情况下进行，这样就给制造企业在选择工艺流程、操作方法、资源分配、进度安排和作业控制等方面提供了相当大的主动权。

同时，产品导向型企业通过建立库存，以缓冲即时需求变化，在一定程度上使供需矛盾隐性化。

具有服务生产系统的企业，提供服务的过程也是顾客消费服务的过程。

顾客在体验服务的过程中，对企业提供的服务数量、质量、时间具有高度的敏感性，容易使供需矛盾显性化。

（3）投入要素标准化程度的区别具有产品生产系统的企业，由于采用标准化的工艺过程，这就需要投入的原材料、劳动量、资金消耗量等生产要素具有高度的标准化。

服务企业运营过程的投入，却具有很大的不确定性。

如每个候诊的病人、每辆待修的汽车，每项需要提供咨询的业务都代表着某一特定问题，需经过仔细的调查、确诊后，方可考虑应该投入的要素。

（4）运营业绩评判的区别由于产品导向型企业与服务导向型企业存在以上的区别，因此对它们业绩的评判应采取不同的标准和方法。

①产出效率具有产品生产系统的企业，由于投入要素与产出产品的标准化程度高，因此可以采用机械化、自动化程度高的生产手段组织生产，取得较高的生产效率。

具有服务生产系统的企业，投入要素与产出的服务多变，转换过程难以控制，生产效率一般都比较低。

因此，在衡量不同性质生产体系的产出效率时，不能采用相同的评判方法与标准。

产品生产企业与服务生产企业之间不存在类比性。

例如，产品生产企业可以用日产量、班产量来衡量生产单位的产出效率，但是医院不能以每天就诊病人的数量作为其产出效率的评判指标。

②产出质量对具有产品生产系统的企业来说，产品的生产与消费存时间和空间分离，因此企业可以采用检测系统和控制系统即时消除影响产品质量的隐患，将废品消灭在不良品中，以确保产品的质量。

具有服务生产系统的企业，服务的提供和消费是同时进行的，这就对质量保证带来了困难。

服务企业不能像制造企业那样，出现的差错可以在顾客收到产品前消除。

加上投入的多变性，将会使产出的质量更具不确定性，这对企业有效地控制质量带来一定的难度。

因此服务企业更应该强调建立以人为本的质量保证体系，通过服务人员的顾客至上的理念，良好的职业道德和敬业精神，并通过提供精湛的服务技术，来体现服务质量。

第二节企业运营管理的发展一、企业运营管理发展（一）企业运营管理发展的历程表1-1 企业运营管理发展历程表11.读者可以从Victor Sower.Jaideep Motwani和Michael Savoie的Classic Readings in Operations Management （Fort Worth：The Dryden Press.1995）中获得更多的信息。

（二）企业运营管理的最新发展回顾企业运营管理发展史，人们不难看出二十世纪下半叶以来，是企业运营管理发展最快的时期，当一个概念还没有被人们完全理解和接受，又出现了新的发展动态和趋势，这正是我们所处时代的最大特点。

这些动态和发展趋势主要表现在以下方面：注重对市场全球化、运营战略、生产系统质量、提高生产系统柔性、企业流程的再造、企业供应链管理的研究、环境保护问题的研究二、生产管理的困惑20世纪80年代开始，“生产管理”的称谓正在逐渐被“运营管理”所取代。

我们认为这一变化，不仅是名称上的变化，它意味着企业在运营管理领域中正面临着一场深刻的变革，它宣告了传统的生产管理时代结束，企业的运营管理进入了一个全新的时代。

(一)传统“生产管理”哲学理念的困惑传统生产管理理念的形成与科学管理、行为学派、管理科学等理论流派所代表的哲学思想存在着千丝万缕的联系。

任何的管理理论和方法都是一定哲学思想的反应。