《商务沟通与谈判》电子教案话题一说说沟通二、学习文案1．1 走出去建立自己的人脉1.1.1沟通的定义沟通本意是指开沟以使两水相通。

后来用以泛指使两方相通连；也指疏通彼此的意见。

现代意义上讲沟通是人们之间为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。

商务沟通就是信息传递者借助恰当的方式和媒体使有关商务活动的信息传达到信息的接受者，并为对方所接受的过程。

1.1.2商务沟通的基本要素第一、沟通要有参与活动的人商务沟通的主体，是指商务信息的发送者和接受者。

第二、沟通要有确定的目标这个目标可以是增进彼此之间的了解，或者是调整彼此之间的态度或认识，或者是获取对方的信任和支持。

第三、沟通要选择恰当的方式和媒体。

信息传递的渠道一般由面对面、电话、讲演和回忆等。

第四、沟通要有信息的反馈接收。

沟通是信息在沟通主体之间的双向流动，信息的单向流动不可能实现沟通的目标，需要沟通者之间对传递的信息进行认知、接受和反馈。

1.1.3沟通的方式1.1.3.1根据沟通媒介不同，沟通可以分为语言沟通和非语言沟通（1）语言沟通语言沟通又可以分为口头语言沟通和书面语言沟通。

口头语言是我们用说话的方式讲述出来的语言。

具有平易、简洁、明了、生活化，可以营造一种亲切的、生活化氛围的语言特点。

（2）非语言沟通非语言沟通一般包括身体语言沟通、服饰仪态和空间位置沟通。

非语言沟通主要是指人们的身体语言沟通，即人们在生活和工作中约定俗成的，具有明确指代意义的动作。

1.1.3.2根据信息传递渠道不同，沟通可以分为正式沟通和非正式沟通（1）正式沟通正式沟通一般指在组织内部，依据组织发展的目标、原则进行的规范化的信息传递与交流。

（2）非正式沟通非正式沟通是指正式沟通渠道之外进行的各种沟通活动，一般以人们之间的交往为基础，通过各种各样的社会交往而产生。

1.1.3.3根据沟通者的数量划分，沟通可以分为自我沟通、人际沟通、群体沟通（1）自我沟通自我沟通是沟通者在面对困难挫折等不良情绪时，自我说服的过程。

（2）人际沟通人际沟通是人们在各种各样的社会交往中为谋求融洽的协同的心理状态而进行的信息传递和反馈。

（3）群体沟通群体沟通是以若干个个体作为交流对象而同时进行交流的方式。

1.2搬开沟通中的绊脚石1.2.1我们的语言在商务沟通过程中，较高的语言运用能力可以让我们准确地表情达意，交流思想，协调关系。

要沟通，就必须做到知无不言，言无不尽的充分沟通。

1.2.2我们的习俗习俗就是风俗习惯。

它是在一定历史背景下形成的具有固定特点的社会规范，如道德习惯、礼节礼仪等。

习俗世代相传，因地域而异，因此有“十里不同风，百里不同俗”之说。

可见由于各个国家风俗习惯的不同，同样的手势却会有不同的含义，在商务活动中要谨慎使用。

1.2.3我们的角色由于每个人年龄、性别、职业、社会地位、生活经历的不同，面对同样的事物，人们会从不同的角度加以认识和评判。

同时，每一个人在社会活动中又扮演着多重角色，当我们承担不同角色时，应当采用不同的沟通方式，如果不管什么角色都用一种方式沟通，就会引起沟通困难。

1.2.4探寻我们的情绪情绪所涵盖的不只是精神层面，其所影响的也不只是个人感受的问题，还影响认知思考、行为表现。

不良情绪在我们身上主要有两种表现：一是过度的情绪反应；二是持久的消极态度情绪。

古代先哲亚里士多德曾说过：“问题不在情绪本身，而是情绪本身及其表现方法是否适当。

”1.3学会沟通的绝招1.3.1有效沟通的标准有效沟通必须符合三个标准：第一，信息的发送者能够清晰地表达信息的内涵；第二，信息发送者能够重视信息接受者的反应，并且依据接受者的反应及时修正信息的传递速度和方式；第三，有效沟通的品质最终取决于信息接受者的回应。

1.3.2有效沟通的路径1.3.2.1用对方听得懂的语言进行沟通在谈话中要用对方听得懂的语言进行沟通，简洁明了是沟通成功的保障。

1.3.2.2沟通要换位思考在人与人沟通的时候，要想与对方达成一致意见，就要先站在对方的角度思考问题。

因为，同样一件事情、一句话，扮演不同角色的人会从不同的角度去理解，其观点与利益自然也就不同，甚至还会造成严重的冲突。

1.3.2.3沟通要从对方的需求出发我们每个人的需求都不相同，沟通要从对方的需求出发，才能获得好的沟通效果。

1.3.2.4沟通要以心换心，以情动人在与人沟通时，要学会管理情绪，这样一方面我们自己更容易保持平静和愉快，即使遭遇低潮也会乐观地应对，能承担压力；另一方面，面对他人的“心锁”时，也容易理解别人，建立和保持和谐的人际关系。

（1）在与人说话时，要坦诚地讲出你内心的感受；（2）谈话要相互尊重；（3）当所交谈的内容有分歧时，不要争执，一旦说了不该说的话，往往要花费极大的代价来弥补，甚至有可能造成无可弥补的终身遗憾。

话题二认识商务谈判二、学习文案2．认识商务谈判2.1会谈才会赢2.1.1商务谈判的定义谈判是人们在日常生活中解决矛盾冲突的一种工具。

谈判是由“谈”和“判”两个字组成。

“谈”就说话、讨论，是指双方或多方之间沟通和交流。

“判”就是分辨、评定、判决，就是决定一件事情。

谈判就是相对双方，将自己的观点从“最理想”调试到“最可行”的“谈”的过程。

一切有关协商、交涉、商量、磋商的活动，都是谈判。

商务谈判是一种经济谈判，是指不同利益群体之间，以经济利益为目的，就双方或多方的商务往来关系而进行的谈判。

2.1.2 商务谈判的要点商务谈判的要点包括：谈什么、跟谁谈、怎样谈。

2.1.2.1 我们要确定谈什么，就是确定谈判的目标。

目标是商务谈判的灵魂，是所有谈判计划、准备、实施过程中围绕的主题。

2.1.2.2 我们要确定跟谁谈，即确定谈判的对象。

不同的人在生活工作中有不同的习惯，在商务谈判中使用同样的沟通信息、方法和过程，对不同的沟通对象将会产生不一样的效果。

2.1.2.3我们要确定怎样谈，即确定谈判的方法。

这是最复杂和最困难的要素，也决定了谈判的有效性，不同的谈判对手我们应当选择不同的谈判策略和方法。

2.1.3 商务谈判的特征2.1.3.1商务谈判是以获得经济利益为目的商务谈判者在谈判中以获取经济利益为基本目的，在满足经济利益的前提下才涉及其他非经济利益。

人们通常以获取经济效益的好坏来评价一项商务谈判的成功与否。

2.1.3.2商务谈判是一种协调行为的过程。

由于参与谈判各方的利益、思维及行为方式不尽相同，存在一定程度的冲突和差异，因而谈判的过程实际上就是寻找共同点的过程，是一种协调行为的过程。

2.1.3.3商务谈判注重合同条款的严密性与准确性商务谈判的结果是由双方协商一致的协议或合同来体现的。

合同条款反映了各方的权利和义务，合同条款的严密性与准确性是保障谈判获得各种利益的重要前提。

2.1.3.4商务谈判具有艺术性。

随着社会交往的迅速发展，谈判已经发展成为一门集政治性、技术性、艺术性为一体的综合性学科。

成功的谈判都是谈判双方出色运用语言艺术的结果。

谈判中，谈判者通过姿势、手势、眼神、表情等非发音器官来表达的无声语言，往往在谈判过程中发挥重要的作用。

2.2 遵守谈判原则商务谈判的原则是指谈判的指导思想、基本准则。

它决定了谈判者在谈判中将采用什么谈判策略和谈判技巧，以及怎样运用这些策略和技巧。

商务谈判的基本原则主要包括：诚信原则、合作原则、立场服从利益原则、对事不对人原则、遵守法律原则等。

2.2.1 诚信原则诚信是商务谈判的基础与命脉，是原则之中的原则。

中国自古就有“货真价实，童叟无欺”的八字经典，在英文中也有“NO TRICKS”的真言。

商务谈判中的诚实信用原则有两个基本要求：一是言必信，即在谈判中讲真话，不讲假话；二是行必果，即遵守诺言，实践诺言。

2.2.1合作原则商务谈判是各类企业进行经营活动和参与市场竞争的重要手段。

参与谈判的双方存在竞争关系，但本质来讲是合作者，而不是敌对者。

谈判是一种在矛盾冲突中寻求合作的过程。

2.2.3 立场服从利益原则立场是指谈判双方认识和处理问题时所处的地位、所采取的角度和所抱的态度。

利益是双方希望获得的好处。

在商务谈判中，谈判双方应该把重点放在双方利益上来考虑问题。

利益是目标，立场是由利益派生出来的，是为利益服务的，因而立场应服从利益。

谈判中的基本问题不是双方在立场上的冲突，而是双方在利益上的冲突。

2.2.4对事不对人原则商务谈判中的“事”是指具体的谈判目标和谈判议题，以及谈判行为过程中涉及到的其他事件；“人”则是指事件谈判中所涉及的自然人以及人的人格、个性等因素。

商务谈判中所讲“对事不对人”原则，就是在谈判中区分人与问题，把对谈判对手的态度和讨论问题的态度区分开来，在沟通中不要涉及个人的人格、个性等因素，就事论事，不要因人误事。

2.2.5守法原则遵规守法这项原则要求谈判的内容及所签订的契约必须严格遵守国家的有关法律、法规和政策，这也是发展市场经济，维持正常的社会经济秩序的必然要求。

2.3 信心与成功同在2.3.1心理挫折挫折是指人们在某种动机的推动下所要达到的目标受到阻碍，因无法扫除障碍而产生的紧张状态或情绪反应。

心理挫折的不良后果（1）产生攻击性行为攻击性行为是心理挫折中最常见的，是个体遭受挫折后发泄愤怒情绪的过激行为。

一般表现为：过激的动作、夸张的表情、犀利的语言或文字等。

（2）焦虑焦虑是一种朦胧预感，感到不幸或危险即将来临，将降在自己或家人头上，由此而产生的消极情绪状态称为焦虑。

表现在三个方面：紧张，害怕；烦躁不安，心神不宁；担心，忧虑。

（3）抑郁、绝望抑郁是以情绪低落为主要表现，伴有思维迟缓意志活动减退，自卑，缺乏自信，自我评价低下。

绝望，消极，社会退缩，甚至出现退化的表现，即受挫折时表现出来的与自己年龄不相称的幼稚行为。

2.3.2 谈判人员心理素质2.3.2.1 拥有高度的自信心高度的自信心是一切成功的基础。

商务谈判人员的自信心包括三个层次：一是对自己充满信心，相信自己能够胜任工作；二是对自己的企业充满信心，相信企业的优势；三是对自己的客户充满信心，相信客户是真诚而来。

2.3.2.2拥有超强的意志力和耐心意志力和耐心是商务谈判中必不可少的心理素质。

耐心是谈判抗御压力的必备品质和谈判争取机遇的前提。

2.3.2.3拥有一颗真诚之心诚心是商务谈判人员不可缺少的心理品质。

诚心能使谈判双方达到良好的心理沟通，保证谈判气氛的融洽稳定，使双方谈判人员的心理活动保持在较佳状态，提高谈判效率，使谈判向顺利的方向发展。

2.3.2.4 善于接受正面的暗示暗示就是用言语、手势、表情等使人不加考虑地接受某种意见或采取某种行动。

正面暗示会激发我们积极向上的意愿，产生一个积极的结果，相反负面暗示，则会产生失败的结果。

话题三你能做得更好二、学习文案3．你能做得更好3.1 树立良好的商务形象3.1.1商务着装的基本原则商务着装应遵循TPO原则。