综合调度系统 资源管理系统
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资源动态管理要求
动态管理原则 谁变动资源，谁负责相应资源数据的及时更新 流 谁维护资源，谁负责相应资源数据的完整和准确 谁使用资源系统数据，谁提出系统应用开发的建议 作 指 谁应用资源系统功能，谁负责系统应用的推广 考核 准 规范 资 资 准确 及时更 资源变动 、 调 导 职 《关于明确资源动态管理部门职责、动态管理流程的通知》 责 《关于明确苏州本地网管线资源数据清查要求通知》 程 《关于明确苏州本地网设计操作指导规范的通知（试行）》 规 《苏州本地网管线、设备编码及命名规范（试行）》 范 《苏州本地网地理信息地名地址动态管理办法（试行）》 操 《苏州本地网资源数据准确率考核检查细则（试行）》 《关于明确光纤调度业务流程（试行）通知》 《管线资源系统操作说明书》 ……
政企客户支撑中心
全面负责资源管理和调 度 全业务用户数据制作
负责政企/家庭客户业 务的安装、调测、开 通、修障； 负责转型业务的接应、 实施、流程、支撑；
资源管理
人
重要客户保障 嵌入团队项目经理 转型业务支撑 (商务领航)
人 人 人
用户数据制作
人
宽带服务 固话服务
共1人
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装维分拆， 装维分拆，建立面向客户群的维护服务模式
互联网出口带宽240G 互联网出口带宽240G 240
（数据截止日期：2008年12月底） 数据截止日期：2008年12月底） 月底
宽带用户数： 125万户 宽带用户数： 125万户
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人员结构情况
• 苏州分公司共有电信员工3049人，派遣用工168人，合计3217人。前端、后端、综合管控 人 人 人 人员比例5.7:3:1.3
利用4312个气压监 测点对全区1437条 主干电缆进行实时 监控。
MDF监控系统
实现对全区636个 模块及以上MDF监 控。
门禁系统
实现对全区1132个 模块局及以上机房 进出人员管控。
全球眼监控系统
实现对全区端局及 以上机房和重要模 块机房的视频监控。
线路
设备
电话机
分线盒
交接箱
MDF
模块RLC
端局LC
政
中心 网络
中心
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端
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维护界面和职责分工
资源管理中心 综合调度中心 网络监控中心
售前、售中 售后
维护支撑
网络、号线资源 用户故障 网络故障
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客户维护服务体系人员架构情况
资源管理
综合调度中心
负责大客户障碍管控， 一站式指挥协调抢修 工作； 负责全业务障碍的受 理、处理及管理；
大客户服务 小灵通服务 人 人 人 人
平均每件作业车辆途中时间
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单位路程车辆安装维护数
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案例： 案例：订单开通进度的通知
• 通过环节流转通知、竣工通知。可以让客户、客户经理知道订单各环节的情况
订单的施工过程中，项目经理可 以通过系统向客户经理、客户发 送施工进度情况。
环节流转通知：订单进入到下道环节 竣工通知：订单施工完成
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客户联 系部门 客户 回访客户
测试
形成派工单 派工 维修后回单
问题
▪ ▪ ▪
经过多个环节才对客户作出响应 维修环节多，工单在途时间长 部门之间、区域之间人力资源不兼容
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借鉴国外经验，引入综合调度概念 借鉴国外经验，
借鉴国外成功电信运营商的经验 2003年10月 2003年10月 成立综合调度中心 当时面临 的问题 建设综合调度系统
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•服务开通功能模块 •客户关怀功能模块 •网络障碍功能模块 •转型业务支撑功能 •精确化管理支撑功能
措 •成立综合调度中心 施 •开发综合调度系统 03年
05年
14
06年
时 间
依托IT系统实现全过程闭环管控 依托 系统实现全过程闭环管控
• • 制订故障处理总则，明确综合调度中心为业务及客户障碍管控的第一责任人 利用综合调度系统、GPS定位等高科技手段，主动、快速的处理障碍，提高用 户感知
政企客户支撑中心 线路维护中心 无线网络优化中心 政企客户维护接应 家庭客户维护接应 线路光缆维护 移动客户维护接应 服务于个人客户群 服务于政企/家庭客户群
外包公司承接结构调整考虑：
面向政企/家庭装机外包队伍 100%宽带安装技能； 80%新业务安装技能 • ITV安装技能；
• 电话看家安装技能； ……
纸
， ， 量
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客户端资源展示-----设计思想 设计思想 客户端资源展示
资源查询存在的不足
缺乏方便查询 IT系统 通过电话、订 单进行联系 响应时间长 沟通不方便
？
展示功能的推进思路和目标
WEB查询界面； 模糊地址定位； 点、面结合的资源定位； 清晰的能力展示
1、各类产品可放装数量 2、线路可达速率
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案例： 案例：重复障碍的管控
• 重复障碍的管控从受理环节就开始介入，让受理人员、维修人员、管控人员全程 了解重复障碍信息。 在受理时， 重复障碍 具有标记 管控界面 上有重复 障碍次数
在派修单上 记录上一次 修障情况
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目 录
1、总体情况介绍 、 2、支撑系统介绍 3、代维工作情况 、 4、城区电缆网改造(光进铜退 情况 、城区电缆网改造 光进铜退 光进铜退)情况
热 列 欢 迎 武汉分公司各位领导莅临指导
苏州分公司 二零零九年 二月
目 录
1、总体情况介绍 2、支撑系统介绍 、 3、代维工作情况 、 4、城区电缆网改造(光进铜退 情况 、城区电缆网改造 光进铜退 光进铜退)情况
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苏州市概况
• 全市面积8488平方公里；2008年底 全市户籍人口629.75万，流动人口 602万 • 苏州市下辖五市七区 五市七区：张家港、常 五市七区 熟、昆山、吴江、太仓和金阊区、 沧浪区、平江区、工业园区、高新 区、吴中区、相城区 • 2008年，苏州实现地区生产总值为 6701亿元，同比增长13%；进出口 总额2285亿美元，比上年增长8%； 地方一般预算收入669亿元；城镇居 民人均收总入23867元；农民人均纯 收入11680元，分别增长12.3%和 11.5%
初期
综合调度系统
目前
将来
•
目前维护人员中，45 岁以上占16％，专科 以下占62％。
年龄结构
学历结构
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形成对线路、 形成对线路、设备现场维护的综合支撑
• 通过综合调度系统与气压监控系统、MDF监控、门禁系统和机房全球眼监控系 统的对接和联合管控，实现对线路、设备现场维护的IT综合支撑。
气压监控系统
1326 1233 用工总数 电信员工 派遣用工 513 510 408 407 3 常熟 张家港 1 吴江
376 339 93 苏州 昆山 37
335 315 20
259 245 14 太仓
电信、 电信、派遣用工比例
男、女比例
女
前端、后端、综合支撑比例 前端、后端、
派遣5% 派遣5%
5%
33%
综合支撑
应急队伍
线路光缆维护外包队伍
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目 录
1、总体情况介绍 、 2、支撑系统介绍 3、代维工作情况 、 4、城区电缆网改造(光进铜退 情况 、城区电缆网改造 光进铜退 光进铜退)情况
综合调度系统 资源管理系统
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维护服务面临的主要问题
人员结构的变化，不可避免地造成了维护人员紧张，只有提高维 护工作效率才能在业务高速发展的同时保证维护工作的质量；
电话 ADSL LAN 出租光 纤 ……
展现
客户经 理 地图定位查询 标准地址查询
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3、设备可用能力 4、现有客户实占信息
基础信息分散管理，客户信息、资源信息、网管信息分散在各个 独立的系统，信息不能得到高效利用；
市场竞争压力的加剧，客户对服务工作的要求越来越高，维护工 作的压力也越来越大，客户感知度有待提高。
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原有的流程可管控性弱， 原有的流程可管控性弱，随意性大
指令被分派给部门负责人，他们将指 令再转达给各自区域里的修障人员
资源管理 → 细 → 相关职责明确 → 检查考核 → 和
设计
系统 设计 地 更新维护 命名规范
线维
及时更
考核 准 资源变动 和 调
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应用推广使用情况
单机版设计应用 单机版竣工资料录入 电子地图更新 客户端资源展示 光缆纤芯资源引入条形码管理 宽带20M覆盖应用
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单机版设计应用
线路维护人员 综合调度系统
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现场综合维护人员
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综调系统在信息沟通上发挥的作用
• 将原先分散在各个系统、各个部门的信息资源整合到综合调度系统中，实现信息的 高效沟通。
综合调度系统 疑惑 障碍处理的怎样了？ 用户 抱怨 订单在什么环节了？ 客户经理 需要 信息 以前出过同样的障碍？ 维修人员
响应
回系统的竣工资料 ※ 缩短竣工资料交付时间
待接口完成后，考虑只在管线系统中单点录入新增分线盒信息，由资源管理系统 自动更新到BSS系统中
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电子地图更新
更新 图 纸 来 源
纸质图 纸，矢 量化
CAD 图纸
MapInf o
CAD 纸 ，
图 CAD图纸.DWG .DXF 图
.DXF
图纸 MAPINFO
客户快速响应的需求 维修环节多、效率低下 部门、区域之间人力资源不兼容 业务快速发展对人力资源的需求