什么好主意？
刚Hale Waihona Puke 业的女生，开始 学习修饰和装扮自己
设计精巧有趣的请柬， 附报名单（90%回应）
根据报名单准备活动
服装表演会 明星现场传授
美容技巧
宣传自家产品 赠送精美礼品
培养忠诚 客户
看表演 学美容 人人中奖
互动对象----不同客户生命周期的期望
客户关系生命 周期阶段
基本期望
潜在期望
潜在获取期
接触点管理的重要性：一方面体现在企业对客 户的了解完全源于来自接触点的客户信息，同 时客户也是通过接触点直接体验企业提供产品 和服务的水平与质量。
前台与后台（Front Office and Back Office ）
企业中直接面对市场和客户提供产品和服务的部 门和人员称之为企业的前台部门和前台人员
一个不满意客户往往平均会向9个人叙述不愉快的购物 经历。
27个客户中，只有1个客户会跟企业投诉，其余会退出 客户不满之中含商机
阅读公告板
了解消费者的真实想法
每周与任选25名员工一起就餐
倾听意见；传播客户至上的理念。
学习目标
通过本章的学习，将能够： 掌握客户互动的含义 了解客户互动的渠道 接触点管理 掌握如何进行客户互动设计 清楚客户投诉的原因和价值 了解如何处理客户投诉
一、客户互动的含义
客户互动
企业与客户间信息的交流与交换，是企业与客 户之间建立互相联系的桥梁。
客户互动的作用
将产品和服务的信息介绍给客户
了解客户需求
提高客户满意度
保持客户忠诚度
在客户心目中，“互动”代表：
公司的形象定位 及社会责任感
如何？
与公司接触的 难易程度 如何？
公司的商业信誉 及整体能力 如何？
互动的概念
自己是否能够 被公司了解 及重视？
互动代表着一种听与说的能力，具备这种能力才能针对客户 的回应做出及时的调整和反应，满足客户需求。
优质的有形产品， 配套的附加产品
更大的物质利益， 企业的关心
客户成长期
潜在获取期提供 的一切价值
受到企业 非同一般的重视
客户成熟期
成长期提供的一切价值，企 业和自己得到的价值对等
成为企业的一部分，自 我对企业的重要价值得
到认同
互动目标
目标
加深与现有客户的联系 吸引潜在的客户
注意事项
互动目标的具体性 互动目标的可实现性 实现互动目标的时间期限 互动目标的多样性
设计互动内容
主题
目标客户有哪些要求？他们希望获得什么样的 信息？
结构
内容的安排----如何打动客户而又不引起反感
格式
考虑不同互动渠道的特点
确定互动渠道与频率
渠道选择
弄清客户期望通过的途径 分析不同渠道的优势和劣势 不同类型渠道的组合使用
何时与客户互动
客户需求
何时、间隔频率
企业中为前台部门和前台人员的工作提供技术和 后勤支持的，称之为企业的后台部门与后台人员
为实现客户满意的目标，企业必须致力于保证后 区对前台的支持，还必须保证在前台与客户进行 联系的界面始终处于畅通的状态
接触点的表现形式 以声音为媒介接触 以书面为媒介接触 以电子为媒介接触 以组织为媒介接触 以环境为媒介接触
不佳
仅限于回电 做出辩解 敷衍几句 使用信函 等待误会澄清 等待服务请示 使用“我们负有”等法律词汇 只是被动地对问题做出反应 装腔作势 回避个人问题 救急和紧急反应 回避责难 重复过去
四、客户投诉
客户投诉的价值
若服务不能令客户满意，会造成90%的客户离去；客户 问题得不到解决，会造成89%的客户流失。如果企业能 够妥善处理投诉，70%-90%的投诉客户在对投诉解决方 式满意的前提下会继续与企业保持关系。
工程硕士
案例：
中国移动通信公司
针对不同客户的沟通方式 全球通--- 神州行--- 动感地带----
评估互动效果
互动效果是否实现了既定的目标？ 在与客户的互动过程中，存在哪些问题需要改进
？ 在与客户的互动过程中，发现了哪些新问题或者
新现象？
影响客户关系的沟通行为
良好
主动打电话 做出介绍 坦陈直言 使用电话 力求理解 迪士尼5岁顾客的贺卡 提出服务建议 使用“我们”等解决问题的词汇 发现问题 使用行话或短语 不回避个人问题 常规反应 承担责任 规划未来
互动的内容
产品/服务 信息
意见或建议
客户互动内容
理念
情感
案例
宝洁公司的客户沟通 雅芳公司的客户沟通
互动类型
按照互动距离远近
按照发起者
面对面
接待或拜访
间接人员互动 电话等 非人员互动 邮件等
企业发起 客户发起
俱乐部、 广告等
反馈意见 和建议 、订单
二、客户互动渠道
电话
俱乐部
面谈
活动
信函
接触点管理的原则
沟通畅通，反馈及时 整合管理
客户信息整合 ➢ 客户信息共享
接触点功能整合 ➢ 客户沟通的针对性与效率
整合信息传播策略 ➢ 用一个声音说话
三、客户互动设计步骤与内容
不同阶段 不同目的 不同方法
案例：日本一家化妆品公司的“攻心之术”
日本一家化妆品公司设在百万人口的大都市，而 这座城市每年毕业的高中生相当多，该公司的老 板灵机一动，想出了一个好点子，从此，他们的 生意蒸蒸日上。
案例
亚航客户识别与区分
客户互动
84年直线订购模式， 当年营业额600万美金；87 年营业额6900万美金 91年营业额5.46万美金 戴尔在线商店1996年开业
每天销售PC机和辅助设备 已超过1000万美金。
直接根据客户需求组装计算机 不会造成产品积压 对新技术、新需求反应快捷
不同于苹果、思科等
重视与客户的互动
每周五：关心客户会
“我们的表现是否使客户满意？”
通过扬声器接通客户电话，请客户提出意见、希望和见解、发表不满， 大家讨论找出满足客户要求的办法。
根据需求，率先推出小型笔记本电脑
查找出最近出现的失误
哪个部门或环节出现了问题？ 出问题的原因是什么？ 谁负责解决？解决问题的最后期限是哪天？
广告
网络
公关宣传
不同渠道互动能力的比较
人员互动渠道
成本
面对面交流
高
信函
中
电子邮件
低
网站
低
电话
高
速度
传递信息的丰 富性
互动性
稍慢
很丰富
强
慢 快 快 很快
丰富 丰富 丰富 不丰富
弱 较弱 较弱 较强
沟通渠道与接触点
接触点(Touch Point)
接触点：是指企业在为客户提供产品服务过程 中与客户进行互动沟通和信息交流的各种手段、 途径、方式等。