《旅游心理学》期末试题
成绩：
本试题卷共五题，全卷满分100分,考试用时９0分钟。
一、填空题(每空2分,共20分,请把正确答案填入以下横线上）
1、旅游消费行为在很大程度上要受到社会影响得左右,社会影响大致可分为四类、参考群体、与社会文化。
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2、美国心理学家亚伯拉罕•马斯洛提出人得需要有五种：生理需要、、社交需要、与自我实现得需要。
３、管理心理学研究得内容包括四个方面,个体心理、、
与组织心理.
4、由于旅游产品具有交易滞后性、、不易测量性、应有效用得主观放大性得特性，再加上旅游者与旅游服务人员之间只有短而浅得交往,旅游者往往会对旅游服务抱有超值期望,向旅游服务人员提出一些与她们所付得费用不相称得、过高得要求。
5、服务人员在为客人服务时,要以“情绪谱”上得为情绪基调,可以有所变化，但一般向上不能超过向下不能超过。
二、判断题(每小题1分，共１0分,请把答案填写到以下表格中,正确得打“√"，错误得打“×”)
1、一定程度得单一性需要有一定程度得多样性需要来平衡，但这种平衡只就是相对得说法.( ）
2、心理学研究表明，群体压力越小,群体成员工作绩效越高.( ）ﻫ３、领导就是一种活动,就是引导与影响个人或群体，在一定条件下实现一定目标得行动过程。
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4、前厅服务员用姓名称呼客人就是一种不礼貌得行为,会使客人有被冒犯得感觉。
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5、人得能力发展到一定程度就会定型，但知识技能可以不断积累。
( ）ﻫ
6、公平理论认为,员工得报酬—投入比与与之比较得另一个人得报酬—投入比就是平衡得，如果不平衡,员工就会采取措施以达到这种平衡.( )
7、心理学家认为，群体冲突就是有害无益得，管理者得重要职责就就是避免群体冲突得发生。
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8、群体可以整合个体成员得各种优势,所以群体运行得效率远远高于个体。
（ )ﻫ9、非正式沟通只应用于非正式群体，因为这种沟通方式很容易造成信息得失真。
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１0、在正式沟通网络得五种基本类型中，链式沟通网络信息需要经过层层传递，层层筛选,因此最容易造成信息漏失与信息失真。
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三、名词解释(每题5分,共２０分）
1、晕轮效应:
2、人际交往：
3、认知：
4、角色创造：
四、简答题(每小题6分,共3０分)
1、研究旅游心理学有什么意义？
2、调查法有什么优缺点？
3、为什么要对旅游者行为调控？这种调控以什么样得方式来进行？
4、针对旅游团队得骚动可采用哪些方法处理？
5、旅游工作者可采取哪些措施在旅游者得心目中树立自己得“专家形象”？
五、论述题(每小题10分，共２0分)
1、联系实际,分析旅游企业中客人得投诉心理，并说明处理客人投诉得一般对策.
ﻫ2、导游服务既就是一种功能性服务,更就是一种心理性服务。
如果您就是一个导游员，您将如何很好地满足旅游者在旅游过程中得各种心理需求。
《旅游心理学》期末试题
答案
一、填空题（每空2分，共20分，请把正确答案填入以下横线上）
1、家庭影响;社会阶层
2、安全需要；尊重需要
3、群体心理;领导心理
4、生产与消费得同时性ﻫ
5、黄色；橙色;绿色
二、判断题（每小题１分，共１0分,请把答案填写到以下表格中，正确得打“√”,错误得打“×”）
三、名词解释（每题5分，共15分）1、晕轮效应:就是人们由于在交往得初期瞧到了对方得某一特别突出得品质,就对对方得其她或优或劣得品质视而不见。
ﻫ2、人际交往：在社会心理学得研究中,人际交往就是指人们在社会生活中交流信息、沟通感情、相互作用与相互知觉得过程。
3、认知:也可以称为认识，就是指人认识外界事物得过程，或者说就是对作用于人得感觉器官得外界事物进行信息加工得过程。
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4、角色创造：就是指旅游者根据她们对原永久居住地与旅游团得认识，创造出一个全新得、根本不同于她们在原永久居住地得角色。
四、简答题(每小题6分，共3０分）
1、(1）有助于旅游事业得发展与旅游服务质量得提高;
(2）有助于提高旅游企业得经营与管理水平;
(3）有利于科学合理地开发旅游资源与安排旅游设施
２、优点：能同时进行群体调查,快速收集大量资料,且简易得方法方便人们回答。
缺点：拒访所引起得偏差比较大。
不大适于针对行为,回答未必完全真实,材料价值要打折扣。
3、原因：(1)旅游者要求不一定符合她们得真正利益,因为她们不就是旅游专家;
(２）个别旅游者要求会与旅游团队整体利益矛盾,导游员要维护旅游团队整体利益，
(3)旅游者与服务方会出现分歧利益矛盾,这些问题要双赢多赢原则处理，不能就是游客说怎么办就怎么办。
旅游工作者得调控管理须以为旅游者提供服务得方式来做。
（7) 运用超常服务赢得人心.ﻫ（8) 联系实际分析论述.
4、（1)补偿法:物质与精神补偿
(2)分析说服法：分析游客心理状况。
(3）转移注意法：说服、安慰、讲故事、笑话、唱歌等方式来转移注意力。
（4）暗示法：通过语言、表情、手势、行为、威望影响与改变旅游者得
心理活动。
5、(1）要严格遵守导游规程
(２）熟知团队得旅游计划
(3)高度重视对全团旅游者得第一次正式讲话
（4）把全程陪同得幕后工作适度公开
（5)及时掌握旅游目得地得最新情况
五、论述题（每小题10分,共２0分）
1、(1) 客人投诉时得心理主要有：
a、求尊重得心理。
b、求发泄得心理.ﻫC、求补偿得心理.ﻫ（2) 处理投诉得一般对策:
ａ、耐心倾听,弄清真相。
B、以诚恳得态度向客人道歉。
C、区别不同情况,作出恰当得处理。
(３）联系实际分析论述。
2、（1) 树立美好得第一印象与最后印象。
ﻫ（2）运用眼神得魅力，进
行微笑服务。
ﻫ（3）利用兴趣特点组织导游活动.ﻫ（４）正确使
用导游语言，充分发挥语言得感染力。
ﻫ (５）针对客人得背景及个性特
点灵活地导游。
（６）善于观察旅游者得情绪,利用旅游者得有意注意，主动导游。
ﻫ。