19
听的技巧 视觉上你要注意说话人的反应
听觉上你要听进了对方说的话
外表上调整姿势，表示你正在听他的话
回应上你要用各种方法向对方表示你在听
关键是听到别人愿意说
20
• 沟通的距离
领域 亲密区域
距离
0～0.4米ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
个人区域 社会区域 公众区域
0.4～1米 1～3米
≥ 3米
使用者 家庭成员和其他喜 欢的人
与朋友私下交谈
逼到绝路上；可以选择暂时不沟通或者不沟通
18
4、沟通中的技巧运用
说的技巧
要与听者保持视线接触 灵活运用“停顿” ，适当改变音量、音调、语气 尽量使用听者有切身经验的与听者所易于体会的
实例或轶事 善用幽默性话语 要克制足以令听者分心的各种举止 注意措辞，述说符合听者的程度与听者要求的层
次的语言（不说大话、难以理解的话） 关键是说到别人愿意听
14
四、沟通的艺术
1、认同的艺术 • 先认同人，后认同事（管事理人） • 先认同他，后认同你（树立软权力） • 沟通是认同的基础（消除障碍） • 有“沟”则必须“通”（架桥策略） 例：经典的沟通案例分析，对我们的孩子
我们怎么沟通的？孩子教育谁主导？
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2、沟通的四个阶段 • 外求共同点（信息沟通）— 亲近感 • 内求共鸣点（情感沟通）— 好感 • 深求认同感（思想沟通）— 认可 • 实求影响力（实质沟通）— 追随
“把自己放低一点，把别人抬高一点，在忘我 中凸显自我” 让“我”在无数人心中留下一点点记忆 让无数个“爱”构成我们的大爱，而我们做为生 命 的高度就体现在这个这个“大爱”上！大爱？ 例：瞎子和尚的故事
41
• 我承认自己犯了个错误； • 你的工作做得很好； • 你的意见是什么； • 请； • 非常感谢； • 咱们；
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成人自我状态(A)：是受理智和资历影响而 产生 的，以客观和理智为标志 行为态度通常表现为冷静、客观、合乎逻 辑、尊重别人等等 动作上表现为全神贯注、频频点头、举手示 意、遵守法规等等 言语方面喜欢我个人的想法、我的意见、我 推测、比较之下、很有可能、 相对的等等
26
儿童自我状态(C)： 是婴儿和儿童时期延伸下来的经验和反 应，以感情和感觉为标志 行为和态度表现为无主见、感情用事、喜怒 无常、受人摆布等等 动作方面大吵大闹、流泪、啃指甲、挖鼻孔 等等 言语方面喜欢说我猜想、我不知道、我不在 乎、不想要等等
34
甲：分厂迫切需要一个
甲
乙
人去工作。
乙：那我去吧。
(P)
(P)
注：此时甲以很理智地
(A)
(A)
用A-乙方式沟通，
而实际上隐藏着命
令的含义(P-乙) 。
(C)
(C)
此时乙一口答应，
则A-甲 。
35
3、分析改善人际沟通 • 通过人际沟通分析，能有意识地察
觉自己和对方所处的自我状态，从 而做出适当的反应。 • 尽量以成人的自我状态控制自己， 并以成人的语调和姿态来对待别人。 • 要设法鼓励和引导对方进入成人的 自我状态 我们永远不要试图去改变别人，我们能够做 的只是是尽量用我们的行动和努力去影响别人
23
3、建立组织共同愿景和文化需要沟通 • 组织需要共同愿景 • 领导要学习讲故事（入心、入境—同心同德）
例：瞎子和尚的故事
• 建立共同愿景需要领导者的智慧 • 认清自己（自醒） • 自我发动（自信） • 认清他人（认同、宽容、换位） • 积极沟通、协调，建立良好的人际关系 • 悟性（从过程到结果到过程—觉悟）
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上行沟通必须注意
请示、汇报程序制度(流程)； （更改、漏洞、问题－ 切忌不了了之） 大局思维； 局部牺牲、以大局为重 服从意识； 服从是人的基本素质 领导也需要激励； 认同、追随、献计献策、提醒、鼓励
9
下行沟通必须注意
• 多说小话，少说大话(难懂的术语) ； • 不急着说，先听；（垃圾桶原理） • 不要指责；(于事无补） • 克服本位主义，学会换位思考；（最好的快乐
的影响） 色彩性格学 • 沟通是通过思想交流和情感的互访认识人、了解人、影
响人的过程； 认识偏差（首因、晕轮、刻板、马太、情绪效应） • 沟通是为了认同：不同—同—通（例：梓桥木业） 无理取闹—得理不饶人—得理饶人 —理易
凡所有相，皆是虚妄，若见诸相非相则见如来
6
一见钟情是什么？
• 是以往自己经验的积累 • 是价值观的体现 • 是心理暗示的结果 • 是朦朦胧胧的向往（不明确） • 是每个人心里的香格里拉（寻找）
•
得道多助失道寡助，掌控人心方位上 。00:54:4900:54:4900:54Wednesday, November 25, 2020
•
安全在于心细，事故出在麻痹。20.11.2520.11.2500:54:4900:54:49November 25, 2020
•
加强自身建设，增强个人的休养。2020年11月25日 上午12时54分20.11.2520.11.25
11
• 非正式沟通：正式沟通之外的信息传递和交流
特点： 信息传递速度快； 传递的信息时常被歪曲； 可以弥补正式渠道信息传递的不足； 满足员工情感需要
形式： 传言(组织互动的结果) ，要善用传言；例：减薪 流言(有一定根据，但歪曲实) ； 谣言(无事实伤人) — 企业的价值观（容器论）
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三、沟通的过程和障碍
1、沟通的过程 • 概念形成（沟通的目的、事件） • 编码（信息的组织） • 传输(通过各种渠道) • 接受（接纳、认同） • 解码(理解信息) • 利用（转化）
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2、沟通障碍 • 传递障碍（递减、变调、断裂） • 接收障碍（环境噪音、思维定势） • 理解障碍（语言、文化、领悟、信
息链条不宜长） • 接受障碍（心理惯例：趋利避害） 沟通障碍往往来源于信息不对称和利益冲突 尔所国土中,所有众生，若干种心，如来悉知。何以故?(同体异名）
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甲 （P） （A）
乙 （P） （A）
甲：这事情真麻烦， 我干不了了！
乙：别着急，看看我 能不能帮助你
（C） （C）
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交叉交流 • 刺激和反应是交叉的，相互作用的双
方没有共通的起始和终止的心理状态 • 交叉交流导致双方沟通困难甚至争吵 • 交叉交流发生得非常普遍
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甲
乙 甲：今天我得完成一份
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• 组织文化是可视的；例：为人民服务 • 组织文化是可分解的；组织目标 • 组织文化是可行动的；每天进步一点点 • 组织文化是可以追寻的；（给员工心理 满足
感、归属感） • 组织文化是可以传承的；（潜移默化） • 组织文化是实实在在的，不仅仅是口号、标
识、活动，是组织的素质、气质和气场，是 组织吸引市场的引力。（文化风水）
•
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。上午12时54分49秒 上午12时54分00:54:4920.11.25
42
谢谢大家！
43
•
每一次的加油，每一次的努力都是为 了下一 次更好 的自己 。20.11.2520.11.25Wednesday, November 25, 2020
•
天生我材必有用，千金散尽还复来。00:54:4900:54:4900:5411/25/2020 12:54:49 AM
•
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20.11.2500:54:4900:54Nov-2025-Nov-20
36
当甲方是父母状态或者儿童 状态时,乙方如果能用成人的态 度对待，往往可以将对方引导到 成人状态上来。
这是解决冲突使沟通变得容 易的良好方法（沟通是双赢或者 两败俱伤的）
37
良好沟通的十项建议
• 真诚、尊重、宽容、合作、忠诚； • 沟通前先澄清概念； • 明确沟通的真正目的； • 注意沟通的环境； • 听取他人意见，计划沟通内容； • 及时获取对方反馈；
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2 、人际沟通的基本形式
互补交流 • “刺激”和“反应”之间是平行的。当
甲 处于某种自我状态与乙交流时，乙 以甲所期望的相应状态予与反应；
• 只要是互补交流，对话可以融洽地进 行下去；
28
甲 （P） （A） （C）
乙
甲问:这个任务一周内
（P）
能完成吗?
（A） 乙答:如果不出意外，
（C）
我想可以完成。
•
扩展市场，开发未来，实现现在。2020年11月25日 星期三 上午12时54分49秒00:54:4920.11.25
•
做专业的企业，做专业的事情，让自 己专业 起来。2020年11月上 午12时54分20.11.2500:54November 25, 2020
•
时间是人类发展的空间。2020年11月25日星 期三12时54分49秒00:54:4925 November 2020
报告，然后做这件
（P)
(P)
事情，行吗?
(A)
(A) 乙：你办事情为什么总
(C)
(C)
是拖拖拉拉?
32
甲
乙
甲：还不快去打扫卫生？
(P)
(P)
(A)
(A) 乙：你少指使我，你自
己去吧!
(C )
(C)
33
隐蔽交流： • 人际沟通时，往往涉及到一个人
同时产 生两种的自我状态。比如语 言信息的背后往往隐蔽着其他信息。
沟通艺术与技巧
1
度（分寸、变化）
适度、调整 例：服务的距离，（冷热的把控） 根本 — 合适、匹配（物极必反）— — 平衡（失控）
2
标（目标、标准）
向上（目标颤抖） 、向善 向上做事、向善做人、向上向善做大事
3
一、沟通的含义 二、沟通的方式和作用 三、沟通的过程和障碍 四、沟通的艺术 五、企业文化培育 六、人际沟通分析