（一）计划的涵义 （二）计划的任务
（三）计划的制定
（四）计划的实施
1、计划职能
（一）计划的涵义 （二）计划的任务
科学确立目标体系 合理调配各种资源 明确规范业务活动
（三）计划的制定
（四）计划的实施
1、计划职能
（一）计划的涵义 （二）计划的任务 制定计划 是管理的基础 上下、内外
（三）计划的制定
（四）计划的实施
（三）领导的内容
4、领导职能
（一）领导的涵义 （二）领导者的能力
（三）领导的内容
1、科学决策 2、合理用人 3、综合协调 4、统一指挥
第一节 饭店管理目标、职能与方法
3
饭店管理的方法
表单管理法 定量管理法
制度管理法 现场管理法 心理管理法
了解情况，掌握动态； 检查工作，纠正偏差； 解决困难，联络感情； 发现亮点，及时奖励； 业务指导。发现人才。 要有效发挥制度管理的 功能，关键是注重制度 管理的可行性、严肃性 和艺术性。
学习内容提要
★ 饭店管理目标、职能与方法 ★ 饭店管理的环境、资源与能力 ★ 饭店管理的组织、业务体系与经理人
案例导入：H饭店陷入管理困境
概况： H饭店是某企业集团所属企业，该集团公司的主 业是橡胶制造业，有11家分厂和子公司。 集团公司对人、财、物实行集中统一管理，饭店 的中层以上管理人员由公司任命，饭店的基本 制度和主要经营决策由公司制定。 由于公司对饭店的业务特点不甚了解，所以制度 的科学性相对较差。
• 就是饭店管理者通过对员工的思想、爱 好、愿望、需求和社会关系的研究，加 以引导，给以必要的满足以实现预期目 标的方法。
第二节 饭店管理的环境、资源与 能力
1
饭店宏观环境
政治环境 经济环境 文化环境 技术环境
（一）政治环境
• 1．政治局势 • 2．对外政策 • 3．政府行为
（二）经济环境
• 1．经济运行方式 • 2．经济发展周期 • 3．经济发展水平
分析
• H饭店之所以会陷入困境，主要是在饭 店的组织、制度、人员等基本方面出现 了问题。
第一节 饭店管理目标、职能与 方法
1
饭店管理的目标
★ ★
★
饭店管理目标的构成 饭店管理目标的要求 饭店管理目标的确定
• 饭店管理必须有效，即既要达到 效果（实现预定目标），又要保 证效率（保证以合理的投入达到 目标）。而要实现有效管理，首 先必须确立饭店管理的目标、职 能与方法。
（一）控制的涵义 （二）控制的类型 1、制定标准 2、评估效果 3、分析差异 4、纠正偏差
（三）控制的程序
4、领导职能
（一）领导的涵义 （二）领导者的能力
领导者 计划的决策者 业务的组织者 运行的控制者
（三）领导的内容
4、领导职能
（一）领导的涵义 （二）领导者的能力
领导者 战略决策能力 沟通用人能力 技术业务能力
四、现场管理法
• 现场管理法也称为“走动管理法”， 就是指饭店管理者通过深入现场，加 强巡视检查，以调节饭店业务经营活 动中各方面的关系的方法。 • 1．了解情况，掌握动态 • 2．检查工作，纠正偏差 • 3．解决困难，联络感情 • 4．发现亮点，及时奖励 • 5．业务指导，发现人才
五、心理管理法
一、饭店管理的目标
• 饭店管理目标，即饭店经营管理 活动追求的方向与要求达到的高 度。
饭店管理目标的构成
1
社会责任目标
2 3 4
企业发展目标
企业市场目标 企业收益目标
社会责任目标：
第一促进对外开放，改善投资环境，发展社会公益事业，以及促进 本地区社会主义精神文明建设方面的目标； 第二、在强化基础，改革创新，提升管理水平，提供满足社会需要 的饭店服务产品，促进本地区企业管理水平提高方面的目标； 第三、在满足社会需要，积累建设资金，促进地区经济繁荣方面的 目标。
案例
• 90年代初，中国开始引进保龄球，媒体对保龄球运动也是赞誉 有加，称之为绅士运动。时任萧山宾馆总经理的陈妙林认为， 根据中国人的消费观念和方式，保龄球项目一定能成为消费者 追捧的项目。于是，1993年，萧山宾馆投资近200万元，从美 国引进了4道保龄球设备，浙江省第一家保龄球馆诞生了。果然 不出所料，保龄球馆一开业，生意就非常火爆，50元一局的价 格，还经常出现排队等候的现象，一到周末，更得提前预订， 否则一定是没有球道。不到2年，就全部收回投资。之后，杭州 等地纷纷开设保龄球馆，生意也一直不错。 但是，进入1999年， 保龄球市场风云突变，开始出现了突然萎缩的现象。原因是美 国学者保罗· 福赛尔一本名为《格调》书,（在当年中国畅销书排 行榜上排名第一），写道：“上层阶级有游艇，贫民阶层有什 么？保龄球！如果你希望保住自己的上层地位，切记永远、永 远不要打保龄球。一旦沾上，你的中上层地位立刻就会降低。” 因而，从1999年开始，保龄球市场迅速从成长期跌落至衰退期， 很多保龄球馆5元一局都很少有人光顾。正在保龄球市场开始萎 缩时，陈妙林发现顾客对用餐环境的要求越来越高，就当即作 出决定，调整经营项目，将萧山宾馆的保龄球设施转让，经营 场所改造为餐饮贵宾厅，并配置特色主题酒吧。这一决策不仅 使拆除的设备保证了价值的实现，而且使宾馆的经营又创造了 新的亮点。
• 制度管理法：就是指饭店将饭店管理中一些比 较稳定的和具有规律性的管理事务，运用制度 的形式规定下来并通过有效的执行以保证经营 管理活动的正常进行的管理方法。
制度管理的有效性要求： 1．制度管理的可行性
制度管理的可行性即饭店的制度制定与 实施具有客观基础和现实条件。 关键必须做到三点： • （1）目的性 • （2）客观性 • （3）层次性
（三）文化环境
• 文化环境，是指一个国家和地区的民族 特征、文化传统、价值观、宗教信仰教 育水平、社会结构、风俗习惯等情况社 会现象的综合。
• 关注舆论，适时应变
• 关注媒体的热点话题和流行时 尚文化，及时发现蛛丝马迹， 尽早掌握社会经济活动和人们 的消费倾向，并及时调整企业 的经营项目和方式。
制度管理的有效性要求： 2．制度管理的严肃性
• 制度管理的严肃性即维护制度的权 威性和强制性。关键必须做到三点： • （1）威慑力 • （2）公平性 • （3）无情性
制度管理的有效性要求： 3．制度管理的艺术性
俗话说，制度无情人有情。一方面饭店管 理者要严格按照制度办事，另一方面在 具体管理中要注意方式方法，把管理工 作艺术化，从而提高管理的有效性。关 键必须做到三点： • （1）针对性 • （2）灵活性 • （3）情感性
第二章 饭店管理基本要素
本章学习目标
了解：饭店宏观环境的构成及对饭店管理 的影响；饭店业务体系构成的基本思路。 熟悉：饭店管理目标的构成与要求；饭店 管理的资源与能力的内涵。 掌握：饭店管理的职能与方法；饭店行业环境 的构成及分析方法；饭店资源、能力的评价内 容与方法；饭店组织设计的原则、内容与技巧； 饭店经理人的职业素养要求与修炼方法。
一、表单管理法
• 表单管理法：就是饭店通过表单的设计和传递处理，实 施饭店业务经营活动的方法。 • 关键在于：设计一套科学完整的表单体系。 • 表单管理必须遵循实用性、准确性、经济性、时效性的 原则。 在以下五个方面做出具体的规定： 1、表单的种类和数量 2、表单的性质 3、传递的程序 4、时间的要求 5、表单资料的处理方法
案例：不同思路，决定不同的高度
• 到具体落实时，大家感到一个亿营业收入缺乏现实基础。 对此，副总裁与饭店管理层进行了交流。副总裁说，现 在有一个桃子，挂在2.8米的高空，请问你们能否拿到？ 前厅部经理回答跳一跳就能拿到；副总裁说，桃子在4.8 米的高度，你们能拿到吗？客房部经理回答用桌子与椅 子就能拿到；副总裁问，桃子在9.8米的高度，你们是否 能拿到；工程部经理说用升降梯可以拿到？副总裁又问， 那么如果桃子在29.8米的高度，你们还能拿到吗，安全 部经理回答可以借消防队的“云梯”拿到。副总裁又提 请大家思考，为什么你们做不出一个亿营业收入的可行 预算？大家顿时感到，不同的路径与方法，决定不同的 目标高度，按照原来9700万元的经营思路，当然难以做 出一个亿的营业预算。最后，大家打开思路，集思广益， 很快找到了实现一个亿营业收入的思路与方案。
（一）组织的涵义
（二）组织的内容
2、组织职能
（一）组织的涵义 1．饭店组织机构 2、饭店业务组织
（二）组织的内容
3、控制职能
（一）控制的涵义 （二）控制的类型
掌握住不使任意 活动或越出范围（三）控制的程序3、控制职能
（一）控制的涵义 （二）控制的类型
预先控制
实时控制
反馈控制
（三）控制的程序
3、控制职能
企业发展目标：
提升饭店企业各方面素质、增强发展能力的目标， 主要表现为： 饭店等级的提高； 规模的扩大； 设施项目的增加； 经营范围的扩大； 人才的开发以及品牌的塑造等方面
企业市场目标：
• 表现为原有市场的巩固、潜在市场的开拓和
新市场的创造。 • 指标有：营业收入、平均房价、人均消费、市 场占有率、境外顾客所占的比例，团队比重、 顾客满意度。
饭店的表单： 一般分为三大类：
• 第一类是上级部门向下级部门发布 的各种业务指令； • 第二类是各部门之间传递信息的业 务表单；
• 第三类是下级向上级呈递的各种报 表。
二、定量管理法
• 定量管理法：就是指饭店通过对管理对象数量 关系的研究，遵循其量的规定性，对业务活动 进行控制的方法。
三、制度管理法
总销售收入=p· 销售量
盈亏平衡点 BEP Y
总成本 C=Fc + v· 销售 量
总固定成本 Fc
0
销售量 图 饭店线性盈亏平衡分析
第一节 饭店管理目标、职能与方法
2
饭店管理的职能
计 划 职 能
组 织 职 能