（二）电话礼仪
• 二、接听电话的礼仪： • （1）电话铃响后尽快接听，铃不过三； • （2）认真倾听对方谈话，不随意打断， 对于未能确认的内容可以复述加以确认， 必要时进行记录，不可一边接听电话， 一边与另外的人员谈论；
（二）电话礼仪
（3）如果接听后，自己不是受话人，应负责代 为传呼或转达内容，忌对着听筒大声喊人或不 经对方允许冒昧询问通话内容，“如果不介意， 可代为转达吗？”，一经承诺要及时告知受话 人；向对方征询是否需要受话人回话时，不能 冒失地请教对方身份或电话号码，应当说： “请问，需要某某给您回电话吗？好。请教先 生/女士贵姓？请问您的电话是？好，请允许 我复述一次。请放心，，我一定尽早转达。 一般不要将电话内容在大庭广众面前转达；
第二节 礼仪概述
• • • 一、礼仪的概念 二、礼仪的特征 三、礼仪的原则
一、礼仪的概念
• 礼仪：是礼节、仪式的统称，是 人们在社会交往中为了互相尊重在 语言、行为方面约定俗成的，要求 社会成员共同遵守的准则和规范体 系。
一、礼仪的概念
护士礼仪－－护理人员在护理实践
活动中所应遵守的准则、程序和行 为规范的总和。
♣美观 ♣自然 ♣得体 ♣协调
• 清水出芙蓉，天 然去雕饰
化妆盒
眼影棒
粉扑
常 用 的 化 妆 用 具
胭脂扫
两用 粉饼海绵
常 用 的 化 妆 用 具
眼眉可以 平衡发型， 一双楚楚 动人的眼 睛，可让您 的面孔更富 朝气与活力。
娇 嫩 粉 底ห้องสมุดไป่ตู้液
新 生 紧 肤 粉 底 液
晶莹粉底液
感光粉底液
• 3、善于引导病人谈话 •
（一）语言礼仪应遵循的原则
• 4、注意文明礼貌
• 平等、尊重、热情、耐心 • （1）称呼用语：恰当、合理 • （2）接待用语 • 来有迎声，问有答声，去有送声 • （3）操作中的解释用语★ • 全程（操作前、操作中、操作后）进行， 明确、鼓励、安慰
• 5、真诚交谈
•
运用语言艺术得体正确地表意不是一 日之功，它要求行为人能科学地进行语 言的文字编排，用适度的语速，适宜的 语调向对方传递信息。 • 服务性语言具有商品价值。语言也 有质量可言，文质彬彬，谈吐优雅的人 在社交中会赢得对方的尊重，其言也善。
一个人的生理、心理、智能和知识等多 方面的基本特征。
先天方面：自然性，与身俱来的特点
包括
后天方面：社会性，通过不断培养、 教育、自我修养、自我磨练获得， 包括知识技能、行为习惯、文化涵 养、品德特点。
一、素质概述：
南丁格尔说过“人是各种各样的， 由于社会、职业、地位、名族、信仰、 生活习惯与文化程度的不同，所患疾病 与病情也有差异，要使千差万别的人都 能达到治疗康复所需要的最佳状态，这 本身就是一项最精细的艺术。”
色系
桔红系 粉红系
服装颜色
桔红色、黄色、咖啡色、绿色 蓝色、粉红、水蓝、紫色
任何口红 黑色、白色、深灰、深蓝、深 绿、深咖啡
色调柔和，质地轻盈细致的胭脂粉，可为您的双 颊增添娇媚色彩，令您明艳出众，充满自信。
1、眉刷 2、眉钳与剃刀 3、眉毛梳 4、棉棒 5、假睫毛 6、眉目贴 7、宽发带或化妆帽 8、洁面乳及面巾纸 9、化妆镜
应根据年龄、肤色、着装、职业、性格 等来进行选择。 一般来讲，性格活泼好动、喜欢穿艳丽 衣服的年轻人，可选择亮而红的口红； 年龄稍大、性格内向者，则可选用接近 唇色或变色口红。 职业女性口红不宜太鲜艳。
色
系
组
合
粉红系 橘色系 赤色系 紫红系 咖啡系
玫瑰、紫色、银光色 咖啡、紫色、银光色 咖啡、橘色、银光色 粉红、玫瑰色、咖啡、 银色、紫色 橘色、赤色、紫色
（一）站姿
2.男性正确的站姿
• 抬头、挺胸、收腹、提臀、 脚与肩同宽
不 雅 的 站 姿
不雅的站姿
（一）站姿
• 3. 站姿的训练
♫ 可在室内靠墙站立，脚跟、小腿、臀、双肩、 后脑勺都紧贴着墙，收腹、平视、面带微笑， 配上音乐，可以使心情愉快，站姿优美，也能 减少痛苦，每次坚持15分钟左右，养成习惯； ♫ 也可到室外广场上、道路旁人员众多的地方面 带微笑站立； ♫ 配合健美训练。
弯腰驼背，大摇大摆或左右晃动脚尖呈“内八” 或 “外八”字型，脚拖地面忽快、忽慢、方 向不定 注意：（1）切忌身体摇摆 （2）双手不可乱放 （3）有急事莫奔跑 （4）同行不要排成行 （5）在抢救患者时须快步行走保持上身平 稳，步履紧张有序，切忌奔跑，给人慌乱之感。
3. 走姿训练
▲ 双臂摆动训练：身体直立，双臂以肩关节为轴，按摆 动幅度的要求前后自然摆动，这样可以纠正双肩僵硬， 双臂左右摆动的毛病，使双臂摆动优美自然。 ▲ 行走训练：头顶一本厚书，先缓步行走，待协调后再 加快脚步，这样可以克服走路时摇头晃脑、东张西望 的毛病，保持行走时头正、颈直、目视前方的姿态。 ▲ 步态综合训练： 训练行走时各部位动作的协调一致， 行走时配上节奏感较强的音乐，掌握好行走时的节奏 速度，上身平直，双臂摆动对称，步态协调优雅自然。
一、护士的语言礼仪
• • • • 电话礼仪： 一、打电话的礼仪： （1）选择合理通话的时间 （2）打电话前列出一张“清单”，通话 时会条理清晰，内容应简练； • （3）正确拨号，万一拨错表示道歉；
（二）电话礼仪
• （4）通话时先自报家门，适当问侯，声 音要柔和适中，语速语气语调轻松适度； • （5）打邀请电话要委婉给对方选择机会； • （6）拨打电话若铃响三声无人接听时再 行挂断。
• • • • •
不要使用过量 不要用在不当的部位 保持身体干净 不要混合使用香水 忌吃辛辣刺激食物
目的：一是润泽皮肤，二是起隔离作用，防止带颜色的化妆 直接进入毛孔，形成色素沉积！
1.用小眉刷轻刷双眉，以去除 粉剂及皮屑。 2.用温水浸湿的棉球盖住双眉， 是眉毛部位的组织松软。 3.拔出多余的散眉毛
标准眉的形是：在眉毛的2/3处有转折。
肤 选 的 择 瑕 粉 疵 ，底 的 统 原 一 则 皮 是 肤 ： 色 要 调 遮 ！ 盖 皮
底色效果要以突出面部有点 修饰其不足。不要用太 白的底色，否则会使人感到 失真！
定妆的目的是：柔 和妆面，固定底色， 还可以吸收皮肤分泌 物，保护匍匐免受阳 光，冯，灰尘等外部 刺激。
• 4.拾物
一脚向前或向后跨出半步，两膝并拢下 蹲，不能大弯腰。
手持病例本
拾 物
• 三、护士的仪容礼仪
实习------职业淡妆
• 定义： 化妆术是利用一些技 巧和物品掩饰缺点强 调优点，从而使自己 更加美丽，更加自信 的一种方法。也是自 尊和尊重他人的表现
1
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包括眉、眼、鼻、颊、唇 等部位的化妆。
第 二 章
护士的素质与礼仪规范
学习目标
• 1、掌握护士素质的基本内容 • 2、熟悉礼仪的特征与原则 • 3、了解护士的礼仪规范
第一节 护士的素质
• 一、素质概述 • 二、护士素质的基本内容 • 三、护士素质的形成与提高
第一节 护士的素质
• 一、素质概述： • 素质（diathesis）:素质是指
（二）科学文化素质
1.基础文化知识 2.人文科学及社会科学知识
（三）专业素质
• 1、专业知识和实践技能 • 2、整体护理观念 • 3、护士的能力 —操作，观察、分析、解决问题， 沟通，协调、管理等能力
（四）身体心理素质
1. 心理素质 2. 身体素质
三、护士素质的形成与提高
• （一）推行素质教育对护士素质的形成 起重要作用 • （二）护士素质教育应贯穿于护理教育 的各门课程中 • （三）护士素质的提高在于强化自我修 养、自我完善
例一
• “您好，感谢您对我院的信任，请问 您此次希望解决哪些问题？好，建议您 挂某医师的号……，您可先不必请专家 帮助，可以先进行一些常规项目的检查， 待结果出来有需要时，再挂专家的号， 这样可以节省您的经费和时间，好吗？” （词汇更换：您有什么病；如果检查结 果有问题时；您那不舒服；……。都会 显示出语言发出者的个人素养和机构服 务的整体水平。）
(四) 蹲姿
• “蹲姿”是在进行低 位操作或低位拾取物 品时常用到的动作， 蹲姿典雅之美 蹲的基本方法： ▼单膝点地式 ▼双腿交叉式 ▼双腿高低式
正确的蹲姿
女子的蹲姿
左脚在前，右脚稍后， 两腿靠紧，向下蹲。
男子的蹲姿
下蹲时无论采取哪种蹲姿， 都应掌握好身体的重心， 避免在病人面前滑倒的尴尬局面出现。
南开大学教学楼内40个字的镜铭：
• 面必净，发必理，衣必整，钮必结 • 头容正，肩容平，胸容宽，背容直 • 气象：勿傲、勿暴、勿色 • 颜色：宜庄、宜和、宜平
二、礼仪的特征
1、礼仪的规范性 2、礼仪的限定性 3、礼仪的实践性和操作性 4、礼仪的社会性和普遍性 5、礼仪的民族性和地域差异性 6、礼仪的传统性和发展性 7、礼仪的世界性
（二）电话礼仪
• （4）由发起人先行结束谈话； • （5）挂线时请用手指先行按压通话按键 （音叉），后将听筒放下。
二、护士的仪态礼仪
• 护士的基本仪态包括： • • • • • （一）站姿 （二）行姿 （三）坐姿 （四）蹲姿 （五）护理工作场景中的行为要求
（一）站姿
1.女性正确的站姿
• 抬头、挺胸、收腹、 提臀、夹腿双肩外展， 两臂自然下垂，两手 相握在腹前； 两腿并拢，两脚呈 “Ⅴ” “丁” “Ⅱ”字 型。
不雅的蹲姿
（五）护理工作场景中的行为要求
• 1.手持治疗盘
双手持盘，肘关节为90°屈曲，自然贴近 躯干，距胸骨柄前方约5cm，用肩部侧身开门。
• 2.推车行进
双手扶把，躯干略前倾，入病室先停车， 用手开门，后推车入室。
手持治疗盘
推车行进
（五）护理工作场景中的行为要求